退貨對許多店家來說,一直都是麻煩的問題,不但庫存和進銷存的管理麻煩,也損失了一筆訂單。但對顧客來說,撇除奧客行為,退貨經常是,他們需要也想要這項商品,但在某些環節出錯了,導致他們需要退換貨。

然而顧客這樣的行為並不是對商品或品牌的否定,他們只是對商品「有其他的需求」。而發生這種狀況時,店家需要做的就是滿足他們。根據研究顯示,89% 的顧客若在退貨時感受良好,他們願意再次回到該商店購物。

我們今天就要來討論,顧客退貨時他們重視些什麼,如何擬定退貨流程,及未來要如何避免再被顧客退貨。

客人爲什麼想退貨?

在這篇文章中我們所討論的退換貨,只著重在討論「合理」的退換貨,如果是遇到奧客時則要有不同的處理方式。這些奧客心中所想的往往更複雜,面對奧客則要有更小心的對應方法。通常顧客想要退換貨,常見的有以下幾個原因:

1. 想換一個品項

可能收到商品或把商品帶回家後發現尺寸不對、想更換顏色等等,這是最常見的退換貨原因。這類情況的顧客並不是不想要這項商品,而是商品跟他所真正需要的有出入,因此這些顧客需要店家能替他「換」成需要的品項。這類顧客請盡可能地滿足,因為他們本身對商品有需求,只是需求可能在付款當下沒有察覺。如果這階段不能滿足顧客,容易讓品牌在顧客心中落下收了錢就換了態度的不良印象。

2. 商品有瑕疵或毀損

這類情況比較尷尬,可能是商品的瑕疵沒有被店員檢查到,或是運送過程中有碰撞。店家端不小心有的小疏失,造成顧客拿到有缺點的商品時,處理不當會為品牌落下不佳的印象分數。

若遇到主動前來退換貨的這類顧客,也請盡可能地滿足他們,換一個新的商品。但這種狀況需要更小心的處理,因為付款完成後消費者往往會產生這是「我的物品」的感受,店家的立場會變成沒有把「我的物品」照顧好,容易對店家而非商品產生負面印象。

3. 顧客不想要了

顧客想法百百種,可能當時購買是因為消費衝動,在之後那股衝動過了,或是發現了更便宜的商品,可能就會選擇上門退換貨。你無法避免這類顧客前來辦理退換貨,雖然這些退還的原因往往令店家感到沮喪,但也請友善的應付這類需求。這類顧客若在此時受到店家友善且禮貌的態度,反而容易讓顧客對品牌產生正面的評價。

賣不掉的商品永遠有機會賣出,但若客人對品牌產生負評,客人便再也不會給你機會了。

退換貨

好評和觀感永遠是價錢無法買到的,透過退換貨這個簡單的小動作,能簡單的建立和顧客間友善的橋樑。別太過執著於失去的那單筆訂單,維持和顧客的良好關係,自然不怕訂單回不來。

退貨時客人想要什麼?

退貨是銷售過程中無法避免的一個環節。而在了解了顧客退換貨的原因後,除了商品的「退或換」外,顧客也可能在這環節中,產生其他想法。根據研究發現:

  • 51% 的人希望免費退貨(如退換貨需自行吸收運費,便不是免費的退貨)
  • 36% 的人希望退貨的過程輕鬆簡單
  • 12% 的人希望能夠快速的完成退款
  • 89% 的人表示在退貨時感受良好,他們願意再次消費

為什麼要關注顧客退貨時的想法呢?因為這些曾經購買過商品的顧客,刺激他們再次消費要比開發一個新顧客簡單得多。不論他們是因為什麼樣的原因退換貨,都不要輕易地認為這些顧客將永遠對你的商品或品牌失去興趣。為了使這些顧客未來能再度光顧,想和顧客保持好關係,就應該盡可能地滿足顧客需求。開發一個新客人所需的成本,是延續一個舊客人的五倍,若在退貨過程中讓這些舊客人感受不佳,那等於間接告訴他們,店家不歡迎你再次消費。

退換貨

回到研究數據可以發現,在退貨流程中,顧客關注的不外乎就是金錢與便利性。了解並面對顧客的需求,可以幫助你在眾多競爭者中更突出。而一個完整的退貨流程,也能夠有效的促進購買。尤其是在網路上利用品牌官網、Facebook 等管道販售時,因為顧客沒辦法看見實體商品,故清楚且明顯的退換貨資訊可以幫助消費者打消猶豫和疑慮。

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在顧客真正來到店面退貨前,該準備些什麼?

現在我們知道了顧客最在意的兩點:金錢與便利性後,你可以做些什麼來滿足他們呢?透過清楚的有效的流程,不但能對退貨後衍生的商品款項問題進行有效管理,也能輕鬆滿足顧客的需求。你可以按照一些我們提供的方式,來應對退貨的狀況。

一、在網站或櫃臺標明退貨流程與政策

清楚地告知退換貨流程,可以提高顧客的信任度。在品牌官網標注清楚的退貨方式,能降低顧客在網路購物時的不安感,消除猶豫而刺激購物。在實體店面時,可以提供顧客現場試穿與檢查商品,並明確告知退換貨流程。如此一來能夠提升店面本身的專業度,也能減少退換貨情形的發生。

而不論是網路標注或是店員口頭告知退換貨方法,都應該簡單且清楚的告訴消費者退換貨的辦法是什麼,不但可以避免糾紛,顧客對品牌的印象也會加分。

二、提供彈性的退換貨時間

你可以根據商品的性質來制定商品的退換貨期限,顧客不喜歡過短的時間限制,但太長的時間限制可能會使店家蒙受損失。此外還可以提供其它讓顧客覺得便利的退換貨規定,例如可至不同分店做退換。

針對彈性退換貨,你也可以觀察購買商品的顧客有些什麼特質,例如你的商品屬於衝動型消費商品,可以縮短退換貨期限,增加退換貨的阻力。如果商品是功能性,例如床具,則可以提供較長的退換貨期限,確保商品確實符合顧客需求。

三、精簡的退換貨流程

盡量縮短你的退貨流程。如果顧客真的需要退換貨時,冗長的流程會讓他們退卻。當需求無法被滿足的時候,間接也容易對品牌產生不好的印象。精簡流程是一個雙贏的做法,店家能輕鬆解決退換貨問題,顧客也不再覺得退換貨麻煩。在這過程中所塑造的品牌印象是不可逆的,針對顧客的需求而設計動線和流程,這份貼心往往是創業成功最好的武器。

首先利用簡單清楚的說明幫助顧客了解該如何進行,並明確指出他們應該做些什麼、需要多久時間、多快可以拿到退款等。而如果沒有足夠資源應付退換貨,你可以參考現有資源例如人力,或是補償,來提供顧客更完整方便的退貨方式。

四、有效的管理庫存進銷存

退貨直接帶來的影響就是庫存與進銷存的變動,庫存即時更新與帳目不出錯,才算為顧客的退貨流程做一個好的結束。退貨的記錄若無法及時更新,可能造成和其他客人報庫存時出錯,或是當日收帳時出問題。自動庫存系統可以在你辦理退貨時,自動增減庫存總數,並更新交易紀錄,讓當日的營收總數保持正確。你不必紙筆記錄,也不會有人工計算的失誤,保持資料的正確性。

結語

正如開頭所說,輕鬆、簡單的退換貨流程,會使 89% 的顧客願意再次消費。這些願意再次消費的客人,將會成為你養成忠實顧客的有力人群。有良好的品牌印象基礎,才能為店家品牌創造更多的商機。下一章我們將會聊到,如何幫自己的店家設計退貨流程,與如何避免顧客退貨。

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