|原文刊載於 2024 年 5 月 10 日天下雜誌,文 SHOPLINE . 整合傳播部企劃製作

在流量變現不易、第一季電商買氣普遍看淡的市場背景下,SHOPLINE 客戶成功(Merchant Success)團隊卻幫助品牌逆勢成長,協助參與「檔期實戰班」的店家,在剛結束的 38 婦女節創下平均業績年增近 7 成的亮眼表現。SHOPLINE 商務發展總監王奕婷指出,這樣的成績絕非偶然一現,「背後必須有共同站在第一線解決商家問題,並且時刻提供市場趨勢和操作建議的顧問智囊團,才能讓店家在多變的環境中站穩腳步、持續成長。」

SHOPLINE 客戶成功團隊分工合作 主動出擊優化電商營收效益

近幾年零售產業變化快速,面對變動的市場環境,持續關注並迅速適應市場趨勢,靈活應對消費者需求,無疑是品牌商家立足電商領域的必要作為。全球智慧開店平台 SHOPLINE 以「客戶的成功,就是我們的成功」為核心理念,為了幫助剛起步的店家解決疑難雜症,SHOPLINE 在創立初期就打造「客戶成功團隊」,希望透過策略指導、市場趨勢分析和創新服務,讓每位客戶都能突破營運瓶頸,在各階段業績都能持續成長。

SHOPLINE 商務發展總監王奕婷
SHOPLINE 商務發展總監王奕婷

為了提供更細緻、更符合店家需求的服務,SHOPLINE的客戶成功團隊細分為 Experience、Growth、Strategy 三個小組,其中 Experience 小組的主要任務,是透過長年累積的經驗,協助客戶解決日常問題,並提供產品排錯功能建議,Experience 小組也會按產品線區分為不同的子團隊,與產品技術團隊密切合作,確保客戶能夠順利使用 SHOPLINE 平台的各項功能。Growth 小組則是店家的智囊團,根據不同客戶類型和需求,提供檔期規劃、線上店鋪版位、SEO 優化以及 CRM 會員制度規劃等操作建議,透過長期的輔導與規劃改善店家營運體質。而 Strategy 小組,則以宏觀視角分析市場趨勢和競爭態勢,在節慶前透過深入探討檔期區間的產業狀況,掌握消費者行為模式及潛在商機,規畫出電商經營的策略方案。SHOPLINE 商務發展總監王奕婷補充,這三個小組的分工與合作模式,形成一個完整的支援網路,「可在不同階段、面對不同挑戰的客戶,提供特定的專業服務,強化客戶在電商環境中的競爭力。」

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量身打造檔期實戰班,助力兒童用品品牌客單價提升 85 %

三個小組之中,以 Strategy 小組最為特別,帶領 Strategy 小組的 SHOPLINE 客戶成功副理陳苡汝也表示,該團隊與傳統客服的最大不同是「化被動為主動」,SHOPLINE 團隊主動出擊,規劃專業課程和實戰講座,進而協助店家掌握平台功能、提供店家精準的產業概況、了解市場趨勢,店家也能同時培養主動學習和自我提升意識。

SHOPLINE 客戶成功副理陳苡汝
SHOPLINE 客戶成功副理陳苡汝

陳苡汝指出,主動出擊的效益非常明顯,今年參與 38 婦女節「檔期實戰班」的店家平均業績年增率高達 7 成,「以某兒童用品品牌為例,我們觀察到店家過往主要以簡訊發送優惠訊息,EDM 也以全會員發送為主,因此我們建議店家運用 RFIM 模型先將顧客精準分群,針對流失和沈睡顧客發送專屬優惠訊息,同時根據新舊客消費狀況設定多重的滿額贈優惠,不僅成功使客單價較今年度平均提升 85 %,更使店家業績較去年同期增加 138 %,表現十分優異。」

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「開店資源圈」三大服務 全方位覆蓋電商各階段需求

在服務創新方面,陳苡汝特別介紹 SHOPLINE 「開店資源圈」。「開店資源圈」包括電商成長學苑、功能健檢、顧問陪跑計劃等服務。其中電商成長學苑提供全面的培訓課程,完整覆蓋從建立商店、完善營運流程到品牌成長等關鍵環節,店家可深入了解如何有效運用 SHOPLINE 平台功能,經營發展自身品牌官網。功能健檢服務可協助店家釐清所使用的 SHOPLINE 平台功能,並透過專業的健檢流程與改善建議,讓使用效益最佳化。顧問陪跑計劃則提供一對一專屬指導和顧問諮詢,團隊會依據店家的獨特背景和需求,制定客製化輔導方案;舉例來說,顧問會根據店家去年母親節檔期活動成效及平均客單價,建議店家調整滿額活動的設計,進而幫助店家豐富活動案型,提高優惠促銷的使用率。

SHOPLINE 客戶成功團隊
SHOPLINE 客戶成功團隊

為了協助客戶順利掌握 2024 年節慶商機,SHOPLINE 已舉辦 38 購物節和母親節 2 檔「檔期實戰班」,接下來針對熱門檔期包括 618 購物節、中秋節(年中慶)、雙11、聖誕節等,也將邀請具指標性的業界專家、提供市場分析趨勢報告以擬定波段策略,助力店家全力衝刺檔期業績。

王奕婷強調,SHOPLINE 客戶成功團隊的所有規劃,都是以客戶成功為己任為核心。「我們希望透過品牌智囊團角色,提供多元、完整的諮詢服務,協助店家精準掌握市場動態,強化市場敏感度和應對能力,找到新的營收突破口,讓品牌可以長期發展,成功立足電商市場。」

|本文由天下雜誌授權刊登,原文標題為《SHOPLINE 客戶成功團隊翻轉電商客服角色 助攻品牌業績逆勢成長七成》|

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