在資訊爆炸的時代背景下，消費者的「注意力」始終是品牌爭取流量的關鍵，除了要精準掌握顧客需求、激發情感共鳴外，還得深化顧客關係，培養他們定期與品牌互動。有鑑於此，本文將分享影響消費者心理的五大情緒觸點 — 「痛點」、「癢點」、「爽點」、「燃點」與「爆點」，並建議品牌在這些觸點上可以如何規劃，讓這些情緒成為顧客購物的動力。
什麼是「情緒觸點」？
在討論「情緒觸點」以前，先來介紹一下在行銷圈常聽到的一個名詞 —「接觸點（Touchpoint）」，基本上它沒有明確的教科書定義，但從各種相關書籍與研究中都有提到，如行銷大師 Philip Kotler 和 Kevin Lane Keller 的《行銷管理》（Marketing Management）中，就說明了「接觸點」為品牌與消費者互動的所有管道，包含實體店面、廣告、社群媒體、顧客服務與產品體驗等。
簡單來說，只要是品牌可以跟顧客產生接觸的方式，不論是有形還是無形的，都算是「接觸點」，而回到「情緒觸點」，其實提到情緒二字，基本上便是與心理層面有關，所以有別於人類生理上的五感外，在心理方面也存在著許多潛在因素使得消費者願意跟品牌互動，而這些能勾起他們情緒的接觸點，就是「情緒觸點」，而常見的五大點分別為：「痛點」、「癢點」、「爽點」、「燃點」與「爆點」。
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「情緒觸點」的五大類別
看到這裡，其實你會發現「情緒觸點」與「新五感」有點雷同，都是與消費者心理有關，詳細可參考《如何勾起 Z 世代興趣？品牌「新五感」策略助你抓住年輕族群！》這篇文章，而「情緒觸點」有以下五種常見的類別：
一、痛點 （Pain Point）：解決問題
「痛點」是能解決消費者高頻率「剛需」問題的關鍵要素，同時它也能夠創造品牌溢價效果（即消費者願意花更多錢購買商品）。
- 【激起情緒】：困擾、焦慮
- 【觸點作用】：引起消費者興趣，激發他們需求
- 【實現目標】：提供解決需求方法，建立信任，提高顧客購買意願
全球知名電器品牌《 Dyson 戴森 》的電器馬達享譽國際，推出的吹風機更是很多人喜愛的商品，而回到消費者需要「吹風機」商品的情況，基本上多數為「想吹乾頭髮」，而一般市售吹風機雖然能做到這點，但若缺少恆溫調控的話，便會讓消費者覺得吹久溫度過燙，很難一直對頭皮吹，還有可能造成頭皮受傷。而《 Dyson 戴森 》吹風機此時便主打「快速乾髮，免受過熱損傷」的痛點，直擊消費者最根本的需求，讓他們願意花更多錢買《 Dyson 戴森 》的商品。
【如何找到「痛點」】：市場調查問卷、搜集顧客回饋（顧客訪談、消費意見表）、模擬顧客體驗、內部員工反饋等。
二、癢點（Itch Point） — 建立身分符號
「癢點」是指消費者內心想成為的理想「人設」，而品牌提供的商品及服務能幫助他們建立何種「身分符號」，滿足他們心理層面的需求，及對未來富有想象。
- 【激起情緒】：期待、嚮往
- 【觸點作用】：挖掘消費者潛在需求，激起興趣
- 【實現目標】：提升消費者對品牌的興趣，強化購買意願
運動品牌《 Nike 》的精神標語「Just Do It.」就是一種經典的「癢點」情緒觸點，品牌長期選用素人或知名運動員講述「突破極限」的故事，讓消費者感覺穿上 Nike，不僅是運動，更是一種「自我肯定」。
【如何找到「癢點」】：分析顧客消費輪廓與未來趨勢、社群輿情監控、顧客期望調查等。
如果你是 SHOPLINE 商家，想要瞭解更多消費者的輪廓與分析，可以透過 Shoplytics 數據分析中心來查看，其包含了顧客年齡分佈、性別佔比、消費通路來源、會員等級成長，甚至也能知道哪些商品回購率高、瀏覽次數高等，幫助商家從數據結果中描繪出更完整的顧客樣貌，作為發想「癢點」切入的參考依據。
三、爽點（Pleasure Point）— 帶來愉悅
「爽點」是消費者在使用品牌商品或服務時，所得到即時且隨機性的快樂與滿足。
- 【激起情緒】：滿足、愉悅。
- 【觸點作用】：強化消費者好感度
- 【實現目標】：深化品牌印象，促進口碑傳播
知名火鍋品牌《海底撈》在服務體驗上，特別重視的就是顧客的「爽點」，不僅提供擦皮鞋、做美甲等服務，還有川劇變臉等表演，讓顧客在用餐時間都能享有愉悅且賓至如歸的體驗，而此服務也成為了到《海底撈》用餐的一大賣點。
【如何找到「爽點」】：發想新穎的品牌體驗、競品調查監測、顧客滿意度分析等。
四、燃點（Ignition Point）— 情感共鳴
「燃點」是消費者在接觸品牌時，品牌所帶給他們的「共情感」，激發他們的熱情，並進一步對品牌產生認同。
- 【激起情緒】：認同、激情
- 【觸點作用】：建立消費者共情，對品牌產生認同
- 【實現目標】：塑造品牌形象，提升品牌忠誠度
台灣生活品牌《茶籽堂》，旗下每瓶洗髮精都是在述說台灣的土地與文化，品牌始終相信，這片土地上共好的美好價值，是能夠透過產品，展現對人、對土地、對社會的無限祝福，同時品牌也格外重視「永續」，從原物料、製造、生產，到銷售體驗等產業鏈上等問題，都做了系統性地解決，並以苦茶油為核心，致力藉由分享、連結、 教育、啟發來提供消費者更美好的生活形式，給予消費者體驗土地的新文化價值，成為他們心中，具有情感共鳴的選擇。
【如何找到「燃點」】：顧客情感訴求調查、公益議題表達、文化與品牌結合等。
五、爆點（Explosion Point）— 社交貨幣
「爆點」是指消費者願意主動在社群上分享及擴散的話題，通常時效性短，且容易引發討論，但同時也需注意是否有引起負面聲量的風險。
- 【激起情緒】：好奇、驚訝
- 【觸點作用】：製造話題熱度，擴大傳播效率
- 【實現目標】：提升品牌知名度
全球居家生活品牌《 IKEA 》在社群行銷端的策略，便是善用「爆點」來創造討論聲量，像是先前周傑倫演唱會的議題跟風、或是各種節慶的創意玩梗，都受到消費者熱情的分享，有效提高品牌的傳散度，也讓看到議題的消費者，更有機會近期去逛逛《 IKEA 》。
【如何找到「爆點」】：追蹤當前時事、創意活動企劃等。
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總結
看完以上內容，其實不難發現，品牌是否能讓顧客買單，關鍵在於消費者與品牌接觸時的感受，只要能有效地利用「情緒觸點」，就有機會提升轉換率，進一步讓消費者進入到品牌的會員池中，持續培養他們的忠誠度。
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（文章封面圖片取自 Freepik）
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