客戶主導時代,正是零售業者轉型的重要風口,隨著零售業生態系的快速演變,品牌究竟該如何提供差異化的客戶體驗,建立以客戶為中心的銷售模式?究竟該如何分析與預測消費者心理,進行策略佈局,達成商業模式的創新轉型與維持競爭優勢?

過去,零售銷售過程是線性,產品從企業內部的設計、開發,包裝、行銷,每個環節都可由企業單方面縝密規劃,操縱消費者的購買偏好。如今,零售業的銷售過程是以消費者為中心,品牌從關注顧客「消費者滿意度」,進一步關注如何整合顧客接觸產品或服務每一環節,顧客體驗被認為是全通路零售核心價值中非常重要的ㄧ環,通過良好的體驗,顧客才能體會和感受到品牌所訴求的核心價值。

行動裝置和網路的普及讓消費者能夠隨時可比較的資訊和即時進行交易的平台,儘管社交網絡發達提高消費者的自主權與影響力,然而在顧客體驗層面,仍有實體商店無法被網路電商取代的必要優勢,促使企業必須更加重視與顧客之間的連接,了解他們的喜好與消費行為,提供更優化的服務,進而提升銷售業績。

在實體店面也能享有「 網路空間的顧客關係 」: 秒懂只逛不買的消費者心理

研究調查顯示,雖然有多達 68% 的受訪者仍以實體商店為主要購物通路,但仍有 32% 受訪者表示,下次消費會在網路上進行。但這並不代表實體商店會被電子商務取代,而是實體商店的功能有變化。上網購物的消費者中,超過 75% 消費者會先到實體商店體驗、研究將購買的商品,因為對他們而言,實體商店雖不一定是交易發生的場所,卻是產品的展示中心, 影響著他們的購物決定,一般人總認為,打造好的顧客體驗需要花不少錢,而且對業績還不一定有直接的幫忙,但透過以下三大品牌案例驗證,品牌通過提升顧客體驗,實際上不僅能提升營運效率,同時也能促進營業額的增長。

三大品牌案例打破店面至上主義:消弭「 網路商店 VS 實體商店 」對立

UNIQLO O2O 策略:不僅是休閒,還要1+1>2

拿出手機,在UNIQLO的店內掃描商品上的條碼,會推送給其一個資訊連結至線上品牌官網,可以看到該款產品的詳細介紹,產品材質、價格、款式、搭配,在頁底部可以查看門店和查詢商品,通過商品查詢,在具體的產品頁面還可以查詢距離最近的門店庫存和分享商品。與其他零售企業不同,UNIQLO 歡迎消費者在店內「掏出手機的動作」,當消費者想瞭解產品的更多資訊如成分時,可以掏出手機,當這個型號在這家店內斷貨,他可以通過手機看看其他分店內是否有貨並立刻下單。

消費者會被引導至UNIQLO官方帳號,消費者同樣能被引導至品牌的系列主推商品推薦,包括外套、羽絨服、牛仔褲系列、保暖衣、童裝等等。同步整合線下實體門市和線上品牌官網到訪的消費者,累積消費點數與串接優惠資訊,優化顧客體驗,實現全通路的雙渠道 1 + 1 > 2 的行銷策略。

化顧客體驗為銷售績效!解析 IKEA 的「顧客體驗」思維

賣產品,也賣體驗!IKEA 家具的體積大、單價高、購買決策時間長,很少有衝動購買。許多人假日喜歡逛IKEA,但看到喜歡的家具,未必馬上就會購買,而是回家再與家人討論。這時線上品牌網站就可以扮演導流的角色,讓消費者直接在網路下單,不用再跑一趟到實體據點,把潛在的訂單找回來。或是可能今天客戶要找沙發,可以先在網路上鎖定1-2款,再到現場體驗購買。

消費者習慣不斷地在改變,嶄新的電商平台,某種程度是提供消費者最習慣的購物方式,結合線下門市的全通路的概念不是把門市的 20% 吸收過來成為電商的20%,而是要透過顧客體驗把門市的 20% 吸收過來產生 40% 的業績。

搶攻體驗式營銷:海邊走走實現會員一體化

表皮像鳳梨酥,內餡爆多的海邊走走手工肉鬆蛋捲,起初選擇在網路上賣東西,因為門檻較低,所以可以接觸到很多人,能避掉一些實體店面的高資金成本,營運逐漸步上軌道後,海邊走走開始往實體通路邁進,將工廠及概念店面都設置在淡水,陸續也在台北市區設立多間實體門市,透過線上品牌官網與線下多間門市的通路與會員整合,實現品牌會員一體化,更利於優化消費者體驗。

消費者在實體門市或百貨櫃位實際體驗試吃各種口味後,消費者一般會選擇在思考後於網路商店進行下購,此時再整合線上與線下會員資料,利於店家之後針對精準受眾進行再行銷,維持顧客忠誠度

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顧客價值轉型 個人化服務鞏固市場競爭優勢

電子商務近年來雖然聲勢浩大,成長數字讓人羨慕,但受限於消費者使用習慣,純電子商務並無法完全取代實體門市在零售市場主流的地位,零售業逐漸邁入線上線下的全通路時代。在這樣的趨勢下,零售業者要為客戶提供全方位智慧服務,其中分為協作性與情境化零售服務。

協作性代表消費者的購買決定易受他人影響,除親友建議,包括網友的評價,即使消費者對零售商的信任感提高,親友仍是最大宗的消息來源,因此,品牌業者須致力於整合多通路會員資料,並使用線上的官網與智能推播系統傳遞優惠與產品資訊,進而吸引更多潛在消費者。情境化意味消費者預期在消費過程中,無論採主動或被動,都要能感受個人化的互動和即時的服務,因此,能提供個人化體驗的線下實體門市與快閃商店成為了電商業者未來的規劃目標之一,搶攻差異化體驗,以顧客為核心,優化消費體驗,贏得海量品牌擁護者,實現全通路零售藍圖。

總結

SHOPLINE 全球智慧開店平台於 2019 年 3 月全新推出 O2O 服務,以助力品牌成長為目標,透過平台工具無縫串接線上、線下會員,整合多個分眾行銷渠道,由內而外對準受眾再行銷,完善佈局顧客消費的每一關鍵點,帶動 O2O 循環。編輯整理成功整合線上線下會員的三大品牌案例,協助品牌深耕於顧客體驗,實現全通路會員一體化,更藉由 SHOPLINE 的服務持續扎根本地,並成功銷售到世界各地!

你的品牌官網與實體門市會員總是兜不起來?

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