每逢電商大檔期，有在做活動的品牌想必都碰過一瞬間湧入大量訂單的時刻，而當訂單如雪片般飛來時，難免會有零星的退貨、換貨、想取消訂單的情況發生。有鑑於此，為了確保店家們能在檔期間不必煩惱這些問題，編輯挑選了幾項關於訂單管理的重點功能，就讓我們一起來看看可以這麼做吧！
內部訂單管理推薦功能
一、開啟「允許顧客取消訂單」功能，強化顧客消費體驗
在顧客下單當下，可能因為忘記輸入優惠代碼、選錯款式、想要加購商品等原因，在訂單成立後希望能自行取消訂單並重新下單。此功能推出後，顧客將可以透過登入會員中心，找到該筆訂單並直接取消訂單。
- 可被顧客自行取消訂單的條件：
- 訂單狀態為以下狀態時：
- 訂單狀態 = 處理中，且
- 付款狀態 = 未付款、已付款
- 一般訂單送貨狀態 = 備貨中
- 串接物流（包含「貨到付款」）訂單配送狀態 = 未執行、取消寄件、已過出貨期限
- 顧客需加入並且登入會員才能取消訂單
- 若下單當下沒有登入會員，也可使用下單時填寫的 email 加入會員或登入會員，便可進行取消。
- 訂單狀態為以下狀態時：
二、安裝「訂單狀態自動化 App」，大幅提升訂單管理效率
SHOPLINE 推出「訂單狀態自動化」功能，讓店家可以自行設定規則，當訂單的付款或送貨狀態有變更時，可透過 App 自動監控是否符合設定的條件，若符合則會依照設定的時間自動將該訂單狀態轉為「已完成」，若店家有使用「回饋活動功能」的話，當訂單已完成時會自動發送點數或購物金，將大幅提升訂單、點數 / 購物金的管理效率。
當訂單狀態確實依照實際訂單狀況及時調整，才能有效減少核對資料的時間成本，提升訂單分析數據的正確率。（記得！當訂單無需再進行退貨，訂單狀態才算是已完成）
三、掌握各種退換貨流程情境，優化退貨體驗才能留下好印象
「每一個退貨的背後都是消費者對於服務品質的期待」，因此退貨體驗亦會直接影響顧客的忠誠度，所以雖然店家都不想碰到退換貨問題，但提前制定好相關流程還是相當重要的。
退貨的前置作業：
- 揭露明確的退換貨政策，並提供退換貨流程指引（有圖檔教學更好）
- 至少設定一種退貨方式，SHOPLINE 串接的逆物流：7-11 C2B 退貨便
- 建立「無串接」且「顯示」於前台的自訂付款方式（e.g. 銀行轉帳退款 – 退貨專用）
- 退款後記得作廢發票或開立折讓單
退貨流程示意：
退換貨四大情境：
退貨：全部退貨
退貨：部分退貨
換貨：原訂單只有一個 A 商品，且希望換成 B
換貨：原訂單有 A 及其他商品，希望將 A 換成 B
如何把每一次的退換貨轉為再行銷的機會？
- 在 Shoplytics 中觀察客人偏好的送貨方式，並將該送貨方式排序移至最前，加快客人的購物結帳速度。
- 針對訂單成立後的商品、發票、金額等編輯修改、或有特殊需求，都可善用管理員備註、出貨備註，讓內部人員交接更加透明清楚。（詳見下圖）
- 盡可能保留訂單於後台不刪除，以利顧客詢問時能反查資料。
- 透過建立「退貨單」、留存退貨資訊，溝通過程使顧客通訊確實紀錄，避免產生交易糾紛，而退貨過程順暢，也可提升顧客對於品牌購物的好感度。
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外部顧客體驗推薦功能
一、開通「Tracker App」，協助消費者快速追蹤包裹動態
SHOPLINE 擴充功能商店全新推出了專門協助消費者追蹤包裹動態的「Tracker App」， 只要店家在擴充功能商店安裝了 Tracker，顧客在結帳成功頁面中就能被引導下載 Tracker App 至手機上，並且在 Tracker 上追蹤訂單包裹的運送進度，大幅減少店家包裹相關的客服諮詢人力成本。
而 Tracker 除了能夠直接連動透過 SHOPLINE 產生的訂單，更支援消費者「手動添加包裹」，將生活中其他物流管道的物流單號新增至 Tracker 中，一站管理所有包裹動向。
目前 Tracker 已串接超過 1,000 家國際物流商，範圍涵蓋大多數國家與地區。完善的物流查詢功能可隨時服務大多數區域的用戶，而 Tracker App 也持續串接更多物流業者，以便為所有商家及顧客提供更優質的服務品質。關於更詳細的物流業者名單，請聯繫 SHOPLINE 線上顧問團隊。
台灣地區支援物流商
- Tracker 已支援 SHOPLINE 串接物流：黑貓宅急便、新竹物流、7-11、全家
- Tracker 也支援其他台灣常見物流商：宅配通、順豐速運、蝦皮店到店、DHL、香港郵政、Pickupp 等。
香港地區支援物流商
- Tracker 已支援香港郵政、嘉里快遞、DealerSend、Omni Parcel 等。
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總結
雙 11 將近，相信各位有想做檔期的店家們都已在預熱階段了，而對於可能產生爆單的情況，各位也都能參考這篇文章提到的功能，希望能幫助店家們在檔期間能更有效率的做訂單管理，帶給顧客便利又舒適的購物體驗，一起將購物季的熱度，延伸到明年吧！
如果你也在找一個訂單管理功能相當豐富的開店平台，那絕對要來試用 SHOPLINE，或是預約專業開店顧問了解更多。
擁有多年數位行銷及產品行銷相關經驗，經常出沒在 Live House 及各大影展。在 SHOPLINE 最重要的使命就是讓品牌店家們理解產品及功能的價值！
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