|本文由作者林克威授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。|

現代社會,只要排除個人隱私,任何事都是「可受公評的」。無論是 Google 評論,甚至是 Ubereats、FoodPanda 上網友對品牌的評論,也往往提供消費者最主觀的看法,直接影響消費決策。根據美國一項消費者調查,顯示近八成的消費者在做決策前,會先閱讀網站上使用者評論,如何獲得好評、扭轉負評造成的影響,往往成了品牌要努力的目標。其實換個角度想,負評也表示顧客在乎你!

「負評」也有它的重要性?

一、少量負評才客觀

全部都是正面的評論,反而會讓消費者覺得「假假的」。Econsultancy 曾做過調查,68% 顧客看到正面與負面混合的評價時,會更願意信任評論的真實性。另一方面,品牌應該將重點放在了解是負評的「內容」是什麼、有沒有做修正,能不能讓舊的消費者繼續買單、新客願意給機會。以 IKEA 為例,網站上會保留低分評價,並非只是為了否定該商品,而是肯定其他高評價的真實性,負評的存在及改善,也代表了品牌對商品售後服務及態度。

二、增加潛在客戶的購買可能

俗諺說的好:「嫌貨才是買貨人」,連負面評論都關注的人,表示客戶希望獲得更多的商品資訊,所以品牌如何做好回覆,控管好「輿論」方向,也有機會帶動業績、提高轉換率。如果客戶在購買前已知悉商品的優點及缺點,收到商品後就不會有「意外驚喜」,感到滿意的客戶,在網站提供小優惠的情況下,或許願意留下好評,幫刷一波好感。

三、「翻轉」