【投稿】如何面對節慶行銷爆量客服訊息？讓生成式 AI 工具提升客服量能搶攻雙 11、雙 12 商機

2024 年 11 月 05 日更新

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｜本文由作者 ailestone 授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。｜

在電商零售產業中，每逢 Q4 都是品牌們爭相搶佔曝光版面的時刻，主要是因為行之有年的雙 11、雙 12 成為了大眾習以為常的購物時刻。然而，當節慶行銷活動檔期逐步靠近，品牌通常也會面臨到客服量大增的情況，這時如果有能應付爆量訊息的解決方案，便可以在收割訂單之餘，一舉獲得大眾高度滿意。因此，本文將聚焦在節慶行銷檔期的客服安排，分享電商品牌如何妥善佈局客服資源，解決顧客需求的同時，帶來更多收益與好評。

隨著 2024 Q4 的到來，相信電商品牌早已開始規劃雙 11 大檔，而根據資策會產業情報研究所（MIC）發布的《電商購物節消費者調查》中指出（2023.11），雙 11 是台灣大眾參與度最高的節慶購物節，有超過八成（85%）的受訪者會選擇在雙 11 購物，其次雙 12 也能吸引了超過四成（43.1%）的人一同共享盛舉，可見年末仍舊是電商得衝刺業績的時段。

而對於品牌來說，當大多數人在此時購物，就代表著會需要安排更多的客服人員來處理問題，舉凡「商品詢問」、「訂單跟進」、「退換貨需求」等，都是傳統客服體系的巨大挑戰，倘若客服量能安排不到位，便可能使得整個團隊不堪重負，讓客服體驗直線下滑，不僅使品牌好感度下降，也可能進一步降低品牌銷售表現。

綜觀以上，本文將以電商產業檔期常見的「波段式規劃」為核心，將檔期拆解為「活動預熱」、「活動正檔」與「活動返場」三大階段，並一一指出各階段客服該如何進行分配，讓我們看下去。

文章目錄

節慶行銷如何分波段安排客服資源？
如何讓節慶行銷檔期客服量能再升級？
總結

節慶行銷如何分波段安排客服資源？

「活動預熱」階段客服規劃

以雙 11 為例，通常「活動預熱」階段可以抓雙 11 當週的前 2 到 3 週，而此階段的目的在於「吸引顧客關注來獲得新客名單，並慢慢加溫活動宣傳來醞釀買氣」。

有鑑於此，在品牌線上客服安排方面，可以進行：

提前調撥檔期人力，完成「活動正檔」階段的排班。
將客服人手依照「客流量」分配至品牌各大銷售管道中，如線上客服、社群客服、直播小幫手等，完整分配全通路客服資源。
整理過往促銷活動時的顧客問題清單，提前建立好「問題資料庫」，梳理各種問題的回覆 SOP，以確保各通路回覆資訊保持一致。
預設聊天機器人回覆範本，解決大宗又簡單的問題，如檔期出貨排程、購物須知、退換貨須知等。
提前準備好面對各種可能風險的公關回覆，如交易糾紛、系統不堪負荷通報等情況，有需要時能提供客服人員第一時間給予說明。

基本上在「活動預熱」階段除了處理當前客服問題外，就是將可能出現的相關問題迅速整併進問題資料庫等，動態優化客服回覆標準，以追求更良好的客服品質。

「活動正檔」階段客服規劃

「活動預熱」階段過後，便來到了「活動正檔」階段，可以安排 5-7 天的時間來實現「極大化檔期銷售業績」的目標。

而此時因為訂單量可能如雪片般飛來，因此在客服訊息方面，亦有可能隨著急速增加，此時你可以進行：

該階段客服問題可能會更加複雜，所以要動態調整預設回覆及更新問題資料庫。
可能會碰到有購物意願，但下單失敗或不會下單的顧客，安排人工協助下單，或是推薦適合顧客的商品來促成轉換。
可以使用一站式客服回覆工具來強化顧客訊息管理效率，讓各管道私訊不容易被忽略。

「活動返場」階段客服規劃

在購物氛圍高漲的「活動正檔」階段過後，便來到了準備收割猶豫心顧客的「活動返場」階段，通常可以抓正檔階段的後 3-5 天，以「強化再行銷提升轉單」為最終目的，同時開始「蒐集顧客回饋」作為後續優化依據。

而對此該階段的客服問題有可能以「售後退換貨」等方面為主，甚至類似問題會延續至活動 1-2 週內，主要取決於品牌出貨時間及顧客收到商品後的體驗；當然，品牌也不能放棄陷入猶豫的顧客心理，說不定只要多一兩次的問候與推薦，他們就有機會下單，因此你可以進行：

蒐集顧客針對退換貨需求的因素，以作為下次活動客服回覆優化的參考。
高效率處理顧客在售後的需求，藉此提升客服滿意度。
處理剩餘尚未完成下單的顧客需求，可提供再行銷優惠，或是推薦商品激起他們購買決心，並配合代客下單等服務來提升轉換。

綜合以上，在此我們將各階段重點整理於下表：

階段	活動預熱	活動正檔	活動返場
時間	節慶前 2-3 周	節慶當週	節慶後 3-5 天
目標	吸引顧客關注來獲得新客名單，加溫活動宣傳來醞釀買氣	極大化檔期銷售業績	強化再行銷提升轉單，並累積顧客好感 / 蒐集顧客售後問題
客服資源安排建議	— 提前調撥檔期人力，完成活動各階段排班人手。 — 將客服人手依照「客流量」分配至品牌各大銷售管道中，如線上客服、社群客服、直播小幫手、實體門市人員等。 — 整理過往促銷活動時的顧客問題清單，並提前建立好問題資料庫，梳理各種問題的回覆 SOP，確保回覆保持一致。 — 預設聊天機器人回覆範本，解決大宗基礎問題。 — 提前準備好面對各種可能風險的公關回覆，有需要時能提供客服人員第一時間給予說明。	— 動態調整預設回覆及更新問題資料庫。 — 安排人工協助下單，或是推薦適合顧客的商品來促成轉換。 — 可以使用一站式客服回覆工具來強化顧客訊息管理效率。	— 蒐集顧客針對退換貨需求的因素，以作為下次活動優化的參考。 — 高效率處理顧客在售後的需求，藉此提升客服滿意度。 — 處理剩餘尚未完成下單的顧客需求，可提供再行銷優惠，並配合代客下單提升轉換。

節慶行銷各階段客服資源安排建議

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如何讓節慶行銷檔期客服量能再升級？

看完以上客服量能分配，你是否也在想，有沒有能夠讓上述作業流程與服務品質再升級的方法呢？

那這裡就不得不推薦品牌，趕快來使用以生成式 AI 技術為核心的 Raccoon AI Chatbot，將它導入你的品牌客服體系中，便能為你帶來以下幫助。

一、24/7 全天候與全通路回覆，顧客不論何時何處下單都能尋求客服支援

首先，Raccoon AI 能夠幫助品牌實現 24/7全天候客服回覆體驗，透過自動化處理常見的顧客問題，給予即時的回應，解決顧客在購物氛圍強烈的當下，想立刻得到答案需求。

同時其也與常見的聊天機器人不同，取代過往選單式與關鍵字回覆的形式，以「真實的語意分析」來實現更貼近真人的自然問答，使顧客不會感受到聊天機器人的冰冷感。此外，Raccoon AI 也支援超過 30 種語言，並能進行多管道串些於管理後台當中，讓流量不再破碎化，使品牌能高效進行對話管理，不論是雙 11、雙 12、黑五（黑色星期五）等節慶行銷購物節，都可幫你應付爆量的客服需求。

舉例來說，在尚未導入 AI 強化客服時，以人工回覆 100 個對話與 1,000 個對話所需要的時間，可能會相差數十倍之多，且回覆品質亦會有所落差；但對於 AI 來說，處理 100 個對話跟 1,000 個對話的效率基本上不會差太多，因此在面臨檔期爆量客服訊息時，不用再擔心回覆量能的問題，反而可以釋放人力來做更多其餘的工作。

二、透過數據分析自動推薦商品，全面掌握各情境顧客購物商機

另一方面，Raccoon AI 在節慶檔期強化對話商務轉換的能力也十分出色，其能夠自動化串接官網商品目錄及優惠邏輯，當顧客傳來問題時，便可針對該顧客互動歷史和行為數據進行分析，快速傳送個人化商品推薦回覆，強化顧客下單意願。

此外，Raccoon AI 也會依照顧客個人化需求來推薦相關產品，並可根據設定的優惠邏輯進行追加銷售的訊息傳送。例如，提醒顧客商品目前有限定優惠、加入會員購物金，或是差多少金額就能享有免運等資訊，相比一般的「購物車未結帳提醒」功能，其可做到更加智慧化的購物推力，有效降低購物車棄單率，全方位掌握顧客各種情境的購物商機，放大品牌節慶行銷業績。

Raccoon AI Chatbot 能推送符合條件的優惠進行追加銷售，強化節慶行銷檔期對話式商務轉換率

三、持續學習穩定客服品質，智能回覆調度與數據報表分析提升營運效率

在節慶檔期的客服人力安排，通常也是品牌們頭痛的一部分，除了要額外增加人事成本外，對於大量訊息的回覆品質，勢必也無法過度要求。

而 Raccoon AI 在此方面，便可以完整發揮其優勢，除了可以低成本無痛進行 AI 訓練外，本身也能夠隨著持續性的訓練有所成長，讓問題的覆蓋程度以及精準度一併提升，達到比人工更穩定的回覆品質，幫助你完整建立品牌的部知識庫，且在一次次的顧客訊息中進行智慧學習與優化，並在特定情境間累積其知識含量（如客訴、退換貨、退款、保固與維修等情況），讓回覆品質更加穩定且精準，以利減少客服訓練與建立回覆資料庫及 SOP 的時間。

另外 Raccoon AI 還有「自動化工單系統」，協助品牌自動指派對話、回覆優先順序等作業，也能依照對話進行自動貼標等。與此同時，它也能夠讓與真人客服完美的協同工作，當遇到複雜或情緒化的問題時，便可以藉由智能判斷邏輯來轉交給真人客服進行處理，從而實現無縫的客戶體驗。

最後，Raccoon AI 也具備統一渠道客服數據分析後台，能夠自定義數據報表，自動化統計客服問題等情況，作為後續優化客服的準則，幫助品牌在對話品質管理上能夠大升級。