｜本文由作者林克威授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。｜
如大家所知，在電商領域越來越流行，發展也愈趨成熟後，我們已經正式迎來所謂「後電商時代」。在後電商時代中，我們可以看到電商的樣貌愈漸多樣，除了販賣的產品外，商業模式等也都不斷出現新的樣貌。可以說，在後電商時代，電商品牌們就像百花齊放的花朵，雖每一個都有其優勢和獨特之處，然在那麼多獨特之中，要真正脫穎而出，反而顯得更加困難了。
因此，本篇文即將與你分享，在競爭激烈的後電商時代，想要成為消費者關注的品牌，有哪些經營策略一定要把握，並且透過這樣的經營策略，可以為品牌帶來什麼樣的附加價值呢？
策略一：滿足需求已過時，創造需求才是關鍵！
在以往，我們認為的行銷就是，看見消費者的需求，並滿足它。但當競爭者越來越多的情況下，顯而易見的，如果我們只將領域限縮在這些原有的需求上，就像有越來越多人要來分這同樣大小的餅，搶到的機率也會更加困難。因此，除了「滿足需求」外，我們更要思考的是怎麼「創造需求」，將這塊餅變大。
如何創造消費者的需求？
1. 創新
想像二十年前，我們能夠想像二十年後的世界，每個人都有一台智慧型手機嗎？它幾乎可以滿足我們生活中所有的需要，現代人們的食衣住行育樂，生活各面向都離不開這台小小的機器。每年 Apple、三星等大品牌，創造了多少營收？這些消費，都是在近十年被創造出來的，以前根本沒有。
因此，創新產品和服務是創造需求的大關鍵。當然，一般品牌不大可能會像手機市場的開拓者們一樣，創造出如此大的需求，但我們可以藉此知道，不斷地推出新產品，讓消費者對品牌永遠有好奇，是經營品牌不可或缺的要素之一。
2. 場景化
除了創新產品外，能否深入看見消費者的喜好，並以此為依據打造需求，是現在電商的功課。或許你會想，從喜好去打造需求，是什麼意思，感覺好抽象。其實簡單來說，就是場景化。當我們試著回想自己是消費者時的經歷，就會發現，常常我們想要一個產品，不是因為我們的生活非有他不可，而是當有了這個東西，我們就覺得自己好像離理想生活更近了。
例如當我們想要某件名牌服飾，大多時候都不是因為我們真的缺少此類衣服，而是認為當擁有名牌服飾時，就代表我更有社會地位，他人看待我的眼光也會不一樣。這也是為什麼廣告上通常不會只是產品的特寫，而是將產品融入各樣令人心生嚮往的場景裡，例如明星同款等等。因此，把握消費者的喜好，並利用場景化呈現，是現在電商品牌行銷策略非常重要的一環。
3.個性化推薦
這點可以和前面的場景化道理是一樣的。透過對消費者的喜好深刻的洞察，並結合現在數位工具，透過數據蒐集了解消費者的消費習慣和產品喜好，便能在消費者瀏覽網站的過程中，同步推薦符合其口味的產品，如此亦是創造消費者需求的其中一個方法。
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策略二：不只給好的，更要給最好的！
之前就有在其他篇文章提到過，對現在的消費者而言，產品好壞是基本，卻不是全部，消費者在買東西的同時，也是在買一個愉悅的購物體驗。在競爭強烈的時代，和你一樣好的產品很多，這時若別人在服務上略勝一籌，消費者當然會選擇其他家。因此，提供最完善的售中和售後服務，絕對是現在電商要保握的重點策略之一。但具體而言，怎麼樣才能稱作服務好呢？
這其實沒有一個明確的定義，根據品牌規模的不同，和產品性質的差異，能將客服做到什麼樣的程度都不一樣。但這邊仍提供幾個我認為好的服務可以參考的面向。
1. 換位思考，了解消費者的想法
這並非要品牌對消費者百依百順，而是能不能站在消費者的角度，不僅了解他們的需求會是什麼，更是了解，怎麼樣的處理可以讓他們打從心裡感受到品牌在乎他們的感受。例如當一個消費者買到瑕疵品的時候，如果品牌很乾脆的換貨，消費者會覺得這個賣家很負責，但如果品牌不僅做到了換貨，還為了消費者的不好體驗致上歉意或以一些小禮物作為歉禮，在消費者沒有期待的狀況下，感受到額外的心意，就能讓消費者更加感受到品牌的溫度。
2. 以人為本，不執著於理性 SOP
一般來說，品牌最常見的售後服務問題，就是過度地仰賴 SOP。當然，照著 SOP 走，是把事情處理完的最快方式，卻不一定是真正能把事情處理好的方法。當品牌去意識到，在電腦或手機螢幕後，與品牌交流的是一個個帶著期待和需求才找上品牌的消費者時，自然就應該也意識到，一套制式化的處理流程，無法滿足所有人的需求。因此，保留多一點彈性，讓消費者說出自己的需要，並在合理範圍內給予協助，這才是對消費者而言最貼心的服務。
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總結
今天和大家分享了，在後電商時代，品牌要把握哪些要點才能在眾多競爭者中獲得消費者的喜愛。當然，本文只是分享了其中非常小的部分，想要打造一個成功的電商品牌是非常不容易的，要注意的點絕對遠遠超過上面這些。
其實今天提及的要點，都是建立在品牌已經有一定的經營基礎，並想更上一層樓時，可以額外優化的部分。例如當都還不知道如何滿足消費者現有的需求時，怎麼可能可以創造消費者的需求？又或者當品牌的產品都還沒有獲得消費者的肯定時，花過多心力在售後服務的優化上亦是效益不大的，不如先將商品做得更好比較實在。經營品牌的路是一步一腳印踏出來的。
【作者介紹】
我是林克威，我是一個創業者、作家，我喜歡研究數位、電商、科技、創業的商業模式，每週主持 Podcast 節目，「電商原來是醬」分享操作電商的實戰經驗與知識。讓讀者輕易了解電商新思維，希望大家會喜歡，也歡迎給我意見。
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｜本文由作者林克威授權刊登，原文標題為《後電商時代，品牌如何取勝？》｜
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