「好的客戶服務,能大幅提高你的品牌好感度!」
全通路時代,一個品牌必須在各個管道中滿足顧客的需求,而扣除掉產品本身,「客戶服務」可以說是每間企業、品牌必備的核心之一。身為電商賣家,想必更是必須面對每天如紙片般飛來的龐大客服訊息,從針對商品內容的諮詢、退換貨處理、到付款送貨方式確認等,如果沒有相對應的規劃,所需消耗的人力成本非常大,甚至沒有即時回覆的話,有時候還會造成顧客心情更不愉快。現在,就讓 Facebook Messenger 聊天機器人為你分擔壓力吧!

你可以試著回想,一般客服對話都是從哪裡發生的呢?

以品牌電商來說,其實不外乎就是品牌官網頁面提供的客服管道、或是在訂單備註欄位、社群軟體的留言版位、通訊軟體等這幾個方式。其中,又以社群通訊軟體(Facebook Messenger、LINE、Instagram 小盒子)為大宗,因為這是消費者能最快速接觸到品牌的一種方式。根據數據分析公司 statistic(2021)的統計,WhatsApp(台灣品牌較少使用)與 Facebook Messenger(台灣品牌較常使用)兩者加起來就超過 33 億活躍用戶,而 Facebook 營運長桑德柏格(Sandberg)前幾年也曾在財報會議中提到,全球已有超過 1800 萬家企業透過 Facebook Messenger 來和消費者展開對話,而綜觀目前社群電商的成長趨勢來說,這個數字想必也有所成長。

行動裝置通訊 APP 每月活躍使用者(2021 一月,由 statistic 統計)
圖一、行動裝置通訊 APP 每月活躍使用者(2021 一月,由 statistic 統計)

據上述提到的數據可以說明兩點:

  • 越來越多人開始使用 Facebook Messenger 向企業尋求服務協助。
  • 越來越多企業願意開放 Facebook Messenger 作為他們的客服管道。

而因應企業經常使用 Facebook Messenger 作為客服軟體,許多軟體公司開發出各式各樣的 Facebook Messenger 客服外掛,讓企業能直接將外掛安裝在自己的網頁上,以便向顧客曝光。 Facebook 也意識到許多企業有這樣的需求,進一步推出了「 Facebook 顧客洽談外掛程式」,讓用戶將 Messenger 直接整合在網站中,協助企業提供個人化服務予消費者。

該如何安裝 Facebook Messenger 顧客洽談外掛(客服外掛)呢?

「我該如何安裝顧客洽談功能在品牌官網裡呢裡呢?」

如果你不是 SHOPLINE 的用戶,可以按照 Facebook 洽談外掛程式的教學來設定,而如果你是 SHOPLINE 用戶的話,只要透過「 Facebook 商業擴充套件」即可快速開啟功能,只要透過簡單的步驟式操作即可完成。步驟如下:

步驟一、請先進入商店後台 →「網店行銷及追蹤」→「廣告投放」頁面,可以看到右側有「Facebook 商業擴充套件」,點選安裝進入設定。

點選安裝 Facebook 商業擴充套件
圖二、點選安裝 Facebook 商業擴充套件

步驟二、跟著 Facebook 商業擴充套件的安裝流程(詳見 FAQ)完成安裝,安裝好後重整頁面即可看到。

安裝完 Facebook 商業擴充套件後,會看到「編輯資產」、「管理設定」等按鈕,點擊管理設定
圖三、安裝完 Facebook 商業擴充套件後,會看到「編輯資產」、「管理設定」等按鈕,點擊管理設定

步驟三、點擊管理設定後,會進入 Facebook 商業擴充套件設定頁面,找到 Messenger 區塊,並點擊「新增」。

進入管理連結設定介面,點擊 Messenger 的「新增」
圖四、進入管理連結設定介面,點擊 Messenger 的「新增」

步驟四、點選「新增外掛程式」來安裝顧客洽談外掛。

點選新增外掛程式
圖五、點選新增外掛程式

步驟五、接下來會要你設定訊息外掛的語言、問候訊息、外觀等,請自行設定好後按「繼續」。

設定顧客洽談外掛的語言、問候訊息、外觀等
圖六、設定顧客洽談外掛的語言、問候訊息、外觀等

步驟六、接著要設定訊息外掛的顯示網域,請將你要顯示的品牌官網網址貼上,並按「完成」。

新增顯示顧客洽談外掛之網域
圖七、新增顯示顧客洽談外掛之網域

步驟七、回到「廣告投放」頁面,此時你會發現在顧客洽談外掛程式區塊旁,顯示「已安裝」的字樣,代表你成功安裝了 Messenger 於官網中。

完成安裝後在後台可以看到「已安裝」的狀態
圖八、完成安裝後在後台可以看到「已安裝」的狀態

步驟八、回到你的官網前台,則可以看到右下角出現了 Messenger 的外掛圖示。

一切就緒後就可以看到品牌官網已開啟了 Messenger 功能
圖九、一切就緒後就可以看到品牌官網已開啟了 Messenger 功能

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深化顧客體驗服務,結合「社群導購機器人」讓銷售力 LEVEL UP

在你安裝好 Facebook Messenger 顧客洽談外掛程式後,便可以讓顧客直接在品牌官網聯繫你的粉絲專頁,這時候便可以透過此功能來深化品牌顧客體驗。

像是透過聊天機器人來與顧客們自動對話,像是 SHOPLINE 推出的「Facebook 訂單通知」等功能,都能更為即時的處理顧客查詢貨況需求,讓顧客可以隨時透過 Messenger 對話來追蹤訂單下訂送貨狀態,提高顧客服務滿意度。

SHOPLINE 訂單通知功能可通知顧客訂單狀態,拉近與顧客間的關係
圖十、SHOPLINE 訂單通知功能可通知顧客訂單狀態,拉近與顧客間的關係

另外,若是你有使用 SHOPLINE 的社群購物功能,便可以透過「社群導購機器人」來設定關鍵字回覆,強化品牌社群電商導購力,你可以至後台的「社交電商」→「社群導購機器人」頁面。

社群導購機器人能設定自動回覆腳本
圖十一、社群導購機器人能設定自動回覆腳本

點擊新增腳本後,便可自行設定喚出自動對話的條件,如關鍵字等,讓顧客輸入特定文字後,可以先得到部分的回覆。

自動回覆腳本可透過關鍵字設定,或是可設定首次對話的訊息,來提高客服效率。
圖十二、自動回覆腳本可透過關鍵字設定,或是可設定首次對話的訊息,來提高客服效率。
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總結

在安裝完 Facebook 商業擴充套件及 Facebook Messenger 顧客洽談程式(客服外掛)後,相信你能透過此功能來更加貼近顧客的需求,而至於要設定何種關鍵字及回覆呢?

最簡單的方式就是,將過往品牌最常收到的問題整理起來,並擬定公版快速回覆,輔以真人客服協助的方式,讓顧客的每個問題都不遺漏。舉例來說,如果你的品牌常常被顧客問到運送方式,那你就可以從過去他們的問題中萃取關鍵字,好比「送貨、配送、交易方式」等與運送有關的關鍵字,作為社群導購機器人的觸發關鍵字,再針對這些關鍵字設定品牌運送方式的公版回答,這樣便可以提高你的客服回覆效率。

或者是你可以在首次加入 Messenger 的訊息當中,加入「引導文字」,像是:「歡迎你使用 Messenger,如果想瞭解商品,請輸入『商品』;如果想瞭解 XX,請輸入『XX』。」讓消費者主動輸入文字來給予適切的回應。

以上,若你對於社群導購機器人有興趣,也可以了解或者開啟我們的社群購物系統,或是你還在找尋品牌官網的平台,就趕緊免費試用看看 SHOPLINE 吧!

 

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