今年(2017)暑假從 ptt 爆紅的衛生棉品牌 —— 三十日,透過網友自主轉發免費衛生棉試用包資訊,三天內即有萬人填資料索取!三十日面對爆量、無法隨即出貨的壓力,他們面臨到前所未有的品牌公關危機!

一個新創品牌是如何引起顧客的興趣、創造了試用包索取爆量的佳績?又如何面對這次危機,培養出品牌的口碑呢? SHOPLINE 品牌電商小聚邀請三十日創辦人 Terry 分享經驗,一同探索品牌電商的可能面對的『 公關 』難題!

【SHOPLINE 品牌電商小聚】公關危機化為轉機,『 三十日 』的初創分享
圖一、三十日官方網站

公關危機始:試用包未說明『 限量 』索取

今年(2017)暑假免費試用包索取活動,引起 PTT 網友熱烈討論,超人氣的試用索取爆量 14,000 份,但三十日準備的試用品數量嚴重不足,面對爆量、缺貨、網友們的質疑,三十日秉持著『 面對錯誤,全部負責 』的精神全面加定試用包,終於 9 月中完成全部出貨,讓危機告終。

  •  三十日在 fb 粉專 發起試用包索取活動,網友開始在 Ptt『省錢版』 轉發分享
  •  過了 3 天,三十日發現表單已爆量索取 10,477 份,但未關閉表單,改為『 申請折扣代碼 』的字樣、並僅發出前 2,000 份索取試用包。此舉卻引發網友在 Ptt 各版的負面回饋、甚至開始寄 email、發訊息至 fb 粉專、在 fb 粉專抱怨三十日的處理方式。
  • 最終,三十日決定全面出貨 14,000 多份,讓所有索取試用包的萬名粉絲,都能獲得他們的衛生棉試用包!

歷經近三個月的公關危機與處理,三十日從本次的公關危機經驗中,他們總結主要的錯誤:

【SHOPLINE 品牌電商小聚】公關危機化為轉機,『 三十日 』的初創分享
圖二、三十日總結品牌錯誤

同時 Terry 也希望提醒所有的新創品牌,「防止」公關危機的發生或擴大,可以透過『 MICO 』的原則來思考、面對:

M (Multiple Channel Communication):多管道溝通

Terry 分享三十日在面對公關危機的時候,多在粉專發佈訊息,沒有考慮當時網友多在 Ptt 上面搜集訊息,並不會主動查看三十日的粉絲專頁公告,許多網友並不知道三十日的聲明;導致後續某些誤會的產生。

公關危機化為轉機,『 三十日 』的初創分享
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I (Immediately) 立即回應,立即處理

三十日認為自己在面對 Ptt 網友熱情轉發破萬份後,應謝謝大家支持且『 立即關閉索取表單 』,防止更多人誤會索取試用包的名額無上限。

公關危機化為轉機,『 三十日 』的初創分享

C (Calm Down) 冷靜面對,不出現情緒文字、行為

無論大眾、網友對品牌有錯誤的認知,或對品牌的聲明有負面解讀,品牌都應該抱持的『理性溝通』的態度,並避免出現情緒性的文字與行為。

公關危機化為轉機,『 三十日 』的初創分享

O (Ownership) 勇於承認錯誤、勇於承擔責任

秉持『勇於承認錯誤、勇於承擔責任』的信念,三十日最後全面出貨 14,000 多份試用包。三十日呼籲品牌在面對公關危機的時候,抱著一樣的態度處理,甚至要提供超乎消費者預期的內容,才能讓消費者感受用心、實際創造雙贏。

公關危機化為轉機,『 三十日 』的初創分享

*想看更多三十日對於公關危機的經驗感想嗎?歡迎到三十日的 『 試用包活動檢討與反省 』了解。

延伸閱讀:只花你短短五分種,立馬搞懂網路商店要做的入門公關!(知識篇)

本次小聚分享了什麼?看看他們怎麼說:

「希望可以有活動類/品牌聯名,很棒的小聚,learn a lot!」— 謝小姐 ( Pikka Pikka 負責人 )
「兩個大男生做女性用品會較辛苦~加油!」—邱先生(Rezzer 設計師)
「謝謝 Terry 的分享,創業之路一起加油!」—Shelly (樂思燕產品經理 )

結語

透過本次的品牌電商小聚,我們成功讓三十日的公關危機經驗,與其他品牌的經驗交流互相討論,期望未來有更多的店家參與小聚,透過彼此的經驗、不同商業模式、不同產業的分享,為自己的品牌電商鋪下更長遠的路。

了解品牌電商小聚在做什麼?

透過舉辦「品牌電商小聚」,SHOPLINE 希望品牌電商之間可以藉由彼此的成功電商經驗、行銷心得、營運流程的交流,優化品牌的營運、結交人脈。透過這些交流與人脈,豐富自己的電商生活。希望陪伴你電商生活不孤單,一同成長!

【SHOPLINE 品牌電商小聚】公關危機化為轉機,『 三十日 』的初創分享
圖三、三十日於品牌電商小聚分享

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