｜原文刊載於 2023 年 7 月 27 日天下雜誌，文 SHOPLINE ． 整合傳播部企劃製作｜
自 2013 年成立至今，智慧開店平台龍頭 SHOPLINE 台灣總員工數已突破 500 位，店家數更超過 50 萬、據點橫跨全球 13 大城市，SHOPLINE 能在十年內做到店家數成長 6 倍，持續擴大規模據點，內部的優秀人才絕對是背後功臣之一。根據 SHOPLINE 內部資料統計，近三年（2021-2023） IT 部門的離職率僅為 4.6％，不僅大幅低於產業平均值，2023 年離職率相較前一年更下降了 3.1%。在充滿變動的電商產業中，SHOPLINE 如何打造留得住人才的環境，充分體現「員工是企業最重要資產」的概念？
適逢 SHOPLINE 成立十周年，《天下雜誌》帶您走入 SHOPLINE 內部，訪談 4 位資歷超過 5 年以上的同仁，深度剖析 SHOPLINE 的成功祕訣與企業文化。
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SHOPLINE 教會我「保持積極的心情」，不只是個人學習，面對客戶、夥伴也都該這樣調整心態
「在 SHOPLINE，每天我都能學到新的事物。」區域客戶成功總監 Jolly 說道，她所在的客戶成功部門，負責賦能夥伴、協助客戶更了解 SHOPLINE 的產品，平常就要處理很多跨部門溝通的任務，像是產品教學、與不同夥伴建立工作流程、分享交流海內外市場的成功與失敗經驗，主要目標是讓團隊熟悉產品知識，掌握與一線商家溝通的技巧。
SHOPLINE 產品眾多，且跨足物流、金流建立起全通路開店生態圈，近期也跟緊生成式 AI 趨勢，推出全新 EDM 行銷工具「SmartPush」，導入 ChatGPT 幫助店家發想信件主旨和郵件內容，產品功能持續推陳出新。即使今年是 Jolly 在 SHOPLINE 工作的第七年，仍然有許多新的學習與挑戰，Jolly表示，當遇到困難時，團隊成員也願意共同努力、想方設法解決問題，「主動負責任的精神」是 Jolly 喜歡 SHOPLINE 的原因之一。
從不到 10 人的團隊，到現在發展成 500 人規模的組織，Jolly 躍升成管理職、伴隨著 SHOPLINE 逐步成長。而在 SHOPLINE 須具備哪些特質與能力，Jolly 表示起初客戶數少，會希望團隊成員背景和技能具多樣性，如今規模壯大，團隊更注重即戰力，希望能有快速解決問題的能力。
過程中，她對組織文化的重要性更有感，並意識到 SHOPLINE 的核心文化之一：保持積極的態度，不只是在自我學習、面對客戶層面，更多時候面對夥伴時也是。
從把自己做好、能獨立工作，到成為能幫助夥伴成功的主管，懂得放手、提供給同事發揮的舞台，是 Jolly 加入 SHOPLINE 七年來學到的課題。「這個過程需要調整心態，我要很瞭解團隊成員的特質，懂誰適合做什麼事。」一開始只要幫客戶取得成就，但現階段她更期望看到團隊成員發光發熱，「這是我熱情、成就感的來源之一，第一是看到客戶成功，再來就是夥伴成功。」
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給新鮮人的建議：如果公司願意給你舞台、機會，其實不用害怕只待過一間公司
「如果公司給你很多發展機會，其實不用害怕履歷表上只有一間公司。」產品行銷部門產品行銷副理 Cathy 說道。會有這樣的啟發，與她自身經歷有關。在學時期 Cathy 就瞄準新創企業找尋實習機會，自 2016 年加入 SHOPLINE 行銷部門實習，之後順利轉正，開始了人生第一份也是目前唯一一份的正職工作。打破以往大眾對新鮮人首份工作做不久的刻板印象，她在 SHOPLINE 已累積近六年年資、一路從實習生當上副理，特別的是三年前公司新設產品行銷（Product Marketing）部門，Cathy 看好新部門擁有很大的發揮空間，毅然接下從零到一帶領部門的挑戰。如今獨當一面的 Cathy，負責執掌產品的推廣策略規劃，根據不同市場需求，於前期規劃需要開發的產品，並在後期產品開發出來後，提供業務或銷售團隊定價、落地的行銷素材。
之所以能在 SHOPLINE 工作這麼久，除了因為公司規模大、產品成熟、有市場性外，她也不吝嗇分享兩個關鍵：企業文化和未來發展性。「隨著人數擴增，組織內向上發展的機會就更多」，她也抓準機會，過往在行銷部練就內容行銷、經營企業部落格、雇主品牌的專業，現在則接觸了更多元的行銷面向，像是與 Facebook、Google 合作策展，「以前是專才的養成，現在是往全才的方向邁進。」Cathy表示。
此外，能讓優秀員工真正愛上公司、願意長久留下來打拼的，企業文化是重要的一環。「這六年來，許多事都發生了變化，唯一沒有改變的，就是 SHOPLINE 正向開放的組織文化。」Cathy 認為，文化是工作夥伴一起營造出來的，不太容易改變，而工作到現在，朋友跟他分享到的文化不適應等入職問題，她在 SHOPLINE 幾乎沒有遇到過。且 SHOPLINE 內部愛學習、彼此互助的文化長存，近期就有 Excel 操作、新零售產業知識、主管培訓等課程，幫助大家養成專業能力。
她也從近期的產品專案取得成就感，透過替不同產品功能分類、定價，讓商家更了解哪些方案能為自身帶來優勢，降低購買挑選的門檻，偕同商務拓展、行銷、客戶成功部門等討論，賦能商家更強的優勢，「工作初期可能較關注個人的績效和團隊表現，現在的我更專注在團隊的轉型、策略規劃，包括推廣產品跟 SHOPLINE 整個品牌，讓自己成為能從更廣的視角協助各團隊、商家取得成功的人。」
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組織會變，但組織文化不會改變！扁平溝通、保有初心，是 SHOPLINE 難能可貴的地方
「組織會變，但組織文化不會變。」營運部門的營運經理 Roxy 跟 Cathy 抱持一樣的看法，她回憶，一開始到 SHOPLINE 面試就留下了很深的印象，因為能直接與營運長（Chief Operating Officer，COO）面談，那次就讓她感受到組織扁平、溝通順暢的好處。
6 年過去了，Roxy 也成長為部門經理，她觀察，即使團隊如今壯大成 500 人的組織，仍能以有效率的溝通方式跟跨部門同事合作。「扁平式的組織架構，關鍵就是能提升溝通效率，能更快速地解決客戶問題。」
數次提到溝通的重要性，是因為營運團隊的工作內容廣泛，不僅受理所有新商家的服務導入，或既有店家的服務調整升級，也要與外部金流夥伴、零售夥伴協作，完成從受理到服務開通一連串內外部流程的規劃；同時與業務端、法務、財務、產品開發部門夥伴合作，確保傳達給客戶的資訊是正確的、完成身分核對，並加入流程優化的相關工作。
隨著 SHOPLINE 的功能、服務內容增加，與上述有關的營運任務愈來愈多，2020 年營運團隊獨立出來，變成新的部門，以提升管理品質與溝通效率。Roxy 發現，如有商家想要同時申請金流跟物流服務，必須各別分開填寫申請表，造成店家漏填機率高或遇到很多重複的問題，公司內部資料管理複雜度也提升，對此她主動開發新的表單收集工具，優化了整體流程，增加店家申請新服務的體驗與意願。這成為 Roxy 工作的成就感來源之一，「主管總是鼓勵大家去嘗試，讓我們不斷試錯直到找出成功解決問題的方法，我覺得這是和其他公司很不一樣的」。
此外，跨部門溝通時，團隊總是正面溝通、接受改變、勇於學習，更富有同理心，「服務顧客時，保有初心滿重要的，我常常會換位思考，如果我是店家，那這個服務我看得懂嗎？」Roxy認為，同仁仍能保有同理心，找回原本幫助客戶成功、創造業績的熱忱，是在 SHOPLINE 工作須具備的特質。
不畏懼溝通，總是正向面對彼此！年輕、有活力的正向團隊，是SHOPLINE的成功關鍵
正向溝通的重要性，產品測試（QA）部門工程師 Berton也有同感，「不要畏懼溝通，才能快速做出好產品。」
身為產品測試部門的領導者之一，Berton日常的工作聚焦在功能的測試，還有測試範圍的規劃，管理各項作業的進度，並解答同事遇到的困難，常與開發工程師、產品管理協作。舉例來說，如果有新的物流功能上線，提供消費者超商到店取貨的選擇，商家後台便要能正常的新增按鈕與功能，並正確地在前台顯示、可供消費者勾選，並完成結帳流程。
聽起來單純，實際執行起來卻需要投入心力與時間，SHOPLINE 光 2022 年就推出 220 項全新跟優化功能服務，可見其範圍、更新步調有多快。身為產品交付的重要掌門人，Berton 認為要能有效把關品質，並在穩定中不斷求新求變，與 SHOPLINE 內部的組織文化密切相關。
「SHOPLINE 工程團隊的編制與文化跟外面企業不太一樣，有些外部企業的開發工程師跟 QA 工程師常是對立的感覺，但這裡不會互相推卸，且團隊總是年輕、有活力，大家都是為了把產品做好而來的。」Berton說道。
他分享，外部企業常遇到的狀況之一，是 PM 覺得產品或服務 OK 了，但 QA 工程師測試後覺得還有改善的空間，這時開發工程師可能要再花心力解決 QA 工程師的疑慮，SHOPLINE 的氛圍鼓勵大家不要害怕溝通、隨時保持靈活，「我們測試後有想改善的地方，提出來後意見都會被重視採納，」另外為了讓測試也能保持新的挑戰與新鮮感，每位同仁負責的功能會定期輪調，讓團隊可以接觸更多功能，也增加彼此互動交流的機會。「在 SHOPLINE 不會只是日復一日的工作，一直有新的挑戰可以嘗試，能和同事一起互相鼓勵、一起玩樂，是非常棒的事情。」
SHOPLINE 成立十週年，即使團隊持續擴編，SHOPLINE 始終相信以「人」為核心的工作環境才是驅動企業成長的關鍵，無論是提供舒適的辦公空間、完善的制度福利、啟動混合辦公模式等，皆是期望打造開放的企業文化，與員工一同創造「共好」。
｜本文由天下雜誌授權刊登，原文標題為《員工超過 500 人、離職率卻不到 5%！開店平台 SHOPLINE 如何打造留下優秀人才的企業文化？》｜
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