｜本文由作者林克威授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。｜
只要有在網路上購物過的人，或多或少都曾經跟電商的客服交涉過。對消費者來說，花錢消費，除了獲得商品外，當然也希望獲得好的服務體驗，因此，對一個電商品牌來說，客服也是能否擄獲消費者芳心的重要一環。
但究竟什麼樣的客服，對消費者而言才算是一個好的客服？
客服，顧名思義就是「客戶服務」，客戶服務的範圍其實很廣，我們一般聽到客服時，想到的會是客服電話、或是一對一的客服訊息，但這只是所有客服中的一環，並不是客服的全貌。
好的客戶服務，應該是電商從消費者設想，在他們從瀏覽商品、下單、取貨到收到貨的這整個過程中，會遇到什麼樣的問題，可不可以事先預防這樣的問題產生，如果沒有辦法，那麼在消費者遇到關於產品資訊、購買流程乃至產品使用方式等的問題時，品牌能透過什麼方式提供給消費者協助。
因此在本篇文中，我將客服分為三部分，分別為：「預防問題—購物體驗優化」、「過濾問題—購物 Q&A」、「解決問題—一對一客服」，以下就要和各位分享，在這三個流程當中，分別該注意什麼要點，才能建構出一個完整的客服系統，讓消費者獲得更好的購物體驗，也能讓他們對品牌的忠誠度上升喔！
一、預防問題：購物體驗優化
其實電商網站就像實體店鋪一樣，在實體店鋪中，櫥窗的擺設、商品的分類和動線的規劃，都是經過特別設計的，以確保消費者能快速地找到他們需要的產品，甚至是能多買一點。電商也是如此。網站的頁面好不好操作，商品的分類是否一目了然很重要，然而這些其實都只是基本，為了只是讓消費者能有順暢的消費體驗。然而，在此基礎下，能不能提供給消費者更多購物時的可能性，是電商經營者要去思考的。
在流程的優化上，讓消費者逛得開心是本身，但若能讓消費者在開心消費的同時買了更多東西，是更大的本事。例如某些服飾品牌的電商網站，會在商品頁面中，推薦幾款適合該產品的搭配，消費者就能很自然地順著指引到其他商品頁面，並因此將更多產品加入購物車。或者在結帳頁面中，新增一些小額的加購選項，讓消費者無痛消費的同時，品牌也可以提升客單價。
就如同前面提到的，讓購物流程簡單易懂是最基本的，但若能藉著順暢的過程，讓消費者不知不覺地多買一點，電商品牌和樂而不為？
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二、過濾問題：購物 Q&A
幾乎是每個電商官網，都會有個問與答的頁面。有些人或許會覺得，看問與答的人真的多嗎？好像對官網而言不是很重要啊！但其實真的很多喔。根據數據顯示，90% 的顧客在遇到問題時，會先看過問與答的內容。
因此就可以知道，問與答在客服中擔任了很重要的角色。試想如果可以讓這 90% 的人都能在看過問與答後就找到問題的答案，那麼客服的私訊量是不是會減少很多呢？
那麼好的問與答，需要具備那些條件呢？我認為第一是「分類完善」，最常見的方法是按照問題的種類區分，例如付款問題、取貨問題、網頁操作問題等等，讓消費者可以在問與答中針對自己的需求快速找到解決方案。
第二是「敘述清楚」，敘述清楚不代表多要寫得多，有時說越多反而越礙事，用最精簡易懂的字將答案呈現出來，也可以增加消費者閱讀的意願。
第三是「能真正解決問題」，應該也有人有過類似經驗，看完一整串的答案後，還是不知道所以該怎麼做。
電商經營者要了解的是，消費者之所以提出問題，就是想要解決問題，因此在內容呈現上，不需要將答案聚焦在為什麼會產生問題，而只要告訴他們要怎麼做才能解決問題。但一般剛經營的電商，不一定會知道哪些問題會是消費者的問題。都是要在經營過程中，慢慢地發現有些問題是大家很常問到的，所以問與答集會隨著經營越來越久而更完善。
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三、解決問題：一對一客服
當消費者沒辦法在問與答中找到問題的答案時，尋求真人客服成為最後的方式。對一對一客服而言，最大的挑戰是「時間」，有用過淘寶的人應該都有這樣的體會，那就是淘寶店舖的客服是隨時掛在線上嗎？怎麼都可以這麼快回覆呢？然而，其實在競爭激烈的淘寶市場中，這樣的快速回覆是必要的，因為消費者的消費意願，會和店家的客服回覆時間成反比。
意思是，如果今天店家用越短的時間回覆、解決消費者的問題，消費者消費的機率就越高。反之，若店家遲遲不回，或許過了一下子，消費者找到其他也有販售同類產品的店，或者想一想又覺得自己不需要了，往往訂單就是在這樣的過程中溜走的。
再來是說到客服聯繫的方便度，許多很大型的電商平台，可能都只提供信箱客服，然而對販賣自家產品的電商品牌來說，只提供信箱客服是不可能足夠的。原因第一是信箱的回覆速度慢，第二是寫信的過程對消費者而言是麻煩的。
因此，如果一個電商品牌，唯一的聯絡管道是信箱，通常消費者給予客服的回饋都不會太好。反之，如果能利用社群帳號，例如臉書、IG 或 LINE 官方帳號等作為客服的管道之一，除了可以讓消費者更輕易地聯繫到品牌，增加和品牌的互動，透過這樣的互動，其實也可以常常收穫消費者對品牌和產品的真實回饋。
本篇文和大家分享，電商要把握哪些要點，才能真正提供最好的客戶服務。對電商品牌來說，客戶當然是最重要的，因為只有客戶願意消費，品牌才有收益，因此在客服方面多下些功夫，絕對是很值得的投資！
【作者介紹】
我是林克威，我是一個創業者、作家，我喜歡研究數位、電商、科技、創業的商業模式，每週主持 Podcast 節目，「電商原來是醬」分享操作電商的實戰經驗與知識。讓讀者輕易了解電商新思維，希望大家會喜歡，也歡迎給我意見。
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｜本文由作者林克威授權刊登，原文標題為《電商的門面！客服怎麼經營，才能穩固客群？》｜
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