天佑台灣,在近期內連續獲得多日本土「 0 確診」後,相信大家也慢慢地感受到疫情逐漸趨緩中。但實際上在今年二、三月份時,陸陸續續發生了多起實體店面倒閉的案例,除了實質上感受到因疫情而影響的業績之外,這些負面案例也讓許多中小企業、實體店家憂心忡忡,開始積極尋找出口。其中,「數位轉型」這個話題便一直蔓延在中小企業、實體店家周圍,甚至是在疫情無法出門的情況下,不得不開始轉型。

談到「數位轉型」,便得老實說,這個議題範圍實在是太大了!它可以是企業內部的工作方式數位化;可以是運用數位工具達成企業目標等等。這樣廣泛的涵蓋,其實應該令許多零售業中小企業、甚至是小本經營的實體店家們感到一陣混亂,不知道該如何開始「數位轉型」這件事。本文編輯利用 3 個議題帶你看實體零售業者如何開始「數位轉型」,幫助各位實體店家做出決策的參考。

01 數位轉型下,不變的是以「顧客」為本

「客人在哪,品牌就該在哪裡」,因應網路快速發展,現代人有大半時間都在網路上,舉凡查詢需要的商品會去 Google 搜尋、或是因為關注喜歡的 YouTuber 進而認識某品牌等等,這其中都代表了一件事,品牌想要曝光就必須跟著消費者日常會「看 」到的地方來下手。

同樣地,在進行數位轉型這件事之前,實體店家該思考的是「我該如何讓既有顧客能持續關注我、購買我的商品?」及「在不進店面的情況下,如何獲得更多新顧客來購買商品?」。

從植村秀品牌的案例來看,過往在母親節檔期時,這些專櫃美妝保養品無不大力與百貨公司合作檔期優惠,而如今因疫情影響,許多人不敢到人群眾多的地方,購買盛況不再。而植村秀品牌便將火力轉往線上,除了擴大官網的優惠活動外,也積極整合舊有線下會員到線上官網,甚至能透過 LINE 等社群平台綁定會員帳號,讓他的「顧客」不論在線下或線上消費,都能享有同等的服務。

植村秀 LINE 官方帳號先前推廣母親節優惠活動
圖一、植村秀 LINE 官方帳號先前推廣母親節優惠活動

除此之外,植村秀也打破過往與藝人網紅合作的方式,開始投入「直播」,透過優惠促銷及議題內容綁定與網紅合作開直播,不僅能獲得更多新顧客的認識,同時讓「原有的顧客們」在網路上也能與品牌更進一步互動,提升對品牌的好感度。

植村秀綁定 LINE 會員享有 VIP 權益
圖二、植村秀綁定 LINE 會員享有 VIP 權益

02 你是在「轉型」還是單純的數位化?

近期內大家一定都有發現,許多原本不樂意上架外送平台的餐廳,也漸漸開始在各大外送平台上嶄露頭角,但你有發現嗎?許多餐廳在外送平台上賣的商品甚至不是餐廳內能購買到的!理由很簡單,當一間單人消費至少五百元起跳的牛排餐廳想轉型上架到外送平台,他必須思考的是「我的商品在網路平台上是否有人願意以這樣的價格購買?」

因為外送的用餐品質一定不如餐廳內,所以許多餐廳反而轉向將商品組合改變,或是推出新產品,如便當系列,來進攻這些平台上的受眾。由此可見,數位轉型並不是簡單的將商品上架到網路平台上,而必須由內而外的思考自己的商品如何在網路上也能銷售。

編輯分享近期的兩個案例,其一,一間在台北市小有名氣的餐廳,以品牌 LOGO 開發出專屬周邊商品,並以自有網路商店進行販售,除了上架餐飲平台外,也能利用周邊商品開發來持續與消費者互動。

餐廳渣男 Taiwan Bistro 的網店
圖三、餐廳渣男 Taiwan Bistro 的網店

另外一個則是哈根達斯,開立起「冰淇淋蛋糕商店」,有別於過往哈根達斯在線上通路佈局的策略,只在購物平台上架一大箱的組合包,哈根達斯蛋糕商店看見顧客的需求及搭配上網購的便利性,提供消費者能在線上商店內下單,並可選擇門市自取或宅配。若能善加利用原先線下的會員,引導他們持續進行網路訂購蛋糕,不僅能加深與顧客的互動,或許也增添了其他新客購買的機會呢!

哈根達斯網店提供店家自取功能
圖四、哈根達斯網店提供店家自取功能
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03 開啟數位轉型,挑對工具事半功倍

以上介紹了兩個想做數位轉型的思考點外,大家一定也會想:「若我真的想替品牌開始數位轉型,是否需要使用很複雜的工具呢?」。

以零售業者來說,其實數位轉型這件事就如開頭所提及,最最最重要的還是在「顧客」身上,你首要滿足的是既有顧客,再來才是想辦法在網路上擴展品牌聲量找到新顧客。因此,進行數位轉型的每一個決策都必須跟著「這是否能讓我的顧客滿意?」為起始

例如,在小商圈經營服飾店的品牌,可以利用粉絲團開直播介紹新品,並讓顧客能在直播直接下單,宅配到府,或是讓顧客能在自有網路商店下單購物,同步累積網路與實體的消費金額,讓顧客感受到店家對客人的一視同仁!。

所以說,挑選一個既有顧客最常使用的社群平台開始經營起,絕對是必要的!畢竟在網路上想要與客人們持續有互動,社群媒體還是最快速的媒介。而經營這些社群管道之外,無非也需要讓顧客有一個能下單購買的地方,所以無論是想要私訊接單,亦或是開立網路商店、上架購物平台等都是品牌可以考慮的方向。


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此外,「熟客」也是各個實體店家的最大武器,平時若有妥善維護熟客資料,想要快速開啟網路生意絕非難事。像是許多 SHOPLINE 的店家都是同時擁有品牌網店+實體店面,而兩邊的顧客資料能夠透過顧客管理系統和 iPad POS、Kiosk 快速集客工具等達成整合,只要在實體店輸入電話號碼,就能成為網路商店會員,不需要再下載 APP 或是辦理麻煩的手續,亦或是在實體店能快速查詢網路會員資料,讓虛實消費體驗融合。

總結

最後,看完這些案例,相信你也正在思考自己的品牌是否需要數位轉型,其實回歸顧客為本的經營方向,在任何能接觸到顧客的地方與顧客進行銷售絕對仍是必要的,而品牌面臨的考驗並非純數位化,更是基礎營運面的轉型,包含如何讓團隊共同朝轉型目標發展、虛實顧客如何整合等等,都是各位店家可以細細思考的。後疫情時代,你準備好了嗎?

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