「顧客買的不只是商品,而是購物體驗」

身為電商老闆的你,相信也不會質疑顧客服務對於一個商店的重要性。你可以想像顧客服務就像足球龍門的角色,守住最後一道防線,做得好雖然也不會贏,但至少不會輸。

很多人都會認為為商店的顧客服務,只要處理好顧客的投訴、解答顧客的疑問就可以了,但這樣的想法是大錯特錯的!一個好的顧客服務不只要解答顧客的問題,顧客的喜好、品牌訊息的傳播都可以一一呈現在顧客服務的訊息當中,這也是為什麼 SHOPLINE 在成立初期,就已經設立線上客戶規劃顧問團隊( Customer Success ),親自回答店家的問題。

做好商店客服能為你帶來什麼?

1. 增加回頭客

根據法國「現代經營管理之父」 Henri Fayol 的調查顯示:「一位不滿的顧客會將他的抱怨轉述給 8 – 10 人。企業如果能夠當場為客戶解決問題, 95% 的顧客就會成為回頭客,若他們的投訴沒有得到正確的處理,則將有 91% 的顧客流失。」顧客的疑問或投訴,若果能被即時、快速地解決,會大大增加其對商店的滿意度。有了一次的良好購物體驗,顧客在下一次需要同類型的商品時,都會偏向選擇熟悉的店家,從而增加了商店的回頭客 (當然前提是你的商品也要讓顧客滿意)。要記住:做好顧客服務絕對是會增加顧客對你的信心的

延伸閱讀:網店回頭客的重要性 – 如何吸引訪客再次光臨?

2. 增加成交量

顧客的疑問或投訴往往都是「全方位」的,可能是關於結帳、運送、退換貨問題,而這些都是會直接影響銷售額的因素。如果這些問題沒有被即時的妥善處埋,就會降低顧客的購買意願及衝動,你有可能因為這樣就失去了這一張訂單。相反,若果你能好好處理顧客的問題,除了能保住這一筆訂單成交,顧客也能感受到被重視,對商店也會有更好的印象,絕對是一石多鳥的做法!

3. 塑造品牌形象

當你走進一間五星級大飯店,你會有賓至如歸的感覺。一間五星級飯店不只提供你一個舒適的房間休息,還有漂亮的裝修、齊全的設施、美味的食物,這些都是構成良好用戶體驗的因素。同樣的道理,在網路商店中,要塑造良好的品牌形象,不止商品品質要好、網路商店介面要順暢,顧客服務也是必要的一環。透過顧客與商店客服一對一的交流,不但可以讓顧客了解到商店的服務及專業態度,也可以讓在顧客心中建立起良好的品牌形象

 

怎麼樣才做好商店客服?

知易行難,要做好顧客服務的確不容易,到底要怎樣才能做好商店客服呢?

作為商店客服的你,以下五點,是讓顧客擁有良好的購物體驗的秘訣

1. 妥善解決客戶的疑問,無論是關於運送、價錢、售後服務或是其他問題

2. 妥善處理顧客的投訴,絕不推卸責任

3. 了解顧客的所有需要,並盡量滿足他們的所有需求

4. 從客戶服務一對一的交談中,了解他們的期望,做多一步。例如:顧客詢問商品價錢,你可以告訴他更多關於結帳的資訊。

5. 持續跟進疑問和投訴,讓服務升級

延伸閱讀:用有效的線上客服,讓顧客再也不想離開你的網店!

 

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免費電商客服小工具 – Whatshelp.io

雖然 SHOPLINE 所有商店已經附有「聯絡我們」的按鈕,不過比起大眾常用的通訊軟體來說,商店內部的客服管道對許多熱忱服務顧客的店家來說還是有些稍嫌不足。

因此 SHOPLINE 線上客戶規劃顧問們時常會收到許多店家的疑問:「我有用臉書訊息、 Line@、 Email 來當客服管道,除了利用圖片來放連結以外,有沒有更快速又便利的呈現方式呢?」

SHOPLINE 商店內部「聯絡我們」按鈕示意圖

下面為大家介紹一個免費的電商小工具 – Whatshelp 讓你的顧客可以與你保持聯絡,也方便顧客與你進行即時的線上溝通。

Whatshelp 是個可打造免費線上即時通訊的商店掛件小工具,支援 Facebook Messenger 、 WhatsApp 、 LINE 、 Snapchat 等,讓顧客可以透過這些通訊軟體,更方便快速地與店家進行即時線上通訊。 Whatshelp 提供店家在網路商店的右下角上呈現一個小  LOGO ,輸入好自己的通訊軟體帳號後,顧客一點擊進去,就可以看到好幾種店家提供的即時線上通訊管道,並與店家進行一對一的接觸,不需要再自己去找聯絡方式,提供大家一個更方便明確的聯絡方式。

Whatshelp 一共支援五款通訊軟體,並可以同時設定多個帳號,是個能讓店家與顧客保持緊密聯擊的最佳小工具。

 

 (工具示範店家:籃球部落

SHOPLINE 支援使用 Whatshelp 小工具,透過 GTM ( Google Tag Manager Goole 代碼管理工具) ,就可以在你的商店安裝各種客服軟體囉!

( Google 代碼管理工具是個提供程式碼的增減及管理的工具,例如:可供使用者增加通訊軟體、收集顧客電子郵件、提供優惠訊息視窗等等。 GTM 安裝教學看這裡  http://bit.ly/2wdunXS)

延伸閱讀:進階電商功能: 強大的GTM讓你輕鬆管理第三方行銷工具

 

 

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