|本文由作者林克威授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。|

只要有在網路上購物過的人,或多或少都曾經跟電商的客服交涉過。對消費者來說,花錢消費,除了獲得商品外,當然也希望獲得好的服務體驗,因此,對一個電商品牌來說,客服也是能否擄獲消費者芳心的重要一環。

但究竟什麼樣的客服,對消費者而言才算是一個好的客服?

客服,顧名思義就是「客戶服務」,客戶服務的範圍其實很廣,我們一般聽到客服時,想到的會是客服電話、或是一對一的客服訊息,但這只是所有客服中的一環,並不是客服的全貌。

好的客戶服務,應該是電商從消費者設想,在他們從瀏覽商品、下單、取貨到收到貨的這整個過程中,會遇到什麼樣的問題,可不可以事先預防這樣的問題產生,如果沒有辦法,那麼在消費者遇到關於產品資訊、購買流程乃至產品使用方式等的問題時,品牌能透過什麼方式提供給消費者協助。

因此在本篇文中,我將客服分為三部分,分別為:「預防問題—購物體驗優化」、「過濾問題—購物 Q&A」、「解決問題—一對一客服」,以下就要和各位分享,在這三個流程當中,分別該注意什麼要點,才能建構出一個完整的客服系統,讓消費者獲得更好的購物體驗,也能讓他們對品牌的忠誠度上升喔!

一、預防問題:購物體驗優化

其實電商網站就像實體店鋪一樣,在實體店鋪中,櫥窗的擺設、商品的分類和動線的規劃,都是經過特別設計的,以確保消費者能快速地找到他們需要的產品,甚至是能多買一點。電商也是如此。網站的頁面好不好操作,商品的分類是否一目了然很重要,然而這些其實都只是基本,為了只是讓消費者能有順暢的消費體驗。然而,在此基礎下,能不能提供給消費者更多購物時的可能性,是電商經營者要去思考的。

在流程的優化上,讓消費者逛得開心是本身,但若能讓消費者在開心消費的同時買了更多東西,是更大的本事。例如某些服飾品牌的電商網站,會在商品頁面中,推薦幾款適合該產品的搭配,消費者就能很自然地順著指引到其他商品頁面,並因此將更多產品加入購物車。或者在結帳頁面中,新增一些小額的加購選項,讓消費者無痛消費的同時,品牌也可以提升客單價。

就如同前面提到的,讓購物流程簡單易懂是最基本的,但若能藉著順暢的過程,讓消費者不知不覺地多買一點,電商品牌和樂而不為?

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二、過濾問題:購物 Q&A

幾乎是每個電商官網,都會有個問與答的頁面。有些人或許會覺得,看問與答的人真的多嗎?好像對官網而言不是很重要啊!但其實真的很多喔。根據數據顯示,90% 的顧客在遇到問題時,會先看過問與答的內容。

因此就可以知道,問與答在客服中擔任了很重要的角色。試想如果可以讓這 90% 的人都能在看過問與答後就找到問題的答案,那麼客服的私訊量是不是會減少很多呢?

那麼好的問與答,需要具備那些條件呢?我認為第一是「分類完善」,最常見的方法是按照問題的種類區分,例如付款問題、取貨問題、網頁操作問題等等,讓消費者可以在問與答中針對自己的需求快速找到解決方案。

第二是「敘述清楚」,敘述清楚不代表多要寫得多,有時說越多反而越礙事,用最精簡易懂的字將答案呈現出來,也可以增加消費者閱讀的意願。

第三是「能真正解決問題」,應該也有人有過類似經驗,看完一整串的答案後,還是不知道所以該怎麼做。

電商經營者要了解的是,消費者之所以提出問題,就是想要解決問題,因此在內容呈現上,不需要將答案聚焦在為什麼會產生問題,而只要告訴他們要怎麼做才能解決問題。但一般剛經營的電商,不一定會知道哪些問題會是消費者的問題。都是要在經營過程中,慢慢地發現有些問題是大家很常問到的,所以問與答集會隨著經營越來越久而更完善。

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三、解決問題:一對一客服

當消費者沒辦法在問與答中找到問題的答案時,尋求真人客服成為最後的方式。對一對一客服而言,最大的挑戰是「時間」,有用過淘寶的人應該都有這樣的體會,那就是淘寶店舖的客服是隨時掛在線上嗎?怎麼都可以這麼快回覆呢?然而,其實在競爭激烈的淘寶市場中,這樣的快速回覆是必要的,因為消費者的消費意願,會和店家的客服回覆時間成反比。

意思是,如果今天店家用越短的時間回覆、解決消費者的問題,消費者消費的機率就越高。反之,若店家遲遲不回,或許過了一下子,消費者找到其他也有販售同類產品的店,或者想一想又覺得自己不需要了,往往訂單就是在這樣的過程中溜走的。

再來是說到客服聯繫的方便度,許多很大型的電商平台,可能都只提供信箱客服,然而對販賣自家產品的電商品牌來說,只提供信箱客服是不可能足夠的。原因第一是信箱的回覆速度慢,第二是寫信的過程對消費者而言是麻煩的。

因此,如果一個電商品牌,唯一的聯絡管道是信箱,通常消費者給予客服的回饋都不會太好。反之,如果能利用社群帳號,例如臉書、IG 或 LINE 官方帳號等作為客服的管道之一,除了可以讓消費者更輕易地聯繫到品牌,增加和品牌的互動,透過這樣的互動,其實也可以常常收穫消費者對品牌和產品的真實回饋。

本篇文和大家分享,電商要把握哪些要點,才能真正提供最好的客戶服務。對電商品牌來說,客戶當然是最重要的,因為只有客戶願意消費,品牌才有收益,因此在客服方面多下些功夫,絕對是很值得的投資!

【作者介紹】
我是林克威,我是一個創業者、作家,我喜歡研究數位、電商、科技、創業的商業模式,每週主持 Podcast 節目,「電商原來是醬」分享操作電商的實戰經驗與知識。讓讀者輕易了解電商新思維,希望大家會喜歡,也歡迎給我意見。
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Podcast: https://linktr.ee/ecprotw

|本文由作者林克威授權刊登,原文標題為《電商的門面!客服怎麼經營,才能穩固客群?》|

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