退貨對許多店家來說,一直都是麻煩的問題,不但庫存和進銷存的管理麻煩,也損失了一筆訂單。但對顧客來說,撇除奧客行為,退貨經常是,他們需要也想要這項商品,但在某些環節出錯了,導致他們需要退換貨。

然而顧客這樣的行為並不是對商品或品牌的否定,他們只是對商品「有其他的需求」。而發生這種狀況時,店家需要做的就是滿足他們。根據研究顯示,89% 的顧客若在退貨時感受良好,他們願意再次回到該商店購物。

我們今天就要來討論,顧客退貨時他們重視些什麼,如何擬定退貨流程,及未來要如何避免再被顧客退貨。

客人爲什麼想退貨?

在這篇文章中我們所討論的退換貨,只著重在討論「合理」的退換貨,如果是遇到奧客時則要有不同的處理方式。這些奧客心中所想的往往更複雜,面對奧客則要有更小心的對應方法。通常顧客想要退換貨,常見的有以下幾個原因:

1. 想換一個品項

可能收到商品或把商品帶回家後發現尺寸不對、想更換顏色等等,這是最常見的退換貨原因。這類情況的顧客並不是不想要這項商品,而是商品跟他所真正需要的有出入,因此這些顧客需要店家能替他「換」成需要的品項。這類顧客請盡可能地滿足,因為他們本身對商品有需求,只是需求可能在付款當下沒有察覺。如果這階段不能滿足顧客,容易讓品牌在顧客心中落下收了錢就換了態度的不良印象。

2. 商品有瑕疵或毀損

這類情況比較尷尬,可能是商品的瑕疵沒有被店員檢查到,或是運送過程中有碰撞。店家端不小心有的小疏失,造成顧客拿到有缺點的商品時,處理不當會為品牌落下不佳的印象分數。

若遇到主動前來退換貨的這類顧客,也請盡可能地滿足他們,換一個新的商品。但這種狀況需要更小心的處理,因為付款完成後消費者往往會產生這是「我的物品」的感受,店家的立場會變成沒有把「我的物品」照顧好,容易對店家而非商品產生負面印象。

3. 顧客不想要了

顧客想法百百種,可能當時購買是因為消費衝動,在之後那股衝動過了,或是發現了更便宜的商品,可能就會選擇上門退換貨。你無法避免這類顧客前來辦理退換貨,雖然這些退還的原因往往令店家感到沮喪,但也請友善的應付這類需求。這類顧客若在此時受到店家友善且禮貌的態度,反而容易讓顧客對品牌產生正面的評價。

賣不掉的商品永遠有機會賣出,但若客人對品牌產生負評,客人便再也不會給你機會了。

好評和觀感永遠是價錢無法買到的,透過退換貨這個簡單的小動作,能簡單的建立和顧客間友善的橋樑。別太過執著於失去的那單筆訂單,維持和顧客的良好關係,自然不怕訂單回不來。