經營網路商店、經營自創品牌,就像走在充滿分岔路口的陌生城市裡,你永遠無法準確預測下個轉角後,迎接你的是一張張訂單還是一個足以毀滅你品牌的危機!只要掌握好公關的五個原則,無論再大的危機都可以變成轉機!

在募資籌備時期備受好評及廣受期待的「三十日」,卻因為未即時妥善處理超量的預購申請,在社群上遭致大量負評 ; 知名網紅憑藉自身知名度及時尚感,成立獨立服飾品牌,然因為商品質量不佳、來源不明,及以過度消極的態度回應消費者疑問,使得該品牌在網路上的消費者評價極低 。以上這兩個品牌危機個案,都是因為在第一時間未妥善處理來自顧客的反應,使得顧客負面觀感隨著時間累積、加劇,相關負面評價、言論在各大社群媒體上延燒,整個態勢也變得越來越無法收拾,而品牌在這種糟糕的環境下,不僅得花更多的時間、經歷、甚至是金錢,才有辦法挽回一點局面。

但……這種危機情況,真的沒有更好的處理方式嗎?

前篇知識篇已經先介紹了公關的基本觀念及基本功,這篇文章則是要教各位網路商店老闆們,只要掌握好危機公關的五個大原則,在品牌危機發生之前或是危機爆發時,就能幫助老闆們更加妥善處理及應對這些突發狀況。

Dual Path Process 管理跟溝通要同時進行!

假設你的網路商店是在販售肉製品,而今天你突然在臉書爆料公社裡看到,有網友發文說你的產品用過期肉品、添加物過多等負面言論,而且還引起許多網友在底下留言、關注,這時候你該怎麼辦?

當危機發生的第一時間,先別急著做任何溝通行動,而是要先思考一下:「我們現在必須先做什麼管理行動,才能讓損害降到最低?或是能立刻解決這個危機情況?」

以上面的假設情況,你可以先將過去所有的食品檢驗報告準備妥當、將手邊產品緊急送檢驗、檢查整個產品製作流程及送貨流程,先確認好自己內部的情況後,再進行後續的溝通行動,才能讓你在後續危機處理上更站得住腳及順利解決危機。

Immediate Response  速度就是一切!

三十日」在整場試用危機中,所犯的最大錯誤是什麼?就是「沒有在第一時間進行對的回應」,若能在第一時間將申請問卷關