當你點開 SHOPLINE 官網時,有沒有注意過右下角的藍色泡泡框呢?
當你進入 SHOPLINE 後台試用網路商店功能時,有沒有看到各式新功能的溫馨提醒呢?
當你終於下定決心成為 SHOPLINE 店家,有沒有收到來自小幫手的貼心信件,讓你在開店的時候少走好多冤枉路呢?

shopline 客戶規劃顧問團隊
SHOPLINE 官網客服示意

看到這兒,相信你腦海中已經有個想法了,沒錯! SHOPLINE 一路陪伴、支援、解決店家開店疑難雜症的方法,就是利用那小小的水藍色泡泡框,發出訊息與店家們第一線溝通。而隱藏在泡泡框背後的,就是 SHOPLINE 最積極幫助店家解決問題的 – 客戶規劃顧問團隊 ( Customer Success )

面對 SHOPLINE 龐大的店家數量,這些在對話框用文字與大家溝通互動的夥伴,究竟是如何快速的解決店家日常營運呢?今天,電商教室團隊帶你直擊線上顧問團隊!

( 以下文章所提 SHOPLINE 客戶規劃顧問,將簡稱為 SHOPLINE 線上顧問或線上顧問 )

SHOPLINE 線上顧問的日常工作

「線上顧問」是一個充滿挑戰性的角色,也是 SHOPLINE 在與店家溝通、面對的第一線人員。如何在店家有問題時,立即回應店家需求,在最短的時間裡解決開店的各種疑難雜症,就是線上顧問夥伴每天都要學習的課題!每天上午 10 點,線上顧問就會準時上線為您服務,除了協助排解店家在使用平台時,會遇到的各式操作問題,更會針對店家的商店產業別、所遇到的不同困難與情境,提供實質的建議與幫助。而為了提供店家最好的服務、最適合的建議,不僅要懂得平台的操作方式、功能的應用,還得具備電商經營的相關知識,例如:數位廣告的基本投放知識SEO 設定概念、甚至是會計等專業都是需時常涉略的領域。

線上顧問夥伴同時也是用戶與 SHOPLINE 其他部門的溝通橋樑,將店家的需求轉交給相關或實際負責的團隊夥伴( 例如:行銷部門、開店顧問團隊 )。另外,隨時提供店家平台系統的最新消息、使用教學 ( 例如,新功能釋出、介面優化 ),不論是以文字、步驟截圖甚至是影片形式的內容,都是為了幫助用戶可以充分地了解功能及服務、能更順利經營網路商店事業的一番用心呢!

#小提醒:SHOPLINE 的線上團隊還是略遜小7店員一籌,並不是 24 小時全天候服務大家的!服務時間是從週一至週五的上午 10 點至晚間 7 點,國定假日則僅有少數的線上顧問夥伴輪班為大家服務!因此,假日提問的朋友,的確可能會等候較久的時間才會收到回覆,也請大家見諒噢!

除了解決問題,更要了解問題背後的需求

每一家網路商店背後都有自己的故事與團隊組織,為此,SHOPLINE 線上顧問也一直致力於針對不同規模、不同需求的店家來調整回覆方式,提供更『人性化』的回應,以親切聊天的方式與店家建立信賴感,但同時又不失應有的專業性,我們也相信,經營網路商店,並不會有所謂的標準答案,只有最適合每個店家的解決方案

而除了每日回答問題的工作日常,SHOPLINE 線上顧問也時常會主動了解用戶問題背後的原因、詢問店家實際的使用情境,再進一步去分析店家需要些什麼,並對症下藥,給予正確的資源與協助。另外像是店家針對 SHOPLINE 功能服務上的需求和建議,線上顧問團隊會將這些問題彙集、統整,回報給產品開發部門。幫助開發團隊在優化、開發新功能之前,能更了解用戶需求。這是相當重要的前置作業,了解即時的市場需求對於產品端在往後的功能或介面上的優化,是非常重要的一步,以此來確保產品的開發方向貼近店家的使用需求,達到平台與店家雙贏!

圖二、SHOPLINE 線上顧問討論如何協助店家

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開心的顧問,給店家最好的服務!

線上顧問是 SHOPLINE 最不可或缺的角色之一。共同創辦人 Fiona 在初創期間即建立線上顧問部門,早期甚至時常親自回覆店家的問題,讓許多店家感覺沒有距離感。隨著多年來的成長茁壯,線上顧問團隊也持續增加至數十人;持續服務升級,為廣大的店家提供協助。而線上顧問團隊一直以來常保的活力和融洽,更是 SHOPLINE 線上顧問面對顧客時,一直保持最佳狀態的主因!

創辦人 Fiona :「擁有開心的員工,你就會有開心的客戶!」

另外線上顧問經理 Jolly 也常常以「我們是 SHOPLINE Band」來介紹每一位線上顧問同事,甚至將大家指派為「主唱、鼓手、吉他手、Bass手、經紀人」的角色,讓團隊的氛圍更生動、有趣,調和上班時的氛圍,紓減團隊的工作壓力,也讓大家能更快充好電,以更好的狀態再回到工作崗位。

回想一直以來的線上顧問工作,Jolly 也以非常正向的態度跟我們分享了她的心得:「 在工作氛圍舒服、放鬆的環境下,工作起來的確更有幹勁!認真努力的同時能適當放鬆,在解決店家需求的之餘,也更願意積極去傳達公司的價值、立場。」在這樣的氛圍下,線上顧問不僅能夠從服務店家中學習、成長;更能夠從平日工作發現許多生活的樂趣。

在服務的過程中,實現自我的長遠價值

SHOPLINE 的線上顧問就好比 7-11 店員、粉絲團的小編,需要 18 般武藝樣樣精通。不僅需要有 EQ 高不受負面情緒的影響;更需要邏輯性、區分問題嚴重性、急迫性的能力,才能更好的服務店家。

線上顧問經理 Jolly:「良好的邏輯、問題解決能力,才能和店家進行有效的溝通。」

線上顧問需要具備積極、主動的特質,才能進一步得到店家的信任。也因為他們每天會遇到很多不同狀況,有時需要處理的店家較多,或是在和店家溝通的過程中出現一些難題。這些時刻線上顧問都需要調整自己的心情、化解回應店家的情緒,才能完善處理。

這些在等待回覆中的店家,就好比在 7-11 排隊隊伍中的顧客。面對急需被服務的店家時,線上顧問需要保持節奏盡快的服務每一位店家,急切但是但不能亂掉。線上顧問副理 Hank 則表示:「你要有耐心,理直氣和,分清楚事情的優先順序;一步一步地去解決。

我們也向線上顧問團隊詢問,在這過程中是否有不被了解、遇到挫折的時候?

「當然!會遇到挫折是一定的!」 Jolly 說。像很多店家都曾經問,為什麼我們不提供電話服務?這樣的堅持,當然是有其原因在的!在線上溝通,團隊就能透過強大的客服溝通工具,去掌握店家的問題所在,在店家在登入商店時,線上顧問就能知道是哪一間商店,再利用過去的「對話歷史紀錄」來提供更多圖文、影片上的協助,絕對會比以電話溝通來的更有效率及幫助。「店家的問題,最好能截圖、或是影片錄下來操作。我們準備了許多可以解決操作疑慮問題的圖片、影片提供協助,這也是長久以來,幫助過這麼多店家後,得出的比較好的做法。」Jolly說。

SHOPLINE的常見問題裡除了圖文,還有影音步驟教學)

看看線上顧問們怎麼說?

Joy:「我們就像是 SHOPLINE 的消防員,隨時即刻救援店家遇到的問題與困難,並成為店家與團隊之間穩固堅定的橋樑。」

線上顧問除了代表 SHOPLINE 站在最前線,向店家傳遞 SHOPLINE 服務價值外,也需要為店家發聲,讓團隊更了解實際經營中店家的需求與疑問。

Paula:「我們就像是店家的保姆,致力於幫忙處理大大小小的事情。」

每一位線上顧問都秉持著 SHOPLINE 的價值:「店家的成功才是我們的成功!」來服務店家;所解決的每一個問題,也都帶給線上顧問無比的責任感與成就感呢!

Alan:「我們是傳遞 SHOPLINE 價值觀的第一線人員,透過我們的服務,能讓店家或是對我們有興趣的人能更了解 SHOPLINE 的理念,並信任我們!」

而對 SHOPLINE 店家來說,線上顧問就像是一個能夠支持、陪伴你的團隊,在溝通的過程中傳遞彼此的價值理念,與此同時,也是協助店家在電商經營的路上走得更穩、更茁壯。

圖四、SHOPLINE 線上顧問團隊

更多 SHOPLINE 店家的電商創業故事:網路商店成功案例分享

結語

共同創辦人兼執行長 Tony,及營運長 Fiona 認為:「 盡可能解決用戶的所有問題,會是我們的首要目標!」這也正呼應我們的理念:「幫助店家成功,就是我們的成功!」,在線上顧問的日常工作中,我們能夠看見這些理念的縮影,圍繞著「解決店家問題」、「看見店家意見背後的需求」。期望本篇直擊採訪,能夠讓各位店家對 SHOPLINE 線上顧問有更多的認識,未來也請與線上顧問持續保持良好互動噢!

我們深切地認為,唯有盡心提供操作上的協助、建議,耐心、用心、盡心地與店家持續溝通,才是 SHOPLINE 這幾年來能持續成長的最大秘訣!

想開網路商店卻沒人火力支援嗎? SHOPLINE 擁有的不只是完整的網路開店平台,還有熱忱服務每位店家的線上顧問!


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