｜原文刊載於 2022 年 11 月 7 日數位時代｜
在「SHOPLINE 2022 疫後電商高峰會」中，全球智慧開店平台 SHOPLINE 偕同產業夥伴從不同層面，深談疫後環境轉變帶來的機遇與挑戰。
受疫情影響，近三年來，所有品牌都面臨迫切的轉型壓力。尤其如今台灣正適應與疫情共存的產業環境，品牌更是搶先布局相關人、貨、場應用，並踩著與趨勢一致的彈性步伐，迎接疫後新時代。對此，全球智慧開店平台 SHOPLINE 特別舉辦「2022 疫後電商高峰會」，偕同中租控股旗下 zingala 銀角零卡、Meta、LINE 購物、QSearch 和好剪才髮物所等產業好夥伴與商家，共同從宏觀趨勢、商務工具和實戰應用等不同層面，暢談環境轉變帶來的零售機遇與電商挑戰，協助品牌在疫後持續引領浪潮。
以 D2C 握有數據自主權，知己知彼應戰全通路環境
近幾年來，隨著流量觸及率變差、廣告成本提高和隱私權政策興起等大環境變化，品牌紛紛發現，不僅追蹤消費者數據日益困難、民眾對行銷內容的要求持續提高。也因此，SHOPLINE 台灣總經理陳少勤認為，掌握消費者數據並主動出擊的 D2C（直面消費者、direct-to-customers）經營模式將是零售開店未來的發展核心，特別像現在面對後疫情，甚至是 cookieless 時代即將到來，品牌能否找到分析消費者的數據來源，以及掌握「第一方數據」就顯得格外重要，而這也是多數品牌歷經數位轉型所必備的邏輯思維。
疫情加速之下，數位轉型早已成為「必然」而非「應然」，陳少勤更以零售業舉例，除了加深數據應用，其他像是增加自動化操作、開啟全通路經營、導入 CRM 工具都是能實際改善品牌營運，並且能為消費者帶來正面購物體驗的多方嘗試。
在會員經營方面，疫後消費者四散在各購物渠道中，陳少勤強調，品牌必須在門市、官網、APP、社群平台等不同通路中，準確辨識新、舊消費者輪廓，「因為既有會員的消費力道，包含在消費習慣、回購次數，和客單價等等的指標數據上均遠高於非會員。」根據 SHOPLINE 2022 疫後開店白皮書顯示，有 97.82％ 訂單來自舊客，2.18％ 來自新客，而舊客比新客再消費的機率又高出了 70%，消費金額相較之下也多出 444 元。
值得注意的是，在會員經營這一方面，SHOPLINE 也早於 2021 年時推出電商顧問網店陪跑計畫，能針對品牌當前的發展狀況提出深度營運建議，其中就包含在 CRM 會員制度規劃、進階數據判讀等面向協助。陪跑過程中，SHOPLINE 客戶成長諮詢經理黃苡齊便發現，現今品牌數據意識普遍崛起，不再憑感覺經營品牌，而是希望透過數據分析來輔以決策進行。
SHOPLINE 產品行銷副理熊育姍更進一步透露，儘管品牌認知到會員經營的重要，卻經常遇到會員資料量龐大，不知如何整理分析、對分眾行銷毫無頭緒等問題。而 SHOPLINE 的分眾行銷中心、RFIM 價值模型，能幫助品牌精準建立分眾，再以Facebook、LINE、簡訊、購物金、點數等多元管道和誘因，與不同會員溝通，最終透過單次活動轉換、購買周期等指標數據，進行成效趨勢觀察，形成循環。
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布局多元溝通渠道，善用直播與影音的高互動性
高峰會中也邀請了長期專注於社群、論壇、新聞媒體大數據資料觀測與分析的 QSearch，分享今年台灣的網路用戶數，已從去年的 2,145 萬增加到 2,172 萬人，至於數位轉型的搜尋量，則較前一年成長 22％，會員一詞的社群聲量也有逾 7％ 的年成長，而前 50 大的互動粉絲頁中，以直播導購為主的粉絲頁更超過 20％，且「+1」的會員互動模式已趨成熟。QSearch 技術長周世恩建議，直播互動、會員經營將是品牌下一個重點布局方向，「品牌應多元布局溝通渠道、掌握獲客節奏，並善用有效、良好的促購手法，才能在高度競爭的市場把握現在、預約未來。」
事實上，麥肯錫（McKinsey）預測，2026 年，全球直播電商銷售額將占電商的 10至 20％，轉換率有望接近 30％。LINE 電商事業部直播業務資深經理吳敏章則分析，電商族群通常有明確的購物意象，但收看直播的觀眾卻不一定如此，這也是為什麼店家在直播時通常能找到空虛寂寞、有選擇障礙、傳統電商較難轉化的消費者，「看到大家紛紛喊『+1』，剛開始會半信半疑，但第二次再看，就會覺得不跟著喊『+1』怪怪的。一旦消費者結過一次帳，看到產品滿意後，就有很高的機會成為忠誠客戶。」
目前常見的直播購物產品包括美妝保養、服飾配件、運動日用品、寵物旅遊、美食生鮮等，「但實際上是什麼都可以賣，賣的就是信賴感和渲染力。」吳敏章也透露，目前 SHOPLINE 已經是 LINE 購物的官方合作夥伴，用戶可以透過 SHOPLINE 申請相關服務開通。接下來，LINE 購物也將近一步與 SHOPLINE 串接互動性更高的「+1 喊單」功能，協助品牌掌握直播購物商機。
Meta 大中華區代理商方案總監 Vivian Chang 則提到，消費者與品牌建立關係時， Facebook 和 Instagram 仍是最受歡迎的平台，消費者尤其喜歡觀看影片。自今年五月在台灣推出就造成熱潮的 Reels，在全球也有很高的互動率，逾半的 Instagram 帳號每周會和 Reels 互動一次，「如果將廣告投放在 Instagram Reels，對於增加消費者品牌好感度和購買意願是有加分的。」
Vivian 也建議，品牌可善用 Instagram Reels 創造娛樂效果，提供驚奇、意想不到的轉折，讓消費者想重複瀏覽；同時快速拋出關鍵訊息、內容清楚易懂，並保持真實感、避免太多修飾，讓消費者觀看時，加深對品牌和產品的印象。
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先買後付席捲產業，深受 Z 世代消費族群喜愛
密切關注電商發展不難發現，2022 上半年 BNPL（先買後付）應用席捲各產業，為全台約 700 萬無卡消費者帶來彈性的分期支付選項。而中租控股旗下 zingala 銀角零卡更是台灣 BNPL 市占第一、擁有 100 萬會員的關鍵發展品牌。
中租控股旗下仲信資融資深副總經理陳瑞興觀察，20 至 28 歲的 Z 世代為主要使用客群 Z 世代成長在智慧型手機、社群媒體時代，擁有善用數位科技、習慣從社群獲取訊息、懶人包愛用者、重視生活自主權，針對 Z 世代族群特色與習慣，zingala 銀角零卡將所有申請、使用流程搬上數位，並預先給予。會員每人平均為 8 到 10 萬元額度，對商家來說，導入 zingala 銀角零卡除了替品牌增加年輕消費客群，也等於帶進了 1,000 億元的潛在購買力，效益不可小覷。
好剪才髮物所創辦人 Lane Chen，旗下擁有質青社企髮廊好剪才髮廊、自行研發專業髮品的好剪才髮物所，以及培養永續美髮專業人才的訓練所。Lane 笑稱，SHOPLINE 讓好剪才在疫情時成功擁抱數位，去年疫情爆發期間，整整有兩個月沒有客人上門整理頭髮，好剪才便運用 SHOPLINE 的解決方案，發起居家剪髮視訊教學和各種髮品團購，發展出好剪才的微商模式，成功拓增銷售通路。
重視 ESG 提升企業永續形象
Lane 也注意到 ESG 對企業發展的重要，她指出，髮廊營業的必備用品是水，但洗髮精裡最常見的石化界面活性劑，對頭皮、水資源都是負擔，要是顧客沒有乾淨髮絲、地球沒有乾淨水源，好剪才就無法營業。因此她對專業髮品發起「綠色革命」，選擇經 ECOCERT 認證的永續成分，代替化工界面活性劑，研發專業髮品，這也讓好剪才永續、社企的形象更加鮮明。
最後，面對快速變化的環境，陳少勤總結觀察到，在消費者益發關注品牌和自身理念的共鳴下，品牌多透過 ESG 投入來搶攻消費者心占率、提升品牌好感度。針對下一步，不妨也從「商業模式」或「產品供應端」思考既有資源的使用，在成功導入數位化管理的同時也為永續發展、社會公益鋪路。
SHOPLINE 提供品牌一站式智慧開店解決服務，包含從線上開店、社群購物、零售 POS 等全通路解決方案，伴隨組織規模不斷擴大，今年更攜手諸多社會公益團體，實踐在流浪毛孩、舊衣回收、身障者就業等議題關懷。身處後疫情時代，不論產業歷經多少更迭、變化有多快速，SHOPLINE 將持續與品牌商家站在一起，藉由夥伴締結與生態圈的不斷優化發展，突圍電商通路轉型，因為「SHOPLINE 深信，唯有店家的成功才是我們的成功！」
｜本文由數位時代授權刊登，原文標題為《掌握疫後新商機！聚焦全通路、會員與社群經營、ESG 發展，三箭齊發衝出品牌高營收與終身價值》｜
SHOPLINE 透過創新的服務與國際化的團隊，持續為品牌賣家打造最好的產品，以品牌電商架站平台為核心，提供跨境電商、社群電商、POS 系統 以及 O2O 虛實整合等全通路解決方案，是亞洲電商市場的行業領軍者。
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