客戶主導時代,正是零售業者轉型的重要風口,隨著零售業生態系的快速演變,品牌究竟該如何提供差異化的客戶體驗,建立以客戶為中心的銷售模式?究竟該如何分析與預測消費者心理,進行策略佈局,達成商業模式的創新轉型與維持競爭優勢?

過去,零售銷售過程是線性,產品從企業內部的設計、開發,包裝、行銷,每個環節都可由企業單方面縝密規劃,操縱消費者的購買偏好。如今,零售業的銷售過程是以消費者為中心,品牌從關注顧客「消費者滿意度」,進一步關注如何整合顧客接觸產品或服務每一環節,顧客體驗被認為是全通路零售核心價值中非常重要的ㄧ環,通過良好的體驗,顧客才能體會和感受到品牌所訴求的核心價值。

行動裝置和網路的普及讓消費者能夠隨時可比較的資訊和即時進行交易的平台,儘管社交網絡發達提高消費者的自主權與影響力,然而在顧客體驗層面,仍有實體商店無法被網路電商取代的必要優勢,促使企業必須更加重視與顧客之間的連接,了解他們的喜好與消費行為,提供更優化的服務,進而提升銷售業績。

在實體店面也能享有「 網路空間的顧客關係 」: 秒懂只逛不買的消費者心理

研究調查顯示,雖然有多達 68% 的受訪者仍以實體商店為主要購物通路,但仍有 32% 受訪者表示,下次消費會在網路上進行。但這並不代表實體商店會被電子商務取代,而是實體商店的功能有變化。上網購物的消費者中,超過 75% 消費者會先到實體商店體驗、研究將購買的商品,因為對他們而言,實體商店雖不一定是交易發生的場所,卻是產品的展示中心, 影響著他們的購物決定,一般人總認為,打造好的顧客體驗需要花不少錢,而且對業績還不一定有直接的幫忙,但透過以下三大品牌案例驗證,品牌通過提升顧客體驗,實際上不僅能提升營運效率,同時也能促進營業額的增長。