|原文刊載於 2023 年 7 月 27 日天下雜誌,文 SHOPLINE . 整合傳播部企劃製作

自 2013 年成立至今,智慧開店平台龍頭 SHOPLINE 台灣總員工數已突破 500 位,店家數更超過 50 萬、據點橫跨全球 13 大城市,SHOPLINE 能在十年內做到店家數成長 6 倍,持續擴大規模據點,內部的優秀人才絕對是背後功臣之一。根據 SHOPLINE 內部資料統計,近三年(2021-2023) IT 部門的離職率僅為 4.6%,不僅大幅低於產業平均值,2023 年離職率相較前一年更下降了 3.1%。在充滿變動的電商產業中,SHOPLINE 如何打造留得住人才的環境,充分體現「員工是企業最重要資產」的概念?

適逢 SHOPLINE 成立十周年,《天下雜誌》帶您走入 SHOPLINE 內部,訪談 4 位資歷超過 5 年以上的同仁,深度剖析 SHOPLINE 的成功祕訣與企業文化。

SHOPLINE 區域客戶成功總監 Jolly
圖一、SHOPLINE 區域客戶成功總監 Jolly

SHOPLINE 教會我「保持積極的心情」,不只是個人學習,面對客戶、夥伴也都該這樣調整心態

「在 SHOPLINE,每天我都能學到新的事物。」區域客戶成功總監 Jolly 說道,她所在的客戶成功部門,負責賦能夥伴、協助客戶更了解 SHOPLINE 的產品,平常就要處理很多跨部門溝通的任務,像是產品教學、與不同夥伴建立工作流程、分享交流海內外市場的成功與失敗經驗,主要目標是讓團隊熟悉產品知識,掌握與一線商家溝通的技巧。

SHOPLINE 產品眾多,且跨足物流、金流建立起全通路開店生態圈,近期也跟緊生成式 AI 趨勢,推出全新 EDM 行銷工具「SmartPush」,導入 ChatGPT 幫助店家發想信件主旨和郵件內容,產品功能持續推陳出新。即使今年是 Jolly 在 SHOPLINE 工作的第七年,仍然有許多新的學習與挑戰,Jolly表示,當遇到困難時,團隊成員也願意共同努力、想方設法解決問題,「主動負責任的精神」是 Jolly 喜歡 SHOPLINE 的原因之一。

從不到 10 人的團隊,到現在發展成 500 人規模的組織,Jolly 躍升成管理職、伴隨著 SHOPLINE 逐步成長。而在 SHOPLINE 須具備哪些特質與能力,Jolly 表示起初客戶數少,會希望團隊成員背景和技能具多樣性,如今規模壯大,團隊更注重即戰力,希望能有快速解決問題的能力。

過程中,她對組織文化的重要性更有感,並意識到 SHOPLINE 的核心文化之一:保持積極的態度,不只是在自我學習、面對客戶層面,更多時候面對夥伴時也是。

從把自己做好、能獨立工作,到成為能幫助夥伴成功的主管,懂得放手、提供給同事發揮的舞台,是 Jolly 加入 SHOPLINE 七年來學到的課題。「這個過程需要調整心態,我要很瞭解團隊成員的特質,懂誰適合做什麼事。」一開始只要幫客戶取得成就,但現階段她更期望看到團隊成員發光發熱,「這是我熱情、成就感的來源之一,第一是看到客戶成功,再來就是夥伴成功。」

SHOPLINE 產品行銷部門 產品行銷副理 Cathy 
圖二、SHOPLINE 產品行銷部門 產品行銷副理 Cathy 

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給新鮮人的建議:如果公司願意給你舞台、機會,其實不用害怕只待過一間公司

「如果公司給你很多發展機會,其實不用害怕履歷表上只有一間公司。」產品行銷部門產品行銷副理 Cathy 說道。會有這樣的啟發,與她自身經歷有關。在學時期 Cathy 就瞄準新創企業找尋實習機會,自 2016 年加入 SHOPLINE 行銷部門實習,之後順利轉正,開始了人生第一份也是目前唯一一份的正職工作。打破以往大眾對新鮮人首份工作做不久的刻板印象,她在 SHOPLINE 已累積近六年年資、一路從實習生當上副理,特別的是三年前公司新設產品行銷(Product Marketing)部門,Cathy 看好新部門擁有很大的發揮空間,毅然接下從零到一帶領部門的挑戰。如今獨當一面的 Cathy,負責執掌產品的推廣策略規劃,根據不同市場需求,於前期規劃需要開發的產品,並在後期產品開發出來後,提供業務或銷售團隊定價、落地的行銷素材。

之所以能在 SHOPLINE 工作這麼久,除了因為公司規模大、產品成熟、有市場性外,她也不吝嗇分享兩個關鍵:企業文化和未來發展性。「隨著人數擴增,組織內向上發展的機會就更多」,她也抓準機會,過往在行銷部練就內容行銷、經營企業部落格、雇主品牌的專業,現在則接觸了更多元的行銷面向,像是與 Facebook、Google 合作策展,「以前是專才的養成,現在是往全才的方向邁進。」Cathy表示。

此外,能讓優秀員工真正愛上公司、願意長久留下來打拼的,企業文化是重要的一環。「這六年來,許多事都發生了變化,唯一沒有改變的,就是 SHOPLINE 正向開放的組織文化。」Cathy 認為,文化是工作夥伴一起營造出來的,不太容易改變,而工作到現在,朋友跟他分享到的文化不適應等入職問題,她在 SHOPLINE 幾乎沒有遇到過。且 SHOPLINE 內部愛學習、彼此互助的文化長存,近期就有 Excel 操作、新零售產業知識、主管培訓等課程,幫助大家養成專業能力。

她也從近期的產品專案取得成就感,透過替不同產品功能分類、定價,讓商家更了解哪些方案能為自身帶來優勢,降低購買挑選的門檻,偕同商務拓展、行銷、客戶成功部門等討論,賦能商家更強的優勢,「工作初期可能較關注個人的績效和團隊表現,現在的我更專注在團隊的轉型、策略規劃,包括推廣產品跟 SHOPLINE 整個品牌,讓自己成為能從更廣的視角協助各團隊、商家取得成功的人。」

SHOPLINE 營運部門的營運經理 Roxy
圖三、SHOPLINE 營運部門的營運經理 Roxy
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組織會變,但組織文化不會改變!扁平溝通、保有初心,是 SHOPLINE 難能可貴的地方

「組織會變,但組織文化不會變。」營運部門的營運經理 Roxy 跟 Cathy 抱持一樣的看法,她回憶,一開始到 SHOPLINE 面試就留下了很深的印象,因為能直接與營運長(Chief Operating Officer,COO)面談,那次就讓她感受到組織扁平、溝通順暢的好處。

6 年過去了,Roxy 也成長為部門經理,她觀察,即使團隊如今壯大成 500 人的組織,仍能以有效率的溝通方式跟跨部門同事合作。「扁平式的組織架構,關鍵就是能提升溝通效率,能更快速地解決客戶問題。」

數次提到溝通的重要性,是因為營運團隊的工作內容廣泛,不僅受理所有新商家的服務導入,或既有店家的服務調整升級,也要與外部金流夥伴、零售夥伴協作,完成從受理到服務開通一連串內外部流程的規劃;同時與業務端、法務、財務、產品開發部門夥伴合作,確保傳達給客戶的資訊是正確的、完成身分核對,並加入流程優化的相關工作。

隨著 SHOPLINE 的功能、服務內容增加,與上述有關的營運任務愈來愈多,2020 年營運團隊獨立出來,變成新的部門,以提升管理品質與溝通效率。Roxy 發現,如有商家想要同時申請金流跟物流服務,必須各別分開填寫申請表,造成店家漏填機率高或遇到很多重複的問題,公司內部資料管理複雜度也提升,對此她主動開發新的表單收集工具,優化了整體流程,增加店家申請新服務的體驗與意願。這成為 Roxy 工作的成就感來源之一,「主管總是鼓勵大家去嘗試,讓我們不斷試錯直到找出成功解決問題的方法,我覺得這是和其他公司很不一樣的」。

此外,跨部門溝通時,團隊總是正面溝通、接受改變、勇於學習,更富有同理心,「服務顧客時,保有初心滿重要的,我常常會換位思考,如果我是店家,那這個服務我看得懂嗎?」Roxy認為,同仁仍能保有同理心,找回原本幫助客戶成功、創造業績的熱忱,是在 SHOPLINE 工作須具備的特質。

SHOPLINE 產品測試(QA)部門工程師 Berton
圖四、SHOPLINE 產品測試(QA)部門工程師 Berton

不畏懼溝通,總是正向面對彼此!年輕、有活力的正向團隊,是SHOPLINE的成功關鍵

正向溝通的重要性,產品測試(QA)部門工程師 Berton也有同感,「不要畏懼溝通,才能快速做出好產品。」

身為產品測試部門的領導者之一,Berton日常的工作聚焦在功能的測試,還有測試範圍的規劃,管理各項作業的進度,並解答同事遇到的困難,常與開發工程師、產品管理協作。舉例來說,如果有新的物流功能上線,提供消費者超商到店取貨的選擇,商家後台便要能正常的新增按鈕與功能,並正確地在前台顯示、可供消費者勾選,並完成結帳流程。

聽起來單純,實際執行起來卻需要投入心力與時間,SHOPLINE 光 2022 年就推出 220 項全新跟優化功能服務,可見其範圍、更新步調有多快。身為產品交付的重要掌門人,Berton 認為要能有效把關品質,並在穩定中不斷求新求變,與 SHOPLINE 內部的組織文化密切相關。

「SHOPLINE 工程團隊的編制與文化跟外面企業不太一樣,有些外部企業的開發工程師跟 QA 工程師常是對立的感覺,但這裡不會互相推卸,且團隊總是年輕、有活力,大家都是為了把產品做好而來的。」Berton說道。

他分享,外部企業常遇到的狀況之一,是 PM 覺得產品或服務 OK 了,但 QA 工程師測試後覺得還有改善的空間,這時開發工程師可能要再花心力解決 QA 工程師的疑慮,SHOPLINE  的氛圍鼓勵大家不要害怕溝通、隨時保持靈活,「我們測試後有想改善的地方,提出來後意見都會被重視採納,」另外為了讓測試也能保持新的挑戰與新鮮感,每位同仁負責的功能會定期輪調,讓團隊可以接觸更多功能,也增加彼此互動交流的機會。「在 SHOPLINE 不會只是日復一日的工作,一直有新的挑戰可以嘗試,能和同事一起互相鼓勵、一起玩樂,是非常棒的事情。」

SHOPLINE 成立十週年,即使團隊持續擴編,SHOPLINE 始終相信以「人」為核心的工作環境才是驅動企業成長的關鍵,無論是提供舒適的辦公空間、完善的制度福利、啟動混合辦公模式等,皆是期望打造開放的企業文化,與員工一同創造「共好」。

|本文由天下雜誌授權刊登,原文標題為《員工超過 500 人、離職率卻不到 5%!開店平台 SHOPLINE 如何打造留下優秀人才的企業文化?》|

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