根據 LINE 2022 年與 2023 年的內部數據統計，「零售 / 電商」是官方帳號數成長幅度最多的產業，其次則分別為「學校教育」、「餐飲食品業」、「美容沙龍」、「休閒娛樂」。另外也發現「零售 / 電商」產業近年也穩定提升在 LINE 行銷生態圈的投資，特別是在每年 11 月達到高峰（雙 11 檔期），而聖誕節到跨年、春節檔期，重視「她經濟」的女王節與母親節，以及 618 年中慶都是品牌重點佈局的時節。
LINE 官方帳號經營數據洞察
「零售 / 電商」產業在官方帳號上的經營指標主要可以分為「可以溝通的好友量體」、「好友招募及留存」、「好友對訊息的興趣與互動程度」，接下來讓我們針對這三種指標逐一說明。
指標一、好友成長
「零售 / 電商」產業在 2024 年整體好友量體方面，較前一年成長了 13 %，未封鎖品牌的有效目標好友更有 24 %的年增長，好友留存率約提升 3 %，顯示「零售 / 電商」整體市場仍在擴張且積極成長。
根據加入好友數量級距分為以下三種規模：
- 【大型帳號】：好友數 100 萬以上，約佔「零售 / 電商」產業的 10%，一次發送訊息可以觸及百萬好友量，留存率約 3 成。因 LINE 的群發訊息屬階梯式計價，因此好友數越多的帳號單則訊息成本越低，建議大檔一定要多利用官方帳號這個行銷工具與品牌好友更直接地溝通。
- 【中型帳號】：好友數 20 萬～100 萬，具高度市場潛力，留存率約在 6 成以上，由於好友與品牌的互動意願高，建議增加訊息溝通的頻次或圖文的使用。
- 【小型帳號】：好友數 20 萬以下，數量佔比最多，訊息點擊與開封率高，好友黏著度上極具潛力，建議擴大好友量體以提升影響範圍。
指標二、好友招募及留存
接著是「好友招募及留存」，可以把加入好友管道分為三大類，以下逐一介紹：
一、LINE Biz-Solutions
使用 LINE Biz-Solutions 的優勢在於可以短時間快速突破好友量體，在檔期活動期間很適合使用，尤其是帳號規模越大，使用 LINE Biz-Solutions 比例就越高，幫助品牌加好友更省時省力。
企業贊助貼圖：
- 【建議走期】：「12 月～隔年 2 月」— 聖誕、跨年、過年、「8 月～10 月」— 中秋、雙 11 前夕。
- 【行銷排程】：大檔前預熱期。
在活動前夕為快速衝高好友數，提升話題性與聲量品牌，可以與 LINE 官方合作貼圖，只要加入好友就可以免費下載，訊息貼圖置入品牌 LOGO 是基本，還可以額外加入好友原創內容、動態特效或聯名素材，讓好友在聊天室中不斷曝光，達到病毒式擴散的宣傳成效。
LINE LIVE：
- 【建議走期】：建議朝向帶狀節目經營，而直播較活躍月份：「8 月」— 中元、中秋、「11 月」— 雙 11、黑五、「12 月」— 雙 12、聖誕、「3 月」— 女王節、「5 月」— 母親節。
- 【行銷排程】：預熱期～正檔。
LINE LIVE 指的是官方帳號中執行「直播」，實現與官方帳號好友的即時互動。
在新品上市之際，品牌可以搶先在直播中試用、試吃、試穿並提供賣場連結或好友限定優惠，創造觀眾限定感，醞釀商品熱度後導入流量，觀看受眾還能打包再行銷，作為後續投遞廣告的類似受眾擴充。
LINE LIVE 依行銷目的不同還分為以下兩種：
- 【以品牌宣傳、資訊傳遞為導向】：採用「LINE 直播」模式，讓用戶一機在手，隨時隨地，即可以在官方帳號中觀看演唱會、服裝秀、論壇。
- 【商品介紹、導購】：可採用「開店幫手直播」模式，讓用戶可以一邊觀看商品直播，一邊完成商品的下單、購買與結帳。
LINE POINTS 廣告：
- 【建議走期】：
- 「CPWL 類型」可集中在雙 11、雙 12、618。
- 「CPF 類型」可集中在週年慶、聖誕、過年前。
- 「CPA 類型」可集中在雙 11、常態佈局。
- 【行銷排程】：預熱期～正檔。
LINE POINTS 廣告皆加好友功能， 泛指從未加入過品牌官方帳號之好友，2024 年更新增「活化好友」功能，可鎖定「已解封鎖特定官方帳號好友」做進攻。
- 【 CPF（Cost Per Friend）加好友得點】：消費者「加入品牌官方帳號好友」即可獲得點數，適合品牌欲累積新客，或希望快速衝高好友數的店家。
- 【 CPA（Cost Per Action）導購得點】：當消費者下單購買後即可獲得額外點數，同時也是 SHOPLINE 品牌商家於節慶檔期、舉辦官網活動時，為提升網店轉換率最常運用的廣告形式。
- 【 CPWL（Cost Per Web Launch）瀏覽網站得點】：消費者進入「指定網站，完成相對應的任務」，例如：填寫問券、註冊等即可獲得點數，增加網站互動數的同時，也能讓消費者加深品牌印象，帶動活動轉換率。
LINE Beacon：
- 【建議走期】：短則 1～ 3 個月、長則 6～ 8 個月，活動高峰則落在暑假出遊季 7 月～ 8 月、11 月。
- 【行銷排程】：短波新品、換季活動 / 預算允許可長期佈局。
LINE Beacon 可視為串連藍芽訊號與手機連線的一種無線設備，LINE 官⽅帳號利用 LINE Beacon 作為媒介，可以把商家的「特色服務」、「促銷資訊」或「個人化客製訊息」等內容發送到鄰近消費者的手機 LINE 上。當用戶進入以 LINE Beacon 為中心 50 公尺的訊號範圍內，且有同時開啟藍芽與 GPS 位置，就會收到品牌的官方帳號訊息內容，把握每一次接觸機會網羅潛在客群。
二、LINE Function
LINE Function 包含以「LINE Login 」、「LINE Pay 」、「官方帳號優惠券」、「集點卡」等方式加入好友，融入顧客從登入、支付、累點、回購每一個消費旅程，是三種規模帳號裡加入好友留存率最高的。品牌常藉由官網註冊會員快速登入，APP 放置首次加入 LINE 新好友折扣券、結帳時提醒 LINE 好友綁定優惠、供顧客追蹤訂單狀態售後通知服務等完成會員綁定，以利後續規劃 LINE 專屬優惠或有大檔活動時起到宣傳作用。
三、LINE Organic
中型和小型帳號好友高比例來自於 Organic，透過 Organic 加入的好友留存表現佳，但是累積好友的速度比較慢，帳號成長的時間軸會拉比較長，無論是大中小型帳號，都建議利用 Organic 以及 LINE Function 長期耕耘加好友。常見的 LINE Organic 加好友形式有以下：
- 加好友連結
- 搜尋帳號
- 好友分享聯絡資訊（MGM）
- 聊天室中的按鈕（解封 / PNP）
- 加入好友按鈕（ID 搜尋）
- LINE VOOM 貼文
- 官方帳號一覽表
- 官方帳號主頁
- 貼圖鍵盤 OA Banner
指標三、好友溝通成效
根據 LINE 內部資料統計，「零售 / 電商」產業整體群發訊息發送趨勢，下半年發訊量從 10 月開始往上增加，至年末 11 和 12 月達到高峰，1 月後訊息量發送量開始下降回歸原本水位，反映購物節及年末後的購物需求減弱，建議在購物高峰期加強與好友的溝通互動，在競爭激烈市場中取得品牌曝光度及心佔率。
我們用總訊息量及總目標好友數，去計算好友平均一個月會收到幾次零售電商品牌的訊息，「零售 / 電商」產業整體平均溝通頻次約 9 次，平均單則訊息成本約為 $0.1 元，單則訊息成本隨著帳號規模遞減，代表擴大好友數的同時，單則訊息的經濟效益更高。
其中大型帳號最積極發訊，頻次高於均值，而且因為具有規模優勢，單則成本最低，所以越發越划算，另外大型帳號更集中可以清楚視覺化傳遞資訊的「圖文訊息」溝通；中型帳號發訊則相對保守，溝通頻次遠低於均值，不過使用「文字訊息」的比例高於均值；小型帳號雖然規模小巧，但跟好友的溝通也很積極，頻次接近均值，小型帳號則會使用影片訊息，增加好友有進一步點擊和互動的機會。
在訊息格式使用比例上，佔比最多的是「圖文訊息」，第二則是可以左右滑動的「多頁訊息」，第三名是「文字訊息」，「圖文訊息」以及「優惠券」的開封跟點擊率無論是在大、中、小型帳號都很高，在推動好友互動是有效的溝通方式。
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官方帳號經營心法建議
養成「簽到習慣」的品牌互動
可以在活動網頁公告每日關鍵字，當好友加入官方帳號後輸入關鍵字就會跳出活動內容或導外連結，品牌也可以在圖文選單中置入簽到入口，提醒好友每日進站解鎖任務，參加賺點活動，除了文字訊息溝通，還可以搭配貼圖傳送。
創造「遊戲感」的品牌互動
當我們旅遊或參訪博物館時，會有蓋章作為紀念的習慣，品牌也可以將任務打造成遊樂園闖關，搭配 LINE POINTS 累點誘因，透過和消費者一來一往的互動，獲得大量消費者情報，常見可參考的遊戲體驗有：輪盤遊戲、心理測驗、旅行攻略。
線上任務邀請，線下體驗購買
品牌可以首先在官方帳號發出任務邀請，並引導用戶到線下體驗，綁定門市顧問體驗，提升品牌好感度，增加購買機會；同樣的品牌也可以在門市直接放置 QR-Code 鼓勵消費者掃描加入 LINE 好友取得專屬優惠或關注最新資訊，並進一步紀錄好友來源以利再行銷，如此掌握線下與線上接觸點，彼此延伸互相導流，有利增加門市業績與官網回購率。
風格簡潔有力的網站，會讓人對品牌留下幹練、大器的印象，而色彩繽紛的網站，可以傳達活潑有朝氣的氛圍
總結
LINE 官方帳號提供眾多功能讓品牌與顧客零距離互動，從實用生活資訊、優惠好康，到貼心的個人化服務等，讓你拉近與顧客之間的關係。
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（文章封面圖片取自 Freepik）
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擔任 SHOPLINE 行銷團隊的文案編輯，喜歡關注數位行銷的趨勢，紀錄電影裡的台詞、分享生活中的點滴、希望能透過文字的影響力，協助品牌在電商市場上屢創佳績。
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