或許你會認為建立常見問題頁面 ( FAQ ) 是為了解答顧客常問的問題,但其實這只是 FAQ 頁面作用的其中一部分。一個好的 FAQ 頁面不但能有效地解答顧客常問的問題,更能減輕客服的負擔、提高 SEO、取悅客戶及贏得他們信任。接下來就來看看如何使用 FAQ 頁面,並充分發揮其潛力吧!

甚麼是 FAQ 頁面?

常見問題頁面( FAQ )是你的網站解決客戶共同關心的問題或疑問的地方。FAQ 與「關於我們」頁面不同,關於我們頁面是讓你告訴客戶品牌背後故事的地方,而  FAQ 則是處理細節、解答顧客對你的網路商店的產品或品牌具體問題的地方。

無論是正在考慮要不要購買你產品的潛在客戶,還是對購物程序有問題的現有客戶,如果你能有效使用 FAQ,他們都能在 FAQ 頁面中有所獲益,能夠減少他們對於上網購物的焦慮,使他們的購物過程更暢順。

甚麼時候應該使用 FAQ 頁面?

FAQ 頁面可以是一個負擔,也可以是資產,這取決於你如何執行它。

要確保它是一個資產,以下是你需要考慮的一些事情:

  • 如果客戶經常向你發送電子郵件詢問同樣的問題,公開解決這些問題是最好的辦法。
  • 你已經計劃建立的內容或頁面能讓你從簡單的 FAQ 轉移至與客戶更深入的相互溝通。
  • 客戶對你的產品、服務或業務有一些問題,而這些問題最好是以簡單的方式來處理。

最後一點尤其重要,因為它提供了一個獨特的機會,讓你可以直接解決客戶問題,排除他們在購買道路上遇到的障礙。

可以在哪裡尋找「常見」的問題?

首先,你要留意的地方是電子郵件收件箱和客戶服務中心,常常在裡面都能找出客户的疑慮。但你也應該預測顧客對你產品有保留或有異議的地方,並把它們轉化成問題,使客戶能放心購買。

你可以想想怎麼策略性地提出問題使客戶了解你的產品,並創造需求。而在決定要包含什麼問題時,你應該注重問題的關聯性、實用性和如何把這個問題轉化為需求。

如果你最後要包含的問題太多,你應該替問題做分類,如「運送」或「關於產品」等,使顧客更容易瀏覽。

如何回答「常見問題」?

這裡的關鍵是你如何定位你的答案。即使問題與你的產品或業務的潛在缺點有關,也要嘗試以積極的方式回答。

明確清晰的溝通十分重要,而且你要清楚你回答每一個問題的目標。你是要向潛在客戶解釋你的商業模式?還是要解決產品的共同問題?你應該專注提供一個能達到你目標的答案。

雖然你應該通過答案表現出權威,但請注意不要給用戶太多的資訊,使他們迷失方向。

你可以嘗試從客戶的角度寫下問題( 例如:「我應該如何…?」),並從你的角度回答( 例如:「你應該……。」或「我們提供……。」)。你也可以使用圖像,有時候圖像比語言更能清楚解釋你的答案。

很多網路商店的FAQ頁面經常錯過「行動呼籲」( Call To Action ) 的機會,可以呼籲網頁訪問者回到你的網頁做進一步行動。你可以想像一下對某個問題感興趣的人下一步將會想做什麼,並嘗試把相關的頁面或內容的連結放在該問題的頁面。

ex. 品牌網店「毛起來洗」的 FAQ 頁面,可以看到呼籲顧客到實體店面參考頁面的連結:

店家毛起來洗的常見 Q&A 便有清楚的圖示說明,幫助消費者理解

FAQ 頁面應該放在哪裡?

如果客戶服務是你業務的核心,你可以建立一個「服務台」,把 FAQ 合併為你客戶服務流程的一部分( 即客戶在接觸客戶服務代表之前會先查看 FAQ )。

但是,如果你銷售的產品可能會產生很多問題,你可以在你的網站導覽顯示一個連結,這個連結會到一個簡單的 FAQ 頁面。你也可以考慮收集及歸納 FAQ,並直接把它們作為產品說明的一部分。

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FAQ 能夠幫助搜索引擎優化 ( SEO )?

很多網站的 FAQ 是一個獨立的頁面。雖然這能有效地減少客戶購買道路上的阻力,但其實你還可以為每個答案建立單獨的頁面,使客戶能更容易搜索。

把每個問題的超連結放在一個單獨的頁面可以幫助 Google 搜尋。即使用戶不是搜索你的品牌,他們有可能會尋找與你行業有關的問題,為每個答案建立頁面可以幫助你接觸到這些潛在客戶,擴展你的業務。

總結

如果你想充分利用 FAQ 頁面,你需要使客戶能在購買的過程中發現它,並透過它來促進客戶購買的念頭。不過重要的是隨著時間的推移,你要更新你的 FAQ 頁面來獲得新的客戶關注,解決客戶的新問題,抓住新的機會。

FAQ 頁面往往是很多網站最後才被想到要做的部分。但是,策略性地使用它可以增加它的價值,減少客服的負擔、提高 SEO、減輕客戶購買的焦慮及贏得他們信任。

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