「顧客買的不只是商品,而是購物體驗」

身為電商老闆的你,相信也不會質疑顧客服務對於一個商店的重要性。你可以想像顧客服務就像足球龍門的角色,守住最後一道防線,做得好雖然也不會贏,但至少不會輸。

很多人都會認為為商店的顧客服務,只要處理好顧客的投訴、解答顧客的疑問就可以了,但這樣的想法是大錯特錯的!一個好的顧客服務不只要解答顧客的問題,顧客的喜好、品牌訊息的傳播都可以一一呈現在顧客服務的訊息當中,這也是為什麼 SHOPLINE 在成立初期,就已經設立線上客戶規劃顧問團隊( Customer Success ),親自回答店家的問題。

做好商店客服能為你帶來什麼?

1. 增加回頭客

根據法國「現代經營管理之父」 Henri Fayol 的調查顯示:「一位不滿的顧客會將他的抱怨轉述給 8 – 10 人。企業如果能夠當場為客戶解決問題, 95% 的顧客就會成為回頭客,若他們的投訴沒有得到正確的處理,則將有 91% 的顧客流失。」顧客的疑問或投訴,若果能被即時、快速地解決,會大大增加其對商店的滿意度。有了一次的良好購物體驗,顧客在下一次需要同類型的商品時,都會偏向選擇熟悉的店家,從而增加了商店的回頭客 (當然前提是你的商品也要讓顧客滿意)。要記住:做好顧客服務絕對是會增加顧客對你的信心的

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2. 增加成交量

顧客的疑問或投訴往往都是「全方位」的,可能是關於結帳、運送、退換貨問題,而這些都是會直接影響銷售額的因素。如果這些問題沒有被即時的妥善處埋,就會降低顧客的購買意願及衝動,你有可能因為這樣就失去了這一張訂單。相反,若果你能好好處理顧客的問題,除了能保住這一筆訂單成交,顧客也能感受到被重視,對商店也會有更好的印象,絕對是一石多鳥的做法!

3. 塑造品牌形象

當你走進一間五星級大飯店,你會有賓至如歸的感覺。一間五星級飯店不只提供你一個舒適的房間休息,還有漂亮的裝修、齊全的設施、美味的食物,這些都是構成良好用戶體驗的因素。同樣的道理,在網路商店中,要塑造良好的品牌形象,不止商品品質要好、網路商店介面要順暢,顧客服務也是必要的一環。透過顧客與商店客服一對一的交流,不但可以讓顧客了解到商店的服務及專業態度,也可以讓在顧客心中建立起良好的品牌形象