|本文由作者林克威授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。|

只要有在網路上購物過的人,或多或少都曾經跟電商的客服交涉過。對消費者來說,花錢消費,除了獲得商品外,當然也希望獲得好的服務體驗,因此,對一個電商品牌來說,客服也是能否擄獲消費者芳心的重要一環。

但究竟什麼樣的客服,對消費者而言才算是一個好的客服?

客服,顧名思義就是「客戶服務」,客戶服務的範圍其實很廣,我們一般聽到客服時,想到的會是客服電話、或是一對一的客服訊息,但這只是所有客服中的一環,並不是客服的全貌。

好的客戶服務,應該是電商從消費者設想,在他們從瀏覽商品、下單、取貨到收到貨的這整個過程中,會遇到什麼樣的問題,可不可以事先預防這樣的問題產生,如果沒有辦法,那麼在消費者遇到關於產品資訊、購買流程乃至產品使用方式等的問題時,品牌能透過什麼方式提供給消費者協助。

因此在本篇文中,我將客服分為三部分,分別為:「預防問題—購物體驗優化」、「過濾問題—購物 Q&A」、「解決問題—一對一客服」,以下就要和各位分享,在這三個流程當中,分別該注意什麼要點,才能建構出一個完整的客服系統,讓消費者獲得更好的購物體驗,也能讓他們對品牌的忠誠度上升喔!

一、預防問題:購物體驗優化

其實電商網站就像實體店鋪一樣,在實體店鋪中,櫥窗的擺設、商品的分類和動線的規劃,都是經過特別設計的,以確保消費者能快速地找到他們需要的產品,甚至是能多買一點。電商也是如此。網站的頁面好不好操作,商品的分類是否一目了然很重要,然而這些其實都只是基本,為了只是讓消費者能有順暢的消費體驗。然而,在此基礎下,能不能提供給消費者更多購物時的可能性,是電商經營者要去思考的。

在流程的優化上,讓消費者逛得開心是本身,但若能讓消費者在開心消費的同時買了更多東西,是更大的本事。例如某些服飾品牌的電商網站,會在商品頁面中,推薦幾款適合該產品的搭配,消費者就能很自然地順著指引到其他商品頁面,並因此將更多產品加入購物車。或者在結帳頁面中,新增一些小額的加購選項,讓消費者無痛消費的同時,品牌也可以提升客單價。

就如同前面提到的,讓購物流程簡單易懂是最基本的,但若能藉著順暢的過程,讓消費者不知不覺地多買一點,電商品牌和樂而不為?