|本文由作者林克威授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。|

如大家所知,在電商領域越來越流行,發展也愈趨成熟後,我們已經正式迎來所謂「後電商時代」。在後電商時代中,我們可以看到電商的樣貌愈漸多樣,除了販賣的產品外,商業模式等也都不斷出現新的樣貌。可以說,在後電商時代,電商品牌們就像百花齊放的花朵,雖每一個都有其優勢和獨特之處,然在那麼多獨特之中,要真正脫穎而出,反而顯得更加困難了。

因此,本篇文即將與你分享,在競爭激烈的後電商時代,想要成為消費者關注的品牌,有哪些經營策略一定要把握,並且透過這樣的經營策略,可以為品牌帶來什麼樣的附加價值呢?

策略一:滿足需求已過時,創造需求才是關鍵!

在以往,我們認為的行銷就是,看見消費者的需求,並滿足它。但當競爭者越來越多的情況下,顯而易見的,如果我們只將領域限縮在這些原有的需求上,就像有越來越多人要來分這同樣大小的餅,搶到的機率也會更加困難。因此,除了「滿足需求」外,我們更要思考的是怎麼「創造需求」,將這塊餅變大。

如何創造消費者的需求?

1. 創新

想像二十年前,我們能夠想像二十年後的世界,每個人都有一台智慧型手機嗎?它幾乎可以滿足我們生活中所有的需要,現代人們的食衣住行育樂,生活各面向都離不開這台小小的機器。每年 Apple、三星等大品牌,創造了多少營收?這些消費,都是在近十年被創造出來的,以前根本沒有。

因此,創新產品和服務是創造需求的大關鍵。當然,一般品牌不大可能會像手機市場的開拓者們一樣,創造出如此大的需求,但我們可以藉此知道,不斷地推出新產品,讓消費者對品牌永遠有好奇,是經營品牌不可或缺的要素之一。

2. 場景化

除了創新產品外,能否深入看見消費者的喜好,並以此為依據打造需求,是現在電商的功課。或許你會想,從喜好去打造需求,是什麼意思,感覺好抽象。其實簡單來說,就是場景化。當我們試著回想自己是消費者時的經歷,就會發現,常常我們想要一個產品,不是因為我們的生活非有他不可,而是當有了這個東西,我們就覺得自己好像離理想生活更近了。

例如當我們想要某件名牌服飾,大多時候都不是因為我們真的缺少此類衣服,而是認為當擁有名牌服飾時,就代表我更有社會地位,他人看待我的眼光也會不一樣。這也是為什麼廣告上通常不會只是產品的特寫,而是將產品融入各樣令人心生嚮往的場景裡,例如明星同款等等。因此,把握消費者的喜好,並利用場景化呈現,是現在電商品牌行銷策略非常重要的一環。

3.個性化推薦

這點可以和前面的場景化道理是一樣的。透過對消費者的喜好深刻的洞察,並結合現在數位工具,透過數據蒐集了解消費者的消費習慣和產品喜好,便能在消費者瀏覽網站的過程中,同步推薦符合其口味的產品,如此亦是創造消費者需求的其中一個方法。

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策略二:不只給好的,更要給最好的!

之前就有在其他篇文章提到過,對現在的消費者而言,產品好壞是基本,卻不是全部,消費者在買東西的同時,也是在買一個愉悅的購物體驗。在競爭強烈的時代,和你一樣好的產品很多,這時若別人在服務上略勝一籌,消費者當然會選擇其他家。因此,提供最完善的售中和售後服務,絕對是現在電商要保握的重點策略之一。但具體而言,怎麼樣才能稱作服務好呢?

這其實沒有一個明確的定義,根據品牌規模的不同,和產品性質的差異,能將客服做到什麼樣的程度都不一樣。但這邊仍提供幾個我認為好的服務可以參考的面向。

1. 換位思考,了解消費者的想法

這並非要品牌對消費者百依百順,而是能不能站在消費者的角度,不僅了解他們的需求會是什麼,更是了解,怎麼樣的處理可以讓他們打從心裡感受到品牌在乎他們的感受。例如當一個消費者買到瑕疵品的時候,如果品牌很乾脆的換貨,消費者會覺得這個賣家很負責,但如果品牌不僅做到了換貨,還為了消費者的不好體驗致上歉意或以一些小禮物作為歉禮,在消費者沒有期待的狀況下,感受到額外的心意,就能讓消費者更加感受到品牌的溫度。

2. 以人為本,不執著於理性 SOP

一般來說,品牌最常見的售後服務問題,就是過度地仰賴 SOP。當然,照著 SOP 走,是把事情處理完的最快方式,卻不一定是真正能把事情處理好的方法。當品牌去意識到,在電腦或手機螢幕後,與品牌交流的是一個個帶著期待和需求才找上品牌的消費者時,自然就應該也意識到,一套制式化的處理流程,無法滿足所有人的需求。因此,保留多一點彈性,讓消費者說出自己的需要,並在合理範圍內給予協助,這才是對消費者而言最貼心的服務。

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總結

今天和大家分享了,在後電商時代,品牌要把握哪些要點才能在眾多競爭者中獲得消費者的喜愛。當然,本文只是分享了其中非常小的部分,想要打造一個成功的電商品牌是非常不容易的,要注意的點絕對遠遠超過上面這些。

其實今天提及的要點,都是建立在品牌已經有一定的經營基礎,並想更上一層樓時,可以額外優化的部分。例如當都還不知道如何滿足消費者現有的需求時,怎麼可能可以創造消費者的需求?又或者當品牌的產品都還沒有獲得消費者的肯定時,花過多心力在售後服務的優化上亦是效益不大的,不如先將商品做得更好比較實在。經營品牌的路是一步一腳印踏出來的。

【作者介紹】
我是林克威,我是一個創業者、作家,我喜歡研究數位、電商、科技、創業的商業模式,每週主持 Podcast 節目,「電商原來是醬」分享操作電商的實戰經驗與知識。讓讀者輕易了解電商新思維,希望大家會喜歡,也歡迎給我意見。
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|本文由作者林克威授權刊登,原文標題為《後電商時代,品牌如何取勝?》|

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