｜原文刊載於 2023 年 3 月 9 日 Yourator｜
最近在購物時，你或許會發現到，你的愛店突然有了線上商店，不但能同步更新你在實體門市的消費記錄，甚至當你打開信箱，店家還能針對你實體購買的商品，提供專屬的商品推薦與促銷方案。
上述的例子，就是標準 OMO （Online merge Offline）的策略轉型，為的就是透過整合線上線下的顧客資料，打造新世代的消費體驗！
OMO 經營模式為何會在近幾年快速崛起，成為零售產業新浪潮？這樣的趨勢下會誕生哪些人才缺口，成為下個職涯機會呢？這些疑問都將由電商開店領導品牌 SHOPLINE 的產品總監 Liwei 與人力資源資深經理 Allison 替我們解答！
SHOPLINE 的智慧開店服務，除了致力於協助店家成功「賣」向全世界，更因應近年 OMO / 新零售風潮，極力拓展 OMO 相關服務，協助店家輕鬆整合全通路，在本次訪談中，SHOPLINE 將用豐富的經驗與大家分享第一線產業趨勢，以及 SHOPLINE 的產品服務如何透過 OMO 實現轉型。
文章目錄
OMO 為什麼會變成零售業浪潮？⏤ 科技發展與疫情促成轉型發生
OMO（Online Merge Offline）這個概念其實早在 2017 年時就由李開復博士所提出，當時因為手機與行動 4G 網路的普及，大幅加速『電商』產業成長，但後來電商市場逐漸飽和，專家們認為只有將『線上與線下整合發展』，才能創造更大的商機。」
談到 OMO 一詞，Liwei 表示其實 OMO 不是這一兩年才出現的名詞，但讓大家真正決定實踐的時機點，正是因為 2020 年的新冠疫情爆發：「當時實體零售產業面臨銷售寒冬，數位轉型成為各企業的當務之急，品牌便紛紛往電商靠攏。」
「如今疫情趨緩、走向共存後，消費人流開始重新分配，使品牌在線上與線下市場間需要重新佈局。」SHOPLINE 觀察到雖然實體人流逐漸回流，但大眾仍舊保有線上消費習慣，如何整併線上與線下的數據與消費體驗成為了品牌首要課題，這也是「OMO 虛實整合」備受重視的原因。
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OMO 經營不只賣東西，更要以「消費者為核心」佈局銷售策略
談到品牌如何執行 OMO 戰略，Liwei 首先強調：「當品牌以 OMO 全通路經營角度切入時，最核心的關鍵就是在各種銷售場景中，都能帶給顧客良好、一致且順暢的購物體驗，因為現今消費者更重視的是『購物當下的個人化體驗』。」
Liwei 以居家生活選物起家的品牌－《生活倉庫》為例，《生活倉庫》以高 CP 值、高質感的商品在網路上打響品牌知名度，後來也進軍實體零售、開發自有品牌商品，以 OMO 全通路模式來經營品牌。
「像這樣的選物品牌，也會遇上近年廣告成本逐年提高問題，於是《生活倉庫》開始思考如何讓廣告投放的精準度能有效提升，打中正確的消費者。」
後來《生活倉庫》開始嘗試使用 SHOPLINE 在 2022 年推出的「分眾行銷中心」與「RFIM 價值模型」來進行廣告投放測試。透過「RFIM 價值模型」，品牌能夠自動整合線上與實體門市的會員消費情況、甚至是他們在社群上的互動表現，將其數位足跡進行演算與分析，轉化為各種「顧客分群」，品牌只需要篩選群體，就能快速進行精準的溝通。
「比方說《生活倉庫》在促銷檔期時，會針對「沈睡顧客」與「活躍顧客」，分別傳送客製化的活動資訊 EDM 與簡訊等，製造個人化體驗，更有感地提升品牌銷售。而這些分眾名單也能匯出，作為廣告受眾基礎來投放，讓廣告投放更精準，達到「加乘」效果。」
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SHOPLINE 如何協助店家打造 OMO？全通路開店生態圈戰略大公開！
「你想想看，如果一位顧客來到實體門市，結帳時他報上了在品牌官網註冊的會員，但實體門市系統卻查無此人時，勢必會造成顧客的不滿！這就是 OMO 的重要性，也是我們一直致力協助店家的任務。」
2015 年進軍台灣後，SHOPLINE 持續協助各行各業品牌建立電商服務，也漸漸發現「消費行為破碎化」的趨勢。在未來，如果品牌無法串連線上與實體，打造專屬的購物體驗，可能會大幅降低顧客的購物意願。所以在疫情爆發前的 2019 年，SHOPLINE 便開始推廣「OMO 全通路解決方案」，不只提供線上完整電商功能，也與實體門市 POS 系統進行完整資料整合，強化品牌 OMO 全通路佈局。
「我們的內部數據也顯示，跨通路消費的顧客能為品牌帶來的價值，比起只在單一通路消費的顧客高出 3 倍。這也是 SHOPLINE 近幾年投入眾多資源開發相關服務的原因，就是為了幫助我們的商家搶得先機。」
依循著 OMO 商業模式，SHOPLINE 持續推動產品研發，除了上述的「RFIM 價值模型」，將會員所有的消費歷程「資料化」，經由數據演算來自動化分眾；還有「Shoplytics 數據分析中心」，提供圖像化的數據洞察儀表板；或是接軌社群電商的「社群購物系統」，為品牌串接各大社群平台，提供如直播、聊天機器人、關鍵字+1 下單等功能，將社群作為線上通路之一，替品牌開創更多的銷售場景，達到整合變現。
「此外我們也推出了自有金流『SHOPLINE Payments』與智慧倉儲物流『OneWarehouse』等服務，構築出更完整的『OMO 全通路開店生態圈』，幫助店家能夠在生態圈中不斷成長。」
用 SMART OMO 全面「升級」門市店員，抓住更多商機
除了上述工具，SHOPLINE 更在 2022 年推出「Smart OMO 會員導購工具」，能在手機、平板、桌機等載體進行全方位會員經營，讓品牌沒有轉換成本地在不同銷售場景進行切換。
Liwei 分享，品牌的門市店員只要在手機上運用 Smart OMO 會員導購工具，就能完成「快速幫顧客註冊會員」、「查詢會員資料或購物紀錄」、「套用網店會員優惠」三大項目，輕鬆完善從會員註冊到導購環節路徑，同時放大門市店員的價值。
要打造這樣方便的產品，Liwei 坦言最困難的部分在於「整合」：「因為 OMO 概念是橫跨了多組織、多場域的服務，舉凡像是網路部門負責人、門市區長、各店店員、新會員、老熟客， 一路從實體到線上，線上帶領至線下，其中的消費歷程循環會經過不同的場域，由不同的人接手。」
因此，Smart OMO 在產品技術設計上，特別強調「簡化建立會員完整資料的步驟」以及「提升店員操作效率」，協助品牌輕易將消費者在實體店中「無感」成為 OMO 會員，門市銷售員也能透過更順暢的流程，創造更多銷售機會與增進價值。
「Smart OMO 期待能協助品牌店家從門市出發，利用 Smart OMO 的數位整合能力、導購功能等快速發展品牌全通路的會員經營，因此未來的發展項目將會環繞在這之上，也期待品牌能更快速架構出專屬的全通路佈局。」
實踐完整 OMO 生態圈，SHOPLINE 期待更多有理想的人才加入！
「SHOPLINE 在 2023 年即將邁入十週年！十年來，我們在不同地區都有很好的成績，接下來的五年，我們希望用更好的產品、解決方案持續強化 SHOPLINE 生態圈，協助更多品牌發光發熱！」
為了實現下個五年計劃，SHOPLINE 正在招募多元的數位人才，商務方面如商務拓展團隊、客戶成功顧問團隊、行銷團隊、電商物流團隊都在積極招募中。人力資源資深經理 Allison 也補充說明：
「在行銷團隊上，我們渴望專注於數位及電商行銷、關注市場趨勢，能建立品牌區隔，塑造品牌形象，以達成品牌用戶增長的人才加入；在產品研發上，我們期待更多前後端工程師、DevOps 工程師、Data 工程師/分析師，產品/專案經理人才！」
除了具備對應的專業技能外，Allison 也提到，具備電商經驗也是非常加分的，但如果沒有相關經驗，只要對這個產業抱有熱忱，不抗拒學習新的專業技能，SHOPLINE 也很歡迎你的加入！
一窺 SHOPLINE 的企業文化， 成為下一個 SHOPLINEr！
訪談的最後，Allison 也提到 SHOPLINE 除了提供完整的教育訓練提供給現職的 SHOPLINErs （SHOPLINE 對於同仁們的稱呼），各部門也有自發性的讀書會組建，或透過考取證照的方式精進專業知識技能、提升職涯價值。今年更在 HR 部門的推動下，打造學習維他命的共享文化，透過向同事們學習各種不同技能、知識，為自己也為同事的職涯加分。
「SHOPLINE 重視企業文化契合度高於專業考量，因為我們相信專業可以透過訓練培養，但人格特質則是相對難以調整的部分！」
SHOPLINE 非常看重「團隊合作」、「追求卓越」以及「擁抱改變」這三項特質，並認為唯有扁平化溝通，才能讓創新思維沒有界線的流動。「因為 SHOPLINE 身處在快速變化的科技、電商產業，所以也希望現職與未來的 SHOPLINErs 能在快速變化的工作環境下，以追求卓越為目標，持續提升工作的成效，與公司一同成長！」
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｜本文由 Yourator 授權刊登，原文標題為《OMO 全通路時代來臨！電商開店領導品牌 SHOPLINE 如何用產品力幫品牌實踐「SMART OMO」？》｜
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