｜本文由作者林克威授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。｜
經營健身房的 William 突然衝來辦公室、掏出手機找我懇談：「克威，我最近開始用SCRM，但常常對話到後來不了了之，消費者都沒有出現，怎麼辦？」
SCRM（Social Customer Relationship Management，社群顧客關係管理），是指將社群媒體與顧客關係管理系統融合，以社群媒體，例如 LINE，Facebook Messenger 作為與顧客溝通的主要管道，透過用戶帳號連結到 SCRM，希冀能夠解決傳統常常被消費者忽略的 Email、簡訊等方式，更有效地接觸消費者。
在 2020 年之後，店家的 Email 會被點開的機率愈來愈低，根據 Hootsuite 及 We Are Social 共同發表的 Digital 2022 Report 報告顯示，目前全球有 46.2 億社交媒體用戶，和 2021 年同期相比，增加 10% 以上（4.24 億新用戶）。社交媒體用戶的數量現在相當於世界總人口的 58% 以上。隨著社交媒體用戶的增長，目前人們平均每天花在社交媒體上的時間為 2 小時 27 分鐘。而 Facebook 仍然是世界上使用最多的社交平台，其次是 YouTube 和 WhatsApp。
自 COVID-19 大流行以來，電子商務採使用率持續攀升，每 10 個工作年齡的網路用戶中就有近 6 個 （58.4%）每週都會在線購買商品。而 SCRM 透過社群通訊軟體發送訊息，這種雙向的溝通管道，更加生活化，而且將品牌與產品口碑聚焦到社群，消費者可以參與討論，店家也可以解決對品牌的疑問，再加上對消費者資料的基本分析，更能夠抓住消費者的目光、深入了解需求。
SCRM 可以提供給企業方的效益
一、數據讓行銷方式更精準
傳統的 CRM 必須要透過實際購買支付，才能獲得用戶資料。但 SCRM 可以利用在社群軟體上執行活動，再搭配 LINE Pay、Apple Pay 等第三方支付，取得更多更廣的消費者數據資料。
此外，SCRM 系統在與消費者互動的過程中，會蒐集消費者的需求，並貼上標籤，再整合其在 FB、IG 等社群媒體上的行動足跡及個人基本資訊，店家透過以上的資訊，可以獲得更清楚的消費者輪廓、找出興趣標籤，在建立新內容時，創造出符合消費者需求的互動內容，自然可以拉近與消費者的距離，「有 fu」才有機會行銷，甚至進一步培養出鐵粉。
若是多管道登入，就能從各個接觸點出現品牌會員：
- Messenger：開始與品牌的對話，就能在數秒內完成註冊、登入。
- 手機號碼：輸入手機號碼並完成 OTP 驗證，綁定 Messenger 帳號。
- LINE：在品牌的 LINE OA（LINE Official Account）中，一鍵啟動註冊流程，再綁定 Messenger 帳號。
根據同一份報告顯示，消費者愈來愈喜歡進行訊息對話，四大通訊軟體（WhatsApp、WeChat、Messenger 及 Telegram）的下載量，都超過了四大社群媒體（Facebook、Instagram、Twitter 及 Tiktok），這也同樣提醒店家不得不注意 SCRM 的重要性。
二、多元互動培養鐵粉
利用線上的互動，營造品牌的氛圍。透過 Facebook 粉專貼文、Instagram 限時動態、品牌的 LINE OA，採取輪播式圖卡、圖文選單，或主動的訊息推播，來提醒消費者可以獲得更好的服務。
再者，提供點數、優惠券等誘因，吸引消費者主動參與，在互動時就能獲得會員的數據資料。有時候，店家也可以透過分享 + 抽獎的模式，愈豐富的互動模式，愈能吸引消費者的注意力，多元溝通內容和主動式經營，才是打動消費者的第一步。
三、客服小幫手
一套好的會員資訊管理系統，可以讓企業更清楚認識到消費者的輪廓和喜好，但預算可能深不見底，而且如何評估線上活動觸及到的顧客是不是真的有去門市消費、又買了什麼商品？如果選擇自行開發 App 做為 SCRM 系統，但研發及後續維護都需要高額成本，而且要將流量導入 App？
若是運用 SCRM 聊天機器人的功能，店家可以不分畫夜、24 小時在社群媒體平台為消費者提供基本的服務，並且可以收集消費者的回饋及問題，日後做出「Q & A」的範本，應對進退也能更合乎消費者期待。
既然 SCRM 這麼好，又該如何經營呢？William 為什麼在平台上和潛在消費者對話後，大多數都不了了之呢？
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SCRM 該如何經營？
一、站在消費者角度思考
其實，William 的健身房訊息對話框中，出現了兩個問題。首先，是同樣的內容發送兩次，讓消費者覺得「不專業」；另外一個最大的問題，就是回覆的內容：「目前只剩下一個免費的名額，優先報名可以獲得免費的體驗！…………如果免費的名額沒有了，將酌收體驗費及場地清理費 XXX 元。」哪個消費者心裡不會七上八下、會不會擔心自己到了現場可能又會被收費？
雖然有了 SCRM 這樣便利的小幫手，但制式化的回覆，真的要注意不能引起消費者反感。就算是「買千送百」、「驚喜大優惠」，這樣的「殺必思」，真的「殺」久了，消費者也會覺得煩，甚至覺得「說不定下次會有更好的折扣」，最後反而削落了品牌的價值和商品的競爭力。
二、發送和消費者有關的訊息
購買母嬰產品的消費者，自然最在乎的就是母親和嬰兒在日常生活保健上的相關內容。例如餵食母乳的媽媽，應該要如何補充營養，照顧不同月份的嬰兒，特別要注意什麼事項……若是在一開始做好消費者資訊的掌握，例如關注的商品、詢問的品項等，然後適時分享育兒及母體保健的相關訊息，就能把和消費者之間的關係「做好做深」。而旅遊業也可以分享各地的旅遊介紹、當地風土民情，而不是只推行程及特價優惠，也會讓消費者「超有 fu」。
三、會員分級永遠重要
消費者都喜歡被捧在手掌心，如何快速引起共鳴及閱讀意願只是「基本款」，對於未消費 / 消費一次 / 消費多次的客戶，在內容上就要明顯帶出差異，例如在社群貼文上，針對老客戶提供不同的優惠碼，或是特別的小禮物，讓其他潛在消費者產生羨慕的心情（這自然需要考驗行銷團隊的技巧），進而刺激消費，就能夠事半功倍！
SCRM 有多元的溝通內容，又是主動式的經營，透過互動，讓實體通路、線上商場及社群媒體達到資訊共享，協助店家更認識自己的客戶。惟有掌握完整的大數據，維持正面的雙向溝通，才能提升顧客終身價值，品牌才能真正獲益！
【作者介紹】
我是林克威，我是一個創業者、作家，我喜歡研究數位、電商、科技、創業的商業模式，每週主持 Podcast 節目，「電商原來是醬」分享操作電商的實戰經驗與知識。讓讀者輕易了解電商新思維，希望大家會喜歡，也歡迎給我意見。
Website: https://www.kwl.tw
Podcast: https://linktr.ee/ecprotw
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｜本文由作者林克威授權刊登，原文標題為《SCRM 正當道！掌握關鍵原則才不會「幫倒忙」》｜
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（文章封面圖片由 AI 生成再進行後製）
我是林克威，我是一個創業者、作家，我喜歡研究數位、電商、科技、創業的商業模式，每週主持 Podcast 節目，「電商原來是醬」分享操作電商的實戰經驗與知識。讓讀者輕易了解電商新思維，希望大家會喜歡，也歡迎給我意見。
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