|本文由作者林克威授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。|

一場滿兩年、還在持續中的疫情,改變大眾生活及工作的習慣,遠端彈性的工作習慣、自然而然選擇待在家中避免外出,而日常生活中的食衣住行育樂,大部分都選擇線上解決,購物自然首當其衝,線上購物在零售業的佔比持續狂飆,也讓一群原本只習慣「買現貨」的婆婆媽媽,開始學會使用網站或 App 購買必需品來「將就一下」。不過,對於許多人來說,「見面三分情」,誰沒有相識的店家或店員?因此,OMO(Online merge Offline 或 Offline merge Online)的零售方式逐漸成為「顯學」。

疫情帶來了衝擊,讓人們不得不熟悉多種線上工具,而開始掌握虛實優劣,但消費者太容易取得多元的資訊管道,也造成選項增多、猶豫期拉長,讓消費型態及品牌接觸點更多元複雜,這自然也造成店家的「痛點」。

一般而言,顧客買沙發時,總是想坐坐看;買床墊時,也會想躺躺看,畢竟這些比較大的購買標的「不試試看怎麼會知道」,這是基本的 O2O(Online to Offline)模式,也是會進化到 OMO 的開始。

許多店家先在網路上累積了一群忠實顧客後,藉由線上廣告、行銷手段來擴大知名度,進而開設實體店面讓顧客去體驗產品,甚至是進一步購買;而到實體店面去消費的顧客,也可以上網填寫評價,或藉由打卡、掃描 QR code,將線下顧客引導至線上,形成跨網路整合。像以傢俱類為主的電商,都有打造專屬的體驗空間,顧客先在網上看好想買的傢俱,然後預約好參觀時間後,最後去現場體驗一下是否符合需求,再決定是否購買。

全然開放的空間,可以隨意晃晃、找尋有興趣的品項,沒有緊迫盯人的店員在一旁「虎視眈眈」,也讓購物的體驗變得美好,而網路上的粉絲互動,也往往讓顧客對品牌有好感,進而變得忠誠、願意推薦給朋友。

O2O 已行之有年,感覺起來 OMO 比較新?其實 OMO 的概念早在 2018 年就由李開復博士提出。他認為網路的成長已達到飽和,只有線上和線下混合發展,才有新機會。