在營運網店時,你投資了不少金錢和時間推廣提升網店流量。成功吸引客人訪問你的官網,但接著會發生甚麼事呢? 會有專員提供咨詢服務嗎? 還是就隨便讓客人自己顧自己呢? 在營運的角度,營銷是教導客人為甚麼他們要選擇我們,但提供優質的客服是告訴顧客為甚麼他們應該繼續惠顧我們,做貴店的長期顧客。 SHOPLINE 團隊深深明白此道理,一直以來也專注從客人的角度出發,提供高質素的線上客服服務,努力增加店家滿意度。在以下文章我們客服團隊也會跟大家分享一些網上客服的最佳實踐方法,讓顧客稱心滿意,不會離開你的網店!

客服是站在公司最前線的,溝通語氣的重要性

客戶服務是一項重要的服務,幾乎所有公司都有這個部門,而可能有些人不知道,你的客服好壞可以如何影響你的營業額。通常真人客服如酒店,航空公司等,會比較注重儀容,身體語言,語氣用詞,這些都是給顧客的第一印象。

根據調查顯示,一個面對面的對話,當中有 55% 的溝通都是來自身體語言的。但網上客服看不到真人,大部份都使用文字溝通,看不到顧客的表情,也會導致較難理解顧客遇到的難處,我們便需要花多一點時間,多一點耐性去了解,而在用字上也需要注意選詞,以避免產生不必要的誤會。

  • 建議稱呼客人的姓氏或名字,以提高親切感

如果只使用一些普通的稱呼,例如:尊貴的客戶、閣下;這些會顯得網上客服提供的回答比較電腦化,禮貌的問取姓氏或名字,更能個人化整個對話。

  • 多使用禮貌語句如感謝您、麻煩您、請問等等,讓顧客感覺獲得尊重

線上客服是公司的前線代表,處於公司及顧客交流的關鍵時刻。禮貌不嫌多,用禮貌和真誠對待客人能給他們輕鬆舒服的感覺,客人不會輕易產生煩厭的心裡;可以更加順快的進行溝通,解決客人的煩惱。

  • 適當使用表情符號,讓客人感受到你的熱情和樂於為他們解決問題