SHOPLINE 服務的商家遍佈全球，公司成員們也須不斷地精進自己，才能為商家創造更多成功的可能性。而以公司 HRBP（HR Business Partner）的視角出發，貼近觀察公司團隊的需求，發現 SHOPLINErs 都很積極地想要和更多專業職人進行深度的交流，有鑑於此，「SHOPLINE 職人聊天室」系列活動就因而誕生啦！
SHOPLINE 提供 SaaS 平台服務，支持商家線上和線下的營運與服務，幫助商家順利發展事業版圖。而在商家的日常營運中，有一組夥伴扮演著至關重要的角色，無論是緊急狀況導致服務暫停、系統異常需要排解，或者是商家操作發現隱藏在系統中的 bug，都需要他們來協助商家排解疑難雜症，並將問題梳理清楚後與產品研發團隊進行溝通，整合並協調時間與資源，確保異常修復工作順利進行。
這一組團隊就像「急診室」一樣，需要進行檢傷分類、冷靜地查找與排解狀況，再分門別類到各產品線去進行梳理、修復與追蹤，這就是 SHOPLINE 的「技術支援」團隊！
本次的職人聊天室形式比較特別，我們的技術支援團隊經常遇到各種大大小小的問題，在日常工作中快速進行檢傷分類追蹤進度，希望可以更深度的與職人們交流。因此本場次採分組討論的形式進行，在分組討論之前，我們邀請了 Ocard 的 Gary 、 iCHEF 的 Anna 、SHOPLINE 的 Alex 與 Chiheng 以及他們的團隊成員來到現場跟我們做技術支援的簡短分享。
首先登場的是 Ocard Gary — 分享從技術支援的角度如何在「時而客戶服務，時而業務」的角色之間切換自如，並且掌握客戶真正的需求，從抽象的概念中去拼湊出畫面，最終反饋到產品與營運上，從根本上去滿足客戶的需求。
緊接在後是 iCHEF 的 Anna — 分享如何在服務的量能跟品質不如預期的現況下，賦能團隊、給予資源支持與培訓來達到超乎客戶預期的服務成果。透過專業知識培訓、案例分享、疑難排解技巧、內部流程教學、專業知識分享、技能培訓逐步帶領團隊更往前站、積極的去承接與搭建客戶與產品工程團隊的橋樑。
再來是 SHOPLINE Alex 與 Chiheng 的分享 — 談及技術支援團隊如何從被動接球進而走向成為維運場景的負責人，如何把技術維運事件白話到阿嬤都可以聽懂的狀態去進行跨團隊溝通、透過數據驅動決策，運用不同的工具收集數據。其中的好用跟不好用以及如何分析這些資料反哺團隊應用到產品面、流程面的優化。
在三組講者分享後就進到分組討論的部分，每一組討論的議題都是經過 SHOPLINE 內部多次討論之後，希望與現場職人們深度交流討論的主題。包含「內部知識管理與傳承」、「問題排查的心法與溝通方法論」、「量化價值」、如何透過「有意義的數據指標」協助公司改善流程與產品品質等。
現場的討論非常精彩，各團隊都意猶未盡，並且在結束討論後與各組分享結論與精華。
總結
透過本次 SHOPLINE 職人聊天室的分享，相信職人們對於技術支援有了更多的刺激與交流，現場活動結束之後大家相談甚歡欲罷不能。真的感謝每一位參與的職人，為我們帶來精采萬分的夜晚，再一次的收穫滿滿！
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