想要透過創業讓人生的進度加速往前嗎?不管你是想突破現狀、跳脫一成不變的生活,或是想加入今日的斜槓一族,透過微型創業為自己的人生增添更多色彩。投入電商已成為許多人實踐創業夢的第一選擇。不只因為網路創業門檻較低,也因為相關學習資源相較以往更易於取得,人們能藉由進修、自學與交流獲取知識。在草創初期,也能透過募資、創業貸款來籌得創業資金。隨著創業風氣的盛行,產業資源也日漸豐富,創立品牌電商一事,已不再是遙不可及的夢。

8 步驟極速創業:從 0 到 1 開創品牌電商 (上) 中,我們從選擇販賣品項、商品拍攝、視覺設計、建立品牌官網到金物流串接,一步步帶領讀者從 0 開始開創事業;本篇,編輯也將接續帶大家認識如何獲取訂單、如何維繫顧客關係等基本觀念。

圖一、8 步驟創業流程圖

五、獲取訂單:5 大管道主動出擊搶客源

一個全新的品牌要能得到第一筆訂單,並非如想像中容易。在資訊量爆炸的今日,消費者不僅接觸到的訊息量大,還可在各銷售平台多方比價;品牌想要曝光、想被消費者搜尋到,是相對困難的事情;因此,在電商賣家和消費者的關係中,賣家端也相對是較被動的角色。如何為你的品牌順利拿下創業初期的前 10 筆訂單,在市場中站穩根基呢?試試以下 5 種方法吧!

1. 積極參加聚會、市集活動

與其被動等待顧客下單,不如主動外出開發潛在客源。實體活動是品牌能夠面對面接觸消費者的大好機會,店家可藉此與顧客培養關係,主動去了解他們的喜好。實際去市集擺攤、參加實體聚會,不但可以讓產品與消費者第一線接觸,還可以觀察那些停下來看你商品的人── 也就是你的潛在客群喜歡怎麼樣的款式風格,進一步修正商品的未來走向,以及透過參與 SHOPLINE 定期舉辦的品牌電商小聚,與其他創業者在線下聚會交流經驗、彼此學習與成長。

圖二、參與線下聚會與其他創業者一同交流經驗 (SHOPLINE 品牌電商小聚)

2. 勾起小確幸!免費贈品

免費贈品可以勾起顧客好奇心、卸下防備心。店家不妨在初期發送免費試吃、試用品給潛在消費者,引起他們對商品的興趣,以停下腳步深入了解該產品。如果試用品超乎消費者的期待,便有機會上網搜尋你的品牌,進而下單購買。若消費體驗良好,也就有機會讓既有顧客推廣你的產品給親朋好友,以口碑威力替你推波助瀾。

3. 維繫顧客關係

建議店家在初期即建立會員制度,並針對熟客鞏固關係。比如提供售後服務管道,以增加與消費者交流、傾聽他們對產品想法的機會;或者,在商品包裹內附贈貼心小卡,製造驚喜,讓消費者感受到店家的用心,也增加對品牌的好感印象。

4. 進行市調、優化產品

在還沒打開市場知名度的草創初期,親友會是非常好的市調對象。尋求和 TA ( Target Audience 目標客群 ) 相似的親友給予回饋,便可依據回饋來改善產品亦或是整個購物體驗。若親友剛好也喜愛你的商品,也可進一步邀請親友推廣,並考慮適時地提供折扣,以提高親友協助你做宣傳的動力。藉由他人的意見回饋, 可以快速補足品牌的不足之處;在商品更成熟後,持續針對消費者進行市調,也能協助品牌搜集更廣的消費者輪廓。

5. 積極經營內容、鞏固客群

圖三、藉由高價值內容產出,慢慢累積屬於自己第一批忠實顧客(烘焙找材料)

經營社群、規劃部落格做內容行銷,積極以不同方向的訊息與市場溝通,以鞏固或擴大你的品牌 TA。建立電子報的訂閱機制也是維繫顧客關係的常見方式,針對潛在顧客,你可以聚焦在商品產業高度相關的主題來製產內容,引起潛力消費者的興趣;針對既有顧客,不定期提供老顧客優惠訊息,也有助於拉高顧客的回頭率。舉例來說,「烘焙找材料」便是在內容經營上相當出色的案例,除了經營開放式的粉絲專頁外,「烘焙找材料」也建立了專屬社團,拉高粉絲的黏著度,進而以此模式轉換社群粉絲成為品牌的忠實顧客。

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六、顧客關係管理

圖四、善用 iPad POS 管理會員資料(Weavism 織本主義)

在培養出一定的客群後,持續提供優質的消費體驗可長久保持顧客對品牌的信心。用心甚至超出期待的服務,能大幅提升消費者對品牌的喜好程度。創業初期的店家朋友可能規模尚未成熟、又或還只停留在副業階段,對於會員管理難免未能有完整規劃,但透過完善的會員制度,店家便可過輕易的分類、掌握消費者的背景現況,針對不同等級的客群、不同消費力的顧客去規劃更有效的銷售策略。當然,在品牌創立的初期,可能會因為人手不足、或其他成本因素而無法全面性地完善會員管理的機制,但仍有些簡單、易上手的方式,以下推薦給新手店家。

1. 會員制度的建立:

研究顯示,開發新客的成本是維繫舊客的 6 倍以上,店家若是搭配 iPad POS ,只要輕鬆點選就能有效搜集會員資料,能加深與消費者的溝通效率,後續把握每一次與舊有顧客的互動機會,深入了解你的市場目標。以下提供 3 項在建立會員機制時,所需執行的重要項目:

  • 基本資料蒐集:

客人在官網加入會員或下訂單時,可以蒐集的顧客資料如:生日、性別、年齡等等,以便能針對顧客的特性喜好,提供客製化的服務,如發送生日禮,或是針對年輕女性推播小資方案等等。

  • 紀錄消費明細:

透過消費記錄,可快速理解、歸納出顧客對哪些特定商品有其喜好,以便後續能對這些顧客推廣對應的產品資訊或促銷訊息。舉例來說,如果客人買了一瓶化妝水,即可推測消費者喜歡的品項及可能需求 ( 如:護膚產品、精華液 ),配合促銷活動置入更有機會被入手的品項,即可提升售出的機會。

  • 完整制度建立:

會員制度不僅可提升購物體驗,也讓消費者更有動力回購,提高顧客 LTV ( Lifetime Value 顧客終身價值 )。清楚的會員等級說明、加入會員的相關優惠以及如何完成升級等資訊的露出,都能增加顧客成為會員的動力,進而願意持續性的消費,以成為會員並取得更多好康。常見的方式有:發放購物金、會員優惠代碼、定期禮品、好友推薦折扣等。

2. 導入線上工具,完善客服溝通渠道:

圖五、官網串接聊天機器人,有效回應消費者的需求(瑪瑪商行)

有了初步的會員制度後,以更具效率的方式完善會員管理的每一環節,便是接下來的課題。以 SHOPLINE 來說,O2O 方案便提供自動化的 CRM 機制與配套工具包,一站式的管理線上、線下會員資料,快速紀錄顧客輪廓,搭配獨家的引流機制,有利再行銷的運作,拉高網店的回購次數。

另外,提供良好的線上客服管道並提升服務品質,也能有效維繫與消費者之間的關係。建議店家可以在官網露出客服電話、聯繫時間等資訊,當消費者有疑慮時便能即時與窗口聯繫,縮短下單猶豫期。除了電話聯繫外,也可以善用網路管道,例如 Chatbot,以協助店家在訊息量大時,能自動化地回覆顧客,加快解決消費者問題的速度。以下推薦 4 種網路客服管道供店家參考:

  • Line 官方帳號
  • Chatbot 官網聊天機器人
  • Messenger 聊天機器人
  • 購物車放棄提醒信

Chatbot 服務百百種,店家可依據自身預算、需求來選擇相對應的工具。若是使用如 SHOPLINE 開店平台來經營品牌電商,即可在後台直接串接相關客服工具如 SHOPLINE 的用戶就可直接使用已串接的官網聊天機器人、Messenger 訂單通知機器人、LINE 官方帳號、購物車放棄提醒信功能,利於讓消費者能快速利用客服工具解決問題,提升消費者對品牌的信賴度,也讓購物體驗能大有提升。

再進一步,店家若想更有效率追蹤、紀錄會員資訊,也可以參考 SHOPLINE O2O 方案,提供包含線上、線下開店方案,並可一次整併線上、線下會員,還有如廣播中心 ( 整合 Faceboo Messenger、LINE@、Email、SMS 等渠道 )以推播個人化行銷訊息;另外如 Shoplytics 數據分析中心,也能協助品牌全方位掌握會員回購表現、了解銷售表現,以進一步找出能優化客戶體驗的關鍵點。

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結語

品牌電商的創立初期,難免會遭遇業務開發不順、會經歷生意冷清、無人光顧的挫敗感,但就如同上述的分享,這樣的況狀絕對都有其快速翻轉、解套的方式。編輯在這邊鼓勵所有新手電商賣家持續累積客戶名單,善用多種管道開發客戶、維繫關係,並運用巧思照顧你的每一位客戶,相信你的用心與努力終能帶來不錯的轉換,成為一筆筆實在的訂單,也能累積出喜愛你的品牌的一群忠實顧客。

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