退貨對許多店家來說，一直都是麻煩的問題，不但庫存和進銷存的管理麻煩，也損失了一筆訂單。但對顧客來說，撇除奧客行為，退貨經常是，他們需要也想要這項商品，但在某些環節出錯了，導致他們需要退換貨。
然而顧客這樣的行為並不是對商品或品牌的否定，他們只是對商品「有其他的需求」。而發生這種狀況時，店家需要做的就是滿足他們。根據研究顯示，89% 的顧客若在退貨時感受良好，他們願意再次回到該商店購物。
我們今天就要來討論，顧客退貨時他們重視些什麼，如何擬定退貨流程，及未來要如何避免再被顧客退貨。
客人爲什麼想退貨？
在這篇文章中我們所討論的退換貨，只著重在討論「合理」的退換貨，如果是遇到奧客時則要有不同的處理方式。這些奧客心中所想的往往更複雜，面對奧客則要有更小心的對應方法。通常顧客想要退換貨，常見的有以下幾個原因：
1. 想換一個品項
可能收到商品或把商品帶回家後發現尺寸不對、想更換顏色等等，這是最常見的退換貨原因。這類情況的顧客並不是不想要這項商品，而是商品跟他所真正需要的有出入，因此這些顧客需要店家能替他「換」成需要的品項。這類顧客請盡可能地滿足，因為他們本身對商品有需求，只是需求可能在付款當下沒有察覺。如果這階段不能滿足顧客，容易讓品牌在顧客心中落下收了錢就換了態度的不良印象。
2. 商品有瑕疵或毀損
這類情況比較尷尬，可能是商品的瑕疵沒有被店員檢查到，或是運送過程中有碰撞。店家端不小心有的小疏失，造成顧客拿到有缺點的商品時，處理不當會為品牌落下不佳的印象分數。
若遇到主動前來退換貨的這類顧客，也請盡可能地滿足他們，換一個新的商品。但這種狀況需要更小心的處理，因為付款完成後消費者往往會產生這是「我的物品」的感受，店家的立場會變成沒有把「我的物品」照顧好，容易對店家而非商品產生負面印象。
3. 顧客不想要了
顧客想法百百種，可能當時購買是因為消費衝動，在之後那股衝動過了，或是發現了更便宜的商品，可能就會選擇上門退換貨。你無法避免這類顧客前來辦理退換貨，雖然這些退還的原因往往令店家感到沮喪，但也請友善的應付這類需求。這類顧客若在此時受到店家友善且禮貌的態度，反而容易讓顧客對品牌產生正面的評價。
賣不掉的商品永遠有機會賣出，但若客人對品牌產生負評，客人便再也不會給你機會了。
好評和觀感永遠是價錢無法買到的，透過退換貨這個簡單的小動作，能簡單的建立和顧客間友善的橋樑。別太過執著於失去的那單筆訂單，維持和顧客的良好關係，自然不怕訂單回不來。
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退貨時客人想要什麼？
退貨是銷售過程中無法避免的一個環節。而在了解了顧客退換貨的原因後，除了商品的「退或換」外，顧客也可能在這環節中，產生其他想法。根據研究發現：
- 51％ 的人希望免費退貨（如退換貨需自行吸收運費，便不是免費的退貨）
- 36％ 的人希望退貨的過程輕鬆簡單
- 12％ 的人希望能夠快速的完成退款
- 89％ 的人表示在退貨時感受良好，他們願意再次消費
為什麼要關注顧客退貨時的想法呢？因為這些曾經購買過商品的顧客，刺激他們再次消費要比開發一個新顧客簡單得多。不論他們是因為什麼樣的原因退換貨，都不要輕易地認為這些顧客將永遠對你的商品或品牌失去興趣。為了使這些顧客未來能再度光顧，想和顧客保持好關係，就應該盡可能地滿足顧客需求。開發一個新客人所需的成本，是延續一個舊客人的五倍，若在退貨過程中讓這些舊客人感受不佳，那等於間接告訴他們，店家不歡迎你再次消費。
回到研究數據可以發現，在退貨流程中，顧客關注的不外乎就是金錢與便利性。了解並面對顧客的需求，可以幫助你在眾多競爭者中更突出。而一個完整的退貨流程，也能夠有效的促進購買。尤其是在網路上利用品牌官網、Facebook 等管道販售時，因為顧客沒辦法看見實體商品，故清楚且明顯的退換貨資訊可以幫助消費者打消猶豫和疑慮。
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在顧客真正來到店面退貨前，該準備些什麼？
現在我們知道了顧客最在意的兩點：金錢與便利性後，你可以做些什麼來滿足他們呢？透過清楚的有效的流程，不但能對退貨後衍生的商品款項問題進行有效管理，也能輕鬆滿足顧客的需求。你可以按照一些我們提供的方式，來應對退貨的狀況。
一、在網站或櫃臺標明退貨流程與政策
清楚地告知退換貨流程，可以提高顧客的信任度。在品牌官網標注清楚的退貨方式，能降低顧客在網路購物時的不安感，消除猶豫而刺激購物。在實體店面時，可以提供顧客現場試穿與檢查商品，並明確告知退換貨流程。如此一來能夠提升店面本身的專業度，也能減少退換貨情形的發生。
而不論是網路標注或是店員口頭告知退換貨方法，都應該簡單且清楚的告訴消費者退換貨的辦法是什麼，不但可以避免糾紛，顧客對品牌的印象也會加分。
二、提供彈性的退換貨時間
你可以根據商品的性質來制定商品的退換貨期限，顧客不喜歡過短的時間限制，但太長的時間限制可能會使店家蒙受損失。此外還可以提供其它讓顧客覺得便利的退換貨規定，例如可至不同分店做退換。
針對彈性退換貨，你也可以觀察購買商品的顧客有些什麼特質，例如你的商品屬於衝動型消費商品，可以縮短退換貨期限，增加退換貨的阻力。如果商品是功能性，例如床具，則可以提供較長的退換貨期限，確保商品確實符合顧客需求。
三、精簡的退換貨流程
盡量縮短你的退貨流程。如果顧客真的需要退換貨時，冗長的流程會讓他們退卻。當需求無法被滿足的時候，間接也容易對品牌產生不好的印象。精簡流程是一個雙贏的做法，店家能輕鬆解決退換貨問題，顧客也不再覺得退換貨麻煩。在這過程中所塑造的品牌印象是不可逆的，針對顧客的需求而設計動線和流程，這份貼心往往是創業成功最好的武器。
首先利用簡單清楚的說明幫助顧客了解該如何進行，並明確指出他們應該做些什麼、需要多久時間、多快可以拿到退款等。而如果沒有足夠資源應付退換貨，你可以參考現有資源例如人力，或是補償，來提供顧客更完整方便的退貨方式。
四、有效的管理庫存進銷存
退貨直接帶來的影響就是庫存與進銷存的變動，庫存即時更新與帳目不出錯，才算為顧客的退貨流程做一個好的結束。退貨的記錄若無法及時更新，可能造成和其他客人報庫存時出錯，或是當日收帳時出問題。自動庫存系統可以在你辦理退貨時，自動增減庫存總數，並更新交易紀錄，讓當日的營收總數保持正確。你不必紙筆記錄，也不會有人工計算的失誤，保持資料的正確性。
總結
正如開頭所說，輕鬆、簡單的退換貨流程，會使 89% 的顧客願意再次消費。這些願意再次消費的客人，將會成為你養成忠實顧客的有力人群。有良好的品牌印象基礎，才能為店家品牌創造更多的商機。下一章我們將會聊到，如何幫自己的店家設計退貨流程，與如何避免顧客退貨。
SHOPLINE 電商教室編輯，喜歡研究消費者心理領域的相關資訊，擅長將複雜的東西轉成白話文，希望能利用電商教室協助店家將生意做得更好
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