客戶服務可以說是每間企業公司、電商賣家必備的服務之一,而身為電商網路賣家,每天更是必須面對如紙片般飛來的龐大客服訊息,像是針對商品內容的諮詢、退換貨處理、付款送貨方式確認等等。

不過,這些客服對話又是在哪裡發生的呢?以網路賣家來說,其實不外乎就是網路商店頁面提供的客服管道、訂單備註欄位、社群軟體的留言版位、通訊軟體等這幾個方式,其中,又以社群通訊軟體為大宗,因為這是消費者能最快速接觸到商家的一種方式。根據 Facebook 營運長 桑德柏格在財報會議中提到,全球已有超過 1800 萬家企業透過 Facebook Messenger 來和消費者展開對話,這個數據可以說是顯示了兩點:

1. 越來越多人開始使用 Facebook Messenger 向企業尋求服務協助

2. 越來越多企業願意開放 Facebook Messenger 作為他們的客服管道

而因應企業經常使用 Facebook Messenger 作為客服軟體,許多軟體公司開發出各式各樣的 Facebook Messenger 客服外掛,讓企業能直接將外掛安裝在自己的網頁上,以便向顧客曝光。 Facebook 也意識到許多企業有這樣的需求,在今年推出了「 Facebook 顧客洽談外掛程式」,讓用戶將 Messenger 直接整合在網站中,協助企業提供個人化服務予消費者。

Facebook Messenger 顧客聊天網站外掛樣式-SHOPLINE 電商教室

Facebook Messenger 客服外掛通常會於網站右下或左下方跳出。

想安裝 FB 客服外掛不用再靠 GTM, SHOPLINE 幫你整合進商店後台!

「我該如何安裝客服軟體在網路商店裡呢?」,身為提供品牌電商開店解決方案服務的 SHOPLINE,每日都會收到不論新舊用戶來詢問安裝客服軟體的需求,而 SHOPLINE 也聽到各位店家的心聲了!有別於以往店家需要透過 Google Tag Manager 工具來安裝不同客服軟體(如,Sumo、whatshelp 等),SHOPLINE 替店家直接將 Facebook 顧客洽談外掛程式整合至官網商店後台,透過 Facebook 商業擴充套件的技術,讓店家可以透過簡單的步驟式操作,快速安裝客服外掛。

如何安裝 Facebook Messenger 客服軟體外掛在我的網路商店呢?下面一起來看設定步驟:

一、進入商店後台 >「網店行銷及追蹤」>>「廣告投放」頁面 其中的「Facebook 商業擴充套件」。

二、完成前面安裝「Facebook 像素」、「Facebook 廣告帳號」及「Facebook 商店目錄」的功能後,選擇下一步,點選圖片中的查看。

Facebook Messenger 網路商店客服外掛軟體安裝-SHOPLINE 商店後台功能教學步驟-2

三、點擊「新增外掛程式」

Facebook Messenger 網路商店客服外掛軟體安裝-SHOPLINE 商店後台功能教學步驟-3

四、點擊後會跳至如下圖的畫面,如果有顯示出綠色 Icon Added,就代表完成安裝,此時你就可以關掉視窗到前台看看是否有安裝正確。

Facebook Messenger 網路商店客服外掛軟體安裝-SHOPLINE 商店後台功能教學步驟-4

安裝完成後到你的商店前台查看是否有安裝成功

Facebook Messenger 網路商店客服外掛軟體安裝-SHOPLINE 商店後台功能教學步驟-6

深化顧客體驗服務,結合訂單通知機器人更給力

在安裝好 Facebook Messenger 客服外掛程式後,你可能會發現如果顧客在瀏覽器裡原本就有登入 Facebook 帳號時,會出現顧客與商家過往的對話,而這時候便可以再加強深化顧客體驗服務,像是透過時下最夯的聊天機器人來與顧客自動對話,引導他們下單,或者也可以利用 SHOPLINE 推出的「Facebook 訂單通知機器人」,讓顧客可以隨時透過 Messenger 對話來追蹤訂單下訂送貨狀態,推動顧客與你的對話量,提高顧客服務滿意度。

Facebook Messenger 網路商店客服外掛軟體安裝和Facebook Chatbot 訂單通知機器人功能-SHOPLINE 商店後台功能教學步驟

SHOPLINE 結合 Facebook Messenger 推出訂單通知機器人,透過社群通訊軟體通知顧客訂單狀態,拉近與顧客間的關係。

看完上面的文章,你也想要開始使用 Facebook Messenger 顧客洽談程式功能嗎?

目前功能開放店家試用中,如果有興趣使用,歡迎至商店後台與 SHOPLINE 線上客戶規劃顧問諮詢!

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