大家應該都遇過像這樣的狀況：看中一款相當喜歡的商品，想放入購物車時才知道已經缺貨了，不論是需要等廠商備貨或是只能改選擇其他顏色或款式，這樣的情況都會大大的降低我們在購物時的興致。
當我們今天是顧客時，這或許影響不大，因為可以選擇逛別間，或是以相似的商品代替。但這件事若放在商店老闆身上，其導致的結果可就很慘烈了。
「缺貨」是影響顧客滿意度最重要的因素之一。根據統計顯示，高達 91% 的顧客一旦遇到糟糕的體驗，便再也不會與這間店家打交道。
這數字很驚人吧？我們下面會詳細的討論到底「缺貨」怎麼影響了消費者，與怎麼透過庫存管理來解決。
什麼是缺貨？
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缺貨的後果
以老闆的角度來說，可能會認為缺貨不是一個大問題。我們心中理想的情況是，顧客發現這項商品沒有貨，他會在一段時間之後再回來，等到那時候就有貨了！
但事實是，顧客會直接轉頭找其他賣家購買。
正如我們前面所說，約 91% 的顧客遇到糟糕的體驗時，會不想與賣家打交道。而讓顧客確實產生這項「不滿意」的情緒，又可以被拆分為三等分：
- 約 70% 的顧客在第一次遇到缺貨狀況時會轉向購買其他類似的替代商品。這時候顧客還會在店內完成消費，只是購買不同品項。
- 而這群人在同一間店第二次遇到缺貨狀況時（無論什麼商品），有 70% 的顧客會不消費任何東西，或是直接轉向其他商店購買。
- 如果第三次再遇到缺貨狀況時，70％ 的人會直接向其他店家購買，並再也不向這間店購買任何商品。
也就是說，當一間店家讓同一名顧客經歷三次缺貨，他在未來會直接放棄向商店購買商品或進行互動。
這些狀況在網路商店也成立，如果官網上的商品一直都呈現缺貨狀態，顧客想要放棄商品並轉向其他店家購買這件事變得更容易，流失的顧客比率也就更高。
而缺貨除了失去該單生意外，還有其他衍生的可能成本：
- 顧客對品牌的忠誠度和信任受到影響
- 當舉辦促銷活動商品卻無法訂購時，活動效益將大打折扣
- 假設顧客想要調貨，處理未能即時結清的庫存將付出更多的人力與時間成本
風格簡潔有力的網站，會讓人對品牌留下幹練、大器的印象，而色彩繽紛的網站，可以傳達活潑有朝氣的氛圍
為什麼會發生缺貨問題？該怎麼解決？
只要讓一個顧客遇到「缺貨」的狀況，那伴隨而來的失望是後續做促銷或活動都難以彌補的。那為什麼會遇到缺貨狀況呢？常見造成的原因可分為下面五種可能：
1.數據不準確
這是最容易發生的一種狀況。可能的例子如供應商發貨數量有誤、顧客退換貨未計算到庫存等。這種狀況會導致老闆下錯誤的判斷。
如誤以為商品還有庫存，顧客結帳時才發現只剩架上或完全沒貨，或是以為沒有庫存了，優先向供應商訂貨卻造成資金無法分配給其他真正缺貨的商品。
解決辦法：
避免數量有誤最直接的方式便是使用庫存管理系統。使用紙筆過於費時費力，也無法避免人工錯誤。
尤其是有多通路銷售或多店面銷售時，利用管理系統能幫助你掌握所有分店的庫存狀況，而不必手動更新，也不會有不同通路的庫存混淆或登記錯誤的狀況。
另外，不論是否引進系統來管理或使用人工記錄，最好都能一段時間便進行一次盤點。無論是全面性盤點或是針對高單價商品盤點。避免缺貨問題你需要足夠了解商品狀況，如果一年只計算一兩次商品狀況，便很難掌握與避免缺貨。
2.來不及重新訂購
當商品銷售的速度比庫存進貨的時間更快時，便會經常遇到缺貨的狀況。這種狀況發生的可能有很多，但不論是哪一種，都是有辦法記錄並避免的。
解決辦法：
可以嘗試找到商店缺貨的趨勢。國外一項研究指出，零售商的缺貨頻率是有規律性的，老闆可以透過定期審核庫存記錄來找到這項規律。
例如上圖，可以看到這間商店在週六中午、週日中午都會出現缺貨狀況。查看這些資料，便可以在發生之前先預定或補充特定商品，避免缺貨發生。
或是有特定商品的銷量特別好，經常遇到缺貨問題時，可以利用 POS 系統先抓出每個月大概的平均銷售，提前分配資源。在每一次的壓貨時優先壓足夠數量的熱門商品，剩下的資金再來購入其他品項。
3.流程管理不善
你可能對庫存暸若指掌，卻還是遇到顧客缺貨，那很有可能是在流程上出了問題。造成明明商品庫存量還足夠，商品卻可能在其他分店，還是得讓顧客等待的情況。
解決辦法：
你可以與你的員工溝通，並將目前的庫存移轉狀況記錄下來。列出目前的經營模式，與經常造成缺貨的原因有哪些，並重新規劃合適的流程圖。
你可以設計一個簡單的調撥機制，所有商品皆由總倉庫發出，如果各別分店的庫存量低於設定門檻，不向其他商店調貨而向總倉庫進貨。這樣一來能得知商品在不同分店的銷售狀況外，門檻機制也能避免缺貨情形。
4.供應商不足
很簡單，供應商沒有貨的時候，就沒有東西能賣了。維繫貨源的穩定很重要，如果沒有足夠資源直接請工廠製造，那至少得與供應商有良好的溝通，提前預防商品斷貨或缺貨。
解決辦法：
和供應商的關係不應該是被動的，針對貨源應該要主動出擊。與供應商溝通時可以參考下列幾點建議：
- 詢問商品的供應狀況，了解是否能長時間穩定的提供商品。如果該廠商無法保證，可以多找幾間廠商確保有貨源可以供應。
- 與供應商討論後記錄下商品發出與抵達日期。若出現延遲的情況，才能根據日期與供應商確認問題，若不幸延遲也才能詳細向顧客說明，原本預計抵達日期與確實抵達日期。
- 根據商品銷售速度設定停損點，例如庫存低於 30 時向廠商叫貨。讓進貨有流程可以依照。
- 透過已經發生過的銷售資料，來預估商品每月或每季所需數量。與供應商商量，如果下一季需要多少的數量時供應商是否能提供。
- 分析趨勢。如果商品要趕搭潮流，例如韓劇爆款耳環，流行單品的銷售就必須掐在流行還持續時提高進貨量並配合行銷，在流行可預見的退燒後，要迅速控制壓低進貨量。
- 與供應商維持良好的關係，與按時付款。良好的信譽會讓每一次的合作更愉快，並可能談到更好的價格或條件。供應商也許同時在為其他競爭對手服務，謹慎地維持與供應商的關係總是不會錯。
5.營運資金不足
倉庫的商品還沒賣出去，需要進貨手頭卻又緊，部分就會出現目前無法供貨或缺貨的狀況。這種時候需要做的是找到金流出問題的原因並改善它。但在修正並實施以前，有幾個方法可以先救救急。
解決辦法：
積壓的庫存是所有零售商的痛，將這些商品銷售出去以換得現金，你可以嘗試將這些滯銷商品與熱門商品綑綁做優惠活動，或是以花車、大特價等方式拋售庫存。
或是最直接的 – 提升銷售。有沒有一群人曾經用各種管道對你的商品表示興趣？不管是在蝦皮上對你的商品按讚，或是曾經在你的粉絲專頁留言的訪客們，找到這群人並對他們再銷售。向已經對你的品牌有印象的人們銷售會比開發全新的顧客容易一些。
–總結
台灣的零售購物市場發展的相當成熟，而這最大的壞處就是，當你的商店無法提供顧客他們所需要的東西時，他們隨時有更多管道去獲得他們想要的東西。我們整理了缺貨造成的損失程度與解決辦法，希望能幫助你在經營店面時，不再因為缺貨而損失大量顧客。
掌握確實的庫存狀況才能有效的根治這些庫存問題，不論是利用 POS 系統，或是 SHOPLINE 網店後台的報表數據，都將有效節省人工處理時間並快速應付問題。
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