大家應該都遇過像這樣的狀況:看中一款相當喜歡的商品,想放入購物車時才知道已經缺貨了,不論是需要等廠商備貨或是只能改選擇其他顏色或款式,這樣的情況都會大大的降低我們在購物時的興致。

當我們今天是顧客時,這或許影響不大,因為可以選擇逛別間,或是以相似的商品代替。但這件事若放在商店老闆身上,其導致的結果可就很慘烈了。

「缺貨」是影響顧客滿意度最重要的因素之一。根據統計顯示,高達 91% 的顧客一旦遇到糟糕的體驗,便再也不會與這間店家打交道。

這數字很驚人吧?我們下面會詳細的討論到底「缺貨」怎麼影響了消費者,與怎麼透過庫存管理來解決。

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缺貨的後果

以老闆的角度來說,可能會認為缺貨不是一個大問題。我們心中理想的情況是,顧客發現這項商品沒有貨,他會在一段時間之後再回來,等到那時候就有貨了!

但事實是,顧客會直接轉頭找其他賣家購買。

正如我們前面所說,約 91% 的顧客遇到糟糕的體驗時,會不想與賣家打交道。而讓顧客確實產生這項「不滿意」的情緒,又可以被拆分為三等分:

  1. 約 70% 的顧客在第一次遇到缺貨狀況時會轉向購買其他類似的替代商品。這時候顧客還會在店內完成消費,只是購買不同品項。
  2. 而這群人在同一間店第二次遇到缺貨狀況時(無論什麼商品),有 70% 的顧客會不消費任何東西,或是直接轉向其他商店購買。
  3. 如果第三次再遇到缺貨狀況時,70% 的人會直接向其他店家購買,並再也不向這間店購買任何商品。

也就是說,當一間店家讓同一名顧客經歷三次缺貨,他在未來會直接放棄向商店購買商品或進行互動。

這些狀況在網路商店也成立,如果官網上的商品一直都呈現缺貨狀態,顧客想要放棄商品並轉向其他店家購買這件事變得更容易,流失的顧客比率也就更高。

而缺貨除了失去該單生意外,還有其他衍生的可能成本:

  • 顧客對品牌的忠誠度和信任受到影響
  • 當舉辦促銷活動商品卻無法訂購時,活動效益將大打折扣
  • 假設顧客想要調貨,處理未能即時結清的庫存將付出更多的人力與時間成本

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只要讓一個顧客遇到「缺貨」的狀況,那伴隨而來的失望是後續做促銷或活動都難以彌補的。那為什麼會遇到缺貨狀況呢?常見造成的原因可分為下面五種可能:

1.數據不準確

這是最容易發生的一種狀況。可能的例子如供應商發貨數量有誤、顧客退換貨未計算到庫存等。這種狀況會導致老闆下錯誤的判斷。

如誤以為商品還有庫存,顧客結帳時才發現只剩架上或完全沒貨,或是以為沒有庫存了,優先向供應商訂貨卻造成資金無法分配給其他真正缺貨的商品。

解決辦法:

避免數量有誤最直接的方式便是使用庫存管理系統。使用紙筆過於費時費力,也無法避免人工錯誤。

尤其是有多通路銷售或多店面銷售時,利用管理系統能幫助你掌握所有分店的庫存狀況,而不必手動更新,也不會有不同通路的庫存混淆或登記錯誤的狀況。

另外,不論是否引進系統來管理或使用人工記錄,最好都能一段時間便進行一次盤點。無論是全面性盤點或是針對高單價商品盤點。避免缺貨問題你需要足夠了解商品狀況,如果一年只計算一兩次商品狀況,便很難掌握與避免缺貨。

2.來不及重新訂購

當商品銷售的速度比庫存進貨的時間更快時,便會經常遇到缺貨的狀況。這種狀況發生的可能有很多,但不論是哪一種,都是有辦法記錄並避免的。

解決辦法: