【轉載】SHOPLINE 客戶成功團隊翻轉電商客服角色助攻品牌業績逆勢成長七成

2024 年 5 月 13 日更新

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｜原文刊載於 2024 年 5 月 10 日天下雜誌，文 SHOPLINE ．整合傳播部企劃製作｜

在流量變現不易、第一季電商買氣普遍看淡的市場背景下，SHOPLINE 客戶成功（Merchant Success）團隊卻幫助品牌逆勢成長，協助參與「檔期實戰班」的店家，在剛結束的 38 婦女節創下平均業績年增近 7 成的亮眼表現。SHOPLINE 商務發展總監王奕婷指出，這樣的成績絕非偶然一現，「背後必須有共同站在第一線解決商家問題，並且時刻提供市場趨勢和操作建議的顧問智囊團，才能讓店家在多變的環境中站穩腳步、持續成長。」

文章目錄

SHOPLINE 客戶成功團隊分工合作主動出擊優化電商營收效益
量身打造檔期實戰班，助力兒童用品品牌客單價提升 85 %
「開店資源圈」三大服務全方位覆蓋電商各階段需求

SHOPLINE 客戶成功團隊分工合作主動出擊優化電商營收效益

近幾年零售產業變化快速，面對變動的市場環境，持續關注並迅速適應市場趨勢，靈活應對消費者需求，無疑是品牌商家立足電商領域的必要作為。全球智慧開店平台 SHOPLINE 以「客戶的成功，就是我們的成功」為核心理念，為了幫助剛起步的店家解決疑難雜症，SHOPLINE 在創立初期就打造「客戶成功團隊」，希望透過策略指導、市場趨勢分析和創新服務，讓每位客戶都能突破營運瓶頸，在各階段業績都能持續成長。

為了提供更細緻、更符合店家需求的服務，SHOPLINE的客戶成功團隊細分為 Experience、Growth、Strategy 三個小組，其中 Experience 小組的主要任務，是透過長年累積的經驗，協助客戶解決日常問題，並提供產品排錯功能建議，Experience 小組也會按產品線區分為不同的子團隊，與產品技術團隊密切合作，確保客戶能夠順利使用 SHOPLINE 平台的各項功能。Growth 小組則是店家的智囊團，根據不同客戶類型和需求，提供檔期規劃、線上店鋪版位、SEO 優化以及 CRM 會員制度規劃等操作建議，透過長期的輔導與規劃改善店家營運體質。而 Strategy 小組，則以宏觀視角分析市場趨勢和競爭態勢，在節慶前透過深入探討檔期區間的產業狀況，掌握消費者行為模式及潛在商機，規畫出電商經營的策略方案。SHOPLINE 商務發展總監王奕婷補充，這三個小組的分工與合作模式，形成一個完整的支援網路，「可在不同階段、面對不同挑戰的客戶，提供特定的專業服務，強化客戶在電商環境中的競爭力。」

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量身打造檔期實戰班，助力兒童用品品牌客單價提升 85 %

三個小組之中，以 Strategy 小組最為特別，帶領 Strategy 小組的 SHOPLINE 客戶成功副理陳苡汝也表示，該團隊與傳統客服的最大不同是「化被動為主動」，SHOPLINE 團隊主動出擊，規劃專業課程和實戰講座，進而協助店家掌握平台功能、提供店家精準的產業概況、了解市場趨勢，店家也能同時培養主動學習和自我提升意識。

陳苡汝指出，主動出擊的效益非常明顯，今年參與 38 婦女節「檔期實戰班」的店家平均業績年增率高達 7 成，「以某兒童用品品牌為例，我們觀察到店家過往主要以簡訊發送優惠訊息，EDM 也以全會員發送為主，因此我們建議店家運用 RFIM 模型先將顧客精準分群，針對流失和沈睡顧客發送專屬優惠訊息，同時根據新舊客消費狀況設定多重的滿額贈優惠，不僅成功使客單價較今年度平均提升 85 %，更使店家業績較去年同期增加 138 %，表現十分優異。」

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「開店資源圈」三大服務全方位覆蓋電商各階段需求

在服務創新方面，陳苡汝特別介紹 SHOPLINE 「開店資源圈」。「開店資源圈」包括電商成長學苑、功能健檢、顧問陪跑計劃等服務。其中電商成長學苑提供全面的培訓課程，完整覆蓋從建立商店、完善營運流程到品牌成長等關鍵環節，店家可深入了解如何有效運用 SHOPLINE 平台功能，經營發展自身品牌官網。功能健檢服務可協助店家釐清所使用的 SHOPLINE 平台功能，並透過專業的健檢流程與改善建議，讓使用效益最佳化。顧問陪跑計劃則提供一對一專屬指導和顧問諮詢，團隊會依據店家的獨特背景和需求，制定客製化輔導方案；舉例來說，顧問會根據店家去年母親節檔期活動成效及平均客單價，建議店家調整滿額活動的設計，進而幫助店家豐富活動案型，提高優惠促銷的使用率。