｜原文刊載於 2023 年 1 月 6 日商周｜
在疫後新世界，消費者獲取資訊的渠道不再單一化，這也導致消費者行為變得越來越破碎，在決定下單購物前，通常會在 7 到 12 個不等的通路之間例如社群平台、線上官網、APP 等交替瀏覽資訊或爬文比較。對消費者來說，商家能否打造雙向互動而非單次（向）購買商品的購物情境將是接下來能否吸引他們注意力的關鍵，為了更有效的幫助商家面對消費者行為的巨大變遷，全球智慧開店領導品牌 SHOPLINE 不僅擴大在台營運規模、加速產品服務研發量能，更在 2021 年初成立專案管理辦公室（Project Management Office；PMO），以彈性敏捷的手法加速公司營運策略的推動、發揮公司資源的最大效益，更好的協助商家創業成功。
自 2013 年創立至今， SHOPLINE 締造無數亮眼成績，包括以一站式智慧開店服務協助超過 50 萬個品牌展開電商業務、與時俱進的推出像是社群商務、 POS 零售系統、RFIM 價值模型與 Smart OMO 會員導購工具等創新服務，更攜手產業夥伴完善 OMO 全通路生態圈的發展，細究成功祕訣，與其篤信 – 「唯有店家的成功，才是 SHOPLINE 的成功（Empower Merchants to Succeed Everywhere）」– 並透過一系列手法推動有關，例如在 2021 年成立 PMO 團隊以統籌管理與發揮稀缺資源的最大成效。
兼顧資源、時間與品質挑戰， SHOPLINE PMO 團隊攜手跨部門團隊完善產品發展
疫情帶動全球電商產業的高速成長，台灣也不例外，為協助商家從競爭激烈的環境中脫穎而出， SHOPLINE 特別重視三個領域的發展：首先是在有限資源下滿足品牌商家對產品服務的多元需求；其次是在最短時間內推出差異化服務；最後是確保產品功能的完整性與卓越品質，事實上，這也是 SHOPLINE 會在 2021 年成立 PMO 團隊的原因，期望透過彈性的資源調配加速產品研發與優化平台營運績效，創造消費者、品牌商家、合作夥伴與 SHOPLINE 多贏的局面。
擁有 10 餘年電商產業經歷、 2016 年加入 SHOPLINE，並於 2021 年接下建構與統籌 PMO 團隊重責的專案管理辦公室經理金果諭表示：「SHOPLINE 每年推出的功能數相當多，為了讓高階管理團隊有效掌握各專案進展並且下達正確決策， PMO 像是最佳幕後推手，配合公司營運策略與市場需求優化資源配置來向上提出建議，同時我們內部也會監控這些專案與項目進展，並將重要資訊同步以確保專案透明度與成熟度，最終希望能滿足我們商家對 OMO 全通路佈局的各種需求。」
相較於產品經理（Product Manager）著眼產品成功，專案經理（Project Manager）和 PMO（Project Management Office）雖然都聚焦專案管理，但最顯著的差異在於追求的目標不同， 專案經理專注在特定專案的目標達成，而 PMO 則必須以公司戰略目標為重，隨時依大局、情勢、市場變化來與產品、研發團隊負責人進行商討，滾動調整或停損，確保「有限的資源」被擺在「最有價值」的專案上。
金果諭以 SHOPLINE PMO 為例：「我們在衡量價值時，會優先確認是否與 SHOPLINE 年度目標及核心策略做掛鉤，如幫助商家業績增長、擴大 SHOPLINE 市佔率、提升 SHOPLNE 市場聲量與品牌形象，其次，則會釐清是否優化系統穩定性或改善內部作業效率，假若效益並不明確，那就及時停損。」
SHOPLINE PMO 團隊守備範圍涵蓋了所有 SHOPLINE 產品線，內部更精分兩個小組：專案小組與質量運營小組。前者把控研發中的項目進程與風險，後者監管產品上線後的問題排解與維穩，無論責任範圍為何，兩個小組的核心使命都著重在如何將稀缺的資源創造出最大效益。
金果諭進一步解釋 PMO 的營運模式是從旁輔助產研團隊匯集像業務拓展、商務合作、客戶成功、行銷、產品行銷等各部門的需求，進而幫助產研團隊制定季度目標、產品路線圖（Product Roadmap），並依據優先級做資源投放、項目排程、障礙排除、風險控管、問題告警、資訊同步、期望管理等，最後將產研團隊推向目標。在這過程中，PMO 會以「當責者」的思維，隨著專案發展到不同階段，自動做角色的轉換，例如教練、軍師、協調員、啦啦隊，甚至是經紀人等等，確保專案內容符合公司營運策略且可如期如質完成。「根據內部統計， SHOPLINE 的專案如期交付率高達 80 %，遠高於業界表現。此外，2022 年我們交付的專案項目也高達 220 項，相較 2021 年也增加約 80% 的產出。」
特別值得注意的是， SHOPLINE PMO 專案小組在協助各部門推進產品研發進程之際，質量運營小組也會參與其中，藉此提升對產品服務流程與商業邏輯的掌握度，以利後續的平台維運與問題排除效率。金果諭表示：「質量運營小組的每一位成員不只要清楚基本的功能邏輯、系統服務知識，更要對自己負責的系統模組做深度學習，一聽到問題就可以快速診斷疑點、檢傷分類，大幅縮減問題排解效率，也因如此，2022 年交付的專案項目雖較 2021 年多，但問題診斷與排除的效率是維持一致的，這也是我們團隊堅持不變的作業標準。」
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掌握三大關鍵， SHOPLINE PMO 團隊透過數據賦能，助商家搶佔疫後新商機
疫情改變消費習慣和樣貌，未來會吸引更多不同型態的品牌進駐電商產業，這也代表開店功能的需求、頻次及複雜度將相對提升，「尤其像社群直播購物場景逐漸普及，我們也一直在思考如何幫商家整合破碎化流量，將其轉為實質成效外，更做到深度數據賦能輔佐商家行銷策略制定。」隨著市場環境的改變，金果諭認為， PMO 團隊不僅要能發揮稀缺資源的最大效益，更重要的是，協助在「對」的時間推出「有感」的商品服務，加速商家的成功。
她也特別舉例到，因應 cookieless 時代即將來臨， SHOPLINE 於 2022 年 Q2 順勢推出了「RFIM 價值模型」功能，帶領商家落實會員經營與分眾行銷，更好的來佈局 Q4 的節慶購物（中秋節、雙 11、聖誕節等）商機。
SHOPLINE 之所以能在極短時間內建構與發揮 PMO 的最大價值，除了與團隊成員秉持「當責」精神將每項任務的結果最佳化，金果諭認為還有三個關鍵：首先是與跨部門團隊建立信任關係，以公正、透明、雙向溝通與反饋機制，和實際執行專案的同仁互動，一起推進專案、尋找最佳解方；其次是依照公司營運目標與策略，動態調整專案進程與績效指標，在監管每項專案的同時也預留合理的容錯範圍，避免難以實現的專案目標帶來反噬；最後，同時也是最關鍵的，建立通透的內部分享機制來落實「復盤文化」，從實務經驗學習與改進，沈澱出最適合 SHOPLINE 人文的方法論。
展望 2023 年， SHOPLINE PMO 團隊除持續深化核心職責，關注市場趨勢與公司營運策略，保有敏捷思維與心態，金果諭也表示未來期望運用科學化的管理模式，以正、反數據指標監控與優化人效和品質，持續幫助 SHOPLINE 以更高效、安全且智慧的方式助品牌商家搶進疫後新商機。
｜本文由商周授權刊登，原文標題為《以「當責者」的思維牽動品牌發展！SHOPLINE PMO 團隊依大局、情勢、市場變化引領產品新走向》｜
SHOPLINE 透過創新的服務與國際化的團隊，持續為品牌賣家打造最好的產品，以品牌電商架站平台為核心，提供跨境電商、社群電商、POS 系統 以及 O2O 虛實整合等全通路解決方案，是亞洲電商市場的行業領軍者。
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