隨著 2020 年將至,行銷人也正陸續為精彩的 2019 年做一個總結或結尾。而年尾到隔年年初,正是檢討年度成果,與在新的一年重新出發的最佳時機點。行銷領域變化相當快速,盛行工具也每年每年的在更迭,本文將帶大家探討 2020 年最新的數位、網路行銷趨勢,以及行銷人針對這些趨勢,能怎麼準備和應對。

趨勢 1:更加重視顧客體驗

顧客體驗在近幾年來討論度大幅提升,從 UI/UX 的崛起就能窺見,許多趨勢的出現,目的都只有一個:提升顧客體驗根據統計,在美國約有 73% 的人表示顧客體驗,是他們決定是否購物的重要因素。然而僅有 49% 的美國消費者,認為他們得到了令人滿意的顧客體驗。在台灣,有高比率的公司尚未重視顧客體驗的重要性,如未能提供 RWD 響應式頁面、或是推出忽略 UX 設計的 App。

在現代,顧客能輕易地取得更大量且精準的資訊,不論是網友對產品的評價,或是品牌內部的消息,在網路上消費者都能輕易搜尋到。因此一般品牌若僅僅是在自己的網站上提供足夠的資訊,已經遠遠不夠。想要創造差異化與培養顧客的依存度,提升顧客體驗會是最佳選擇。在顧客會主動搜集資訊的現在,品牌在網路上必須要能在服務端創造差異化,才能持續保持競爭力。

該如何應戰?

品牌想優化顧客體驗的核心,在於能從顧客的角度出發,來設計購物、瀏覽的流程。消費者在網路購物時,重視能「快速的被解決問題」及「效率與便利」。提供即時的線上客服、或是自動應答的聊天機器人、完整的常見問題集,都能即時的解決消費者問題。而簡易的流程設計,如一鍵加入會員而不需先填寫大量會員資料、訂單配送狀態通知、簡易快速的退款服務等,將能優化消費者購物時的效率及便利性。

其他像是網頁動線設計、操作直覺性、多裝置響應、專業的知識性文章或影音、符合品牌理念的視覺形象等,也都是優化顧客體驗的管道。從下圖表中可看出,消費者最重視的體驗前三名分別為高效率、方便性、與親切服務,品牌能以此為優化方向,進一步提升顧客體驗。

行銷趨勢 2020行銷趨勢|SHOPLINE 電商教室
(資料來源:pwc

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