大家應該都遇過像這樣的狀況:看中一款相當喜歡的商品,想放入購物車時才知道已經缺貨了,不論是需要等廠商備貨或是只能改選擇其他顏色或款式,這樣的情況都會大大的降低我們在購物時的興致。

當我們今天是顧客時,這或許影響不大,因為可以選擇逛別間,或是以相似的商品代替。但這件事若放在商店老闆身上,其導致的結果可就很慘烈了。

「缺貨」是影響顧客滿意度最重要的因素之一。根據統計顯示,高達 91% 的顧客一旦遇到糟糕的體驗,便再也不會與這間店家打交道。

這數字很驚人吧?我們下面會詳細的討論到底「缺貨」怎麼影響了消費者,與怎麼透過庫存管理來解決。

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缺貨的後果

以老闆的角度來說,可能會認為缺貨不是一個大問題。我們心中理想的情況是,顧客發現這項商品沒有貨,他會在一段時間之後再回來,等到那時候就有貨了!

但事實是,顧客會直接轉頭找其他賣家購買。

正如我們前面所說,約 91% 的顧客遇到糟糕的體驗時,會不想與賣家打交道。而讓顧客確實產生這項「不滿意」的情緒,又可以被拆分為三等分:

  1. 約 70% 的顧客在第一次遇到缺貨狀況時會轉向購買其他類似的替代商品。這時候顧客還會在店內完成消費,只是購買不同品項。
  2. 而這群人在同一間店第二次遇到缺貨狀況時(無論什麼商品),有 70% 的顧客會不消費任何東西,或是直接轉向其他商店購買。
  3. 如果第三次再遇到缺貨狀況時,70% 的人會直接向其他店家購買,並再也不向這間店購買任何商品。

也就是說,當一間店家讓同一名顧客經歷三次缺貨,他在未來會直接放棄向商店購買商品或進行互動。

這些狀況在網路商店也成立,如果官網上的商品一直都呈現缺貨狀態,顧客想要放棄商品並轉向其他店家購買這件事變得更容易,流失的顧客比率也就更高。

而缺貨除了失去該單生意外,還有其他衍生的可能成本: