想要透過創業讓人生的進度加速往前嗎？不管你是想突破現狀、跳脫一成不變的生活，或是想加入今日的斜槓一族，透過微型創業為自己的人生增添更多色彩。投入電商已成為許多人實踐創業夢的第一選擇。不只因為網路創業門檻較低，也因為相關學習資源相較以往更易於取得，人們能藉由進修、自學與交流獲取知識。在草創初期，也能透過募資、創業貸款來籌得創業資金。隨著創業風氣的盛行，產業資源也日漸豐富，創立品牌電商一事，已不再是遙不可及的夢。
在 8 步驟極速創業：從 0 到 1 開創品牌電商 (上) 中，我們從選擇販賣品項、商品拍攝、視覺設計、建立品牌官網到金物流串接，一步步帶領讀者從 0 開始開創事業；本篇，編輯也將接續帶大家認識如何獲取訂單、如何維繫顧客關係等基本觀念。
圖一、8 步驟創業流程圖
五、獲取訂單：5 大管道主動出擊搶客源
一個全新的品牌要能得到第一筆訂單，並非如想像中容易。在資訊量爆炸的今日，消費者不僅接觸到的訊息量大，還可在各銷售平台多方比價；品牌想要曝光、想被消費者搜尋到，是相對困難的事情；因此，在電商賣家和消費者的關係中，賣家端也相對是較被動的角色。如何為你的品牌順利拿下創業初期的前 10 筆訂單，在市場中站穩根基呢？試試以下 5 種方法吧！
1. 積極參加聚會、市集活動
與其被動等待顧客下單，不如主動外出開發潛在客源。實體活動是品牌能夠面對面接觸消費者的大好機會，店家可藉此與顧客培養關係，主動去了解他們的喜好。實際去市集擺攤、參加實體聚會，不但可以讓產品與消費者第一線接觸，還可以觀察那些停下來看你商品的人── 也就是你的潛在客群，喜歡怎麼樣的款式風格，進一步修正商品的未來走向，以及透過參與 SHOPLINE 定期舉辦的品牌電商小聚，與其他創業者在線下聚會交流經驗、彼此學習與成長。
圖二、參與線下聚會與其他創業者一同交流經驗 （SHOPLINE 品牌電商小聚）
2. 勾起小確幸！免費贈品
免費贈品可以勾起顧客好奇心、卸下防備心。店家不妨在初期發送免費試吃、試用品給潛在消費者，引起他們對商品的興趣，以停下腳步深入了解該產品。如果試用品超乎消費者的期待，便有機會上網搜尋你的品牌，進而下單購買。若消費體驗良好，也就有機會讓既有顧客推廣你的產品給親朋好友，以口碑威力替你推波助瀾。
3. 維繫顧客關係
建議店家在初期即建立會員制度，並針對熟客鞏固關係。比如提供售後服務管道，以增加與消費者交流、傾聽他們對產品想法的機會；或者，在商品包裹內附贈貼心小卡，製造驚喜，讓消費者感受到店家的用心，也增加對品牌的好感印象。
4. 進行市調、優化產品
在還沒打開市場知名度的草創初期，親友會是非常好的市調對象。尋求和 TA ( Target Audience 目標客群 ) 相似的親友給予回饋，便可依據回饋來改善產品亦或是整個購物體驗。若親友剛好也喜愛你的商品，也可進一步邀請親友推廣，並考慮適時地提供折扣，以提高親友協助你做宣傳的動力。藉由他人的意見回饋， 可以快速補足品牌的不足之處；在商品更成熟後，持續針對消費者進行市調，也能協助品牌搜集更廣的消費者輪廓。
5. 積極經營內容、鞏固客群
圖三、藉由高價值內容產出，慢慢累積屬於自己第一批忠實顧客（烘焙找材料）
經營社群、規劃部落格做內容行銷，積極以不同方向的訊息與市場溝通，以鞏固或擴大你的品牌 TA。建立電子報的訂閱機制也是維繫顧客關係的常見方式，針對潛在顧客，你可以聚焦在商品產業高度相關的主題來製產內容，引起潛力消費者的興趣；針對既有顧客，不定期提供老顧客優惠訊息，也有助於拉高顧客的回頭率。舉例來說，「烘焙找材料」便是在內容經營上相當出色的案例，除了經營開放式的粉絲專頁外，「烘焙找材料」也建立了專屬社團，拉高粉絲的黏著度，進而以此模式轉換社群粉絲成為品牌的忠實顧客。
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六、顧客關係管理
圖四、善用 iPad POS 管理會員資料（Weavism 織本主義）
在培養出一定的客群後，持續提供優質的消費體驗可長久保持顧客對品牌的信心。用心甚至超出期待的服務，能大幅提升消費者對品牌的喜好程度。創業初期的店家朋友可能規模尚未成熟、又或還只停留在副業階段，對於會員管理難免未能有完整規劃，但透過完善的會員制度，店家便可過輕易的分類、掌握消費者的背景現況，針對不同等級的客群、不同消費力的顧客去規劃更有效的銷售策略。當然，在品牌創立的初期，可能會因為人手不足、或其他成本因素而無法全面性地完善會員管理的機制，但仍有些簡單、易上手的方式，以下推薦給新手店家。
1. 會員制度的建立：
研究顯示，開發新客的成本是維繫舊客的 6 倍以上，店家若是搭配 iPad POS ，只要輕鬆點選就能有效搜集會員資料，能加深與消費者的溝通效率，後續把握每一次與舊有顧客的互動機會，深入了解你的市場目標。以下提供 3 項在建立會員機制時，所需執行的重要項目：
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基本資料蒐集：
客人在官網加入會員或下訂單時，可以蒐集的顧客資料如：生日、性別、年齡等等，以便能針對顧客的特性喜好，提供客製化的服務，如發送生日禮，或是針對年輕女性推播小資方案等等。
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紀錄消費明細：
透過消費記錄，可快速理解、歸納出顧客對哪些特定商品有其喜好，以便後續能對這些顧客推廣對應的產品資訊或促銷訊息。舉例來說，如果客人買了一瓶化妝水，即可推測消費者喜歡的品項及可能需求 ( 如：護膚產品、精華液 )，配合促銷活動置入更有機會被入手的品項，即可提升售出的機會。
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完整制度建立：
會員制度不僅可提升購物體驗，也讓消費者更有動力回購，提高顧客 LTV ( Lifetime Value 顧客終身價值 )。清楚的會員等級說明、加入會員的相關優惠以及如何完成升級等資訊的露出，都能增加顧客成為會員的動力，進而願意持續性的消費，以成為會員並取得更多好康。常見的方式有：發放購物金、會員優惠代碼、定期禮品、好友推薦折扣等。
2. 導入線上工具，完善客服溝通渠道：
圖五、官網串接聊天機器人，有效回應消費者的需求（瑪瑪商行）
有了初步的會員制度後，以更具效率的方式完善會員管理的每一環節，便是接下來的課題。以 SHOPLINE 來說，O2O 方案便提供自動化的 CRM 機制與配套工具包，一站式的管理線上、線下會員資料，快速紀錄顧客輪廓，搭配獨家的引流機制，有利再行銷的運作，拉高網店的回購次數。
另外，提供良好的線上客服管道並提升服務品質，也能有效維繫與消費者之間的關係。建議店家可以在官網露出客服電話、聯繫時間等資訊，當消費者有疑慮時便能即時與窗口聯繫，縮短下單猶豫期。除了電話聯繫外，也可以善用網路管道，例如 Chatbot，以協助店家在訊息量大時，能自動化地回覆顧客，加快解決消費者問題的速度。以下推薦 4 種網路客服管道供店家參考：
- Line 官方帳號
- Chatbot 官網聊天機器人
- Messenger 聊天機器人
- 購物車放棄提醒信
Chatbot 服務百百種，店家可依據自身預算、需求來選擇相對應的工具。若是使用如 SHOPLINE 開店平台來經營品牌電商，即可在後台直接串接相關客服工具。如 SHOPLINE 的用戶就可直接使用已串接的官網聊天機器人、Messenger 訂單通知機器人、LINE 官方帳號、購物車放棄提醒信功能，利於讓消費者能快速利用客服工具解決問題，提升消費者對品牌的信賴度，也讓購物體驗能大有提升。
再進一步，店家若想更有效率追蹤、紀錄會員資訊，也可以參考 SHOPLINE O2O 方案，提供包含線上、線下開店方案，並可一次整併線上、線下會員，還有如廣播中心 ( 整合 Faceboo Messenger、LINE@、Email、SMS 等渠道 ）以推播個人化行銷訊息；另外如 Shoplytics 數據分析中心，也能協助品牌全方位掌握會員回購表現、了解銷售表現，以進一步找出能優化客戶體驗的關鍵點。
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結語
品牌電商的創立初期，難免會遭遇業務開發不順、會經歷生意冷清、無人光顧的挫敗感，但就如同上述的分享，這樣的況狀絕對都有其快速翻轉、解套的方式。編輯在這邊鼓勵所有新手電商賣家持續累積客戶名單，善用多種管道開發客戶、維繫關係，並運用巧思照顧你的每一位客戶，相信你的用心與努力終能帶來不錯的轉換，成為一筆筆實在的訂單，也能累積出喜愛你的品牌的一群忠實顧客。
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SHOPLINE 編輯，負責 Content 和 Social Marketing。希望 SHOPLINE 店家在電商教室滿載而歸。
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