|本文由作者 duplus 數位行銷實戰家 Large 大叔授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。|

疫情當下,有些品牌努力求生存,有些積極為未來鋪路,到底這時期的品牌經營關鍵是什麼?Large 大叔提醒各位,優質的消費者體驗及創造品牌記憶點絕對是未來收割的重要投資!「消費者內心的需求從古至今差異不大,但是疫情海嘯之後,人們生活視角與行為已經改變了。」

2020 疫情所帶來的海嘯加速推動企業的轉動與滅亡,從近期的生活觀察來看,未來能夠結合數位、技術與品牌思維的行銷部門會是驅動公司發展的重要推手(這跟過去傳統行銷部門的定位不太一樣)。另外,除了行銷部門,其餘公司重要管、銷、研三根柱子也必須跟著轉型樞紐連動,而在營運的戰術思考中,我認為很重要的關鍵在於創造消費者的體驗與品牌記憶點!

疫情所帶來的推擠與機會,求生意志力很重要!

觀察這兩個月 3 級警戒 WTF(Where is The Future)的日子,許多店家為了存活紛紛跳脫出過去的營運模式,建立起線上社群、組建 LINE 區域性客戶群組,甚至失業的朋友也開始做起自製便當、提供代買代送雞鴨魚肉的服務等等。消費者在混亂水濁的現在,針對生活必需品會出現搶奪的反射行為,顯示糧食在未來更是重要資源與引發戰爭的源頭(抖)。

我覺得這跟股票看盤一樣,只要是趨勢性產品,不怕漲得慢,只怕沒跟上。相信這段時間只要跟防疫、飲食、生活快銷品等有關的品類,應該都賣得不錯。很多店家為了求生存也紛紛突破框架、超越極限與想像,的確延長了生命,但同時我也觀察到部分品牌一味的求生存,卻忘記照顧消費者的體驗感受,這是比較可惜的。 

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你要清楚消費者對於服務體驗比以往更加重視!

「危機跟機會共存,不能在沙漠中看到綠洲就著急著把水喝光,應該要想辦法儲存能量,爭取未來可以走得更遠。」

我把「服務體驗」放在這麼重要的位置,原因是消費者這段時間透過線上尋找資源,在龐大的體驗過程中,很容易比較各品牌之間的差異,而這些比較會成為消費者在疫情過後是否願意繼續理性購買的影響因素。例如最近常聽到 PChome 24 小時到貨變成 10 天到貨,而 momo 購物在同樣面臨物流癱瘓的挑戰下,維持穩定的服務,因此贏得新舊消費者的拍手叫好,也同時帶動品牌好感度的成長。

我必須說做品牌這件事,有廣、有深、有保守、有積極,無論你對於品牌的想法如何、資源怎麼分配,只要投入就必須得在各樣軟硬體的展現與危機處理中,推疊出消費市場的好感度與影響力!不然做品牌賺不到錢,再怎麼推廣企業轉型也是白搭。

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善用資源製造品牌記憶點,加深好印象!

在這幾個多月的防疫生活中,許多過去從不做外帶服務的老字號為了生存紛紛拋下品牌面子,開始跟外送平台合作。仔細想想,人生活著本來就是這回事,留著青山在,不怕沒柴燒!

大叔也體驗了許多線下有名氣的老店與連鎖餐飲品牌的外送服務。有些品牌真的可惜,不但忽略外送餐點的顏值,也放棄了外包裝的空間裡能夠傳遞讓人有記憶點的機會(好歹寫個「安安,你好!」也可以讓人會心一笑)。

送來的餐點沒有賣相就算了,甚至連味道都遠低於口碑與期待,第一次購買的消費者就會覺得百聞不如不見 XD 不要小看這樣的體驗,對於品牌而言,除了被消費者三振出局以外,不要忘了在社群時代,負面口碑的破壞更可能會引發新的海嘯……

最後嘮叨幾句

COVID-19 使企業面臨更急、更猛烈的戰役,砲聲不斷轟炸的現在,無論你是保守派還是激進派的企業,都要思考如何在增加硬體需求的同時提升軟體、應用思維與服務體驗,特別是在消費者內心需求沒有改變的情況下,如何滿足或提供消費者印象深刻的好感體驗;這會影響到消費者潛意識裡訊息結構,並決定是否持續消費的關鍵因素。

以上為本次 Large 大叔行銷碎碎唸,咱們下次再見!

|本文由作者 duplus 數位行銷實戰家授權刊登,原文標題為《當疫情海嘯退去,才發現是輸給了自己!》|

(本站專欄文章觀點代表多元之意見,並不代表《SHOPLINE 電商教室》立場)

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