「將寵物帶進家門那天，就要日夜陪伴他往後歲月，因為他能給你的不多，不過是整個世界。」隨著少子化時代來臨，2021 年台灣幼兒人口與寵物飼養總數出現了黃金交叉，反映出毛孩們逐漸成為了眾多家庭中相當「寶貝」的一員，放眼發展潛力不容小覷的寵物商機，「毛」經濟儼然成為市場的新顯學。而來自台灣的《歸毛家族》，憑藉品牌超過三十餘載專業博士研發團隊，以及定期的 SGS 檢驗把關，打造出安全與實用性兼具的商品，用無負擔的方式來解決毛孩們的皮膚困擾，成為眾多家長們信任的全方位寵物肌膚護理品牌。
炎炎夏日，SHOPLINE 團隊前往台中拜訪了《歸毛家族》，一踏進他們辦公室，便看見兩隻貓咪猶如閃電般，迅速躲進貓洞凝視著我們的一舉一動，同時看著掛在牆面上四幅狗狗的無框畫，能強烈感受到《歸毛家族》對於毛孩的喜愛，而在我們與品牌創辦人 Sharon 寒暄過後，便開始了本次的訪談。
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從照顧四狗四貓的「大家庭」出發，《歸毛家族》：「毛小孩無法訴說的肌膚困擾，我們都懂！」
台灣位於亞熱帶季風區，加上海島型氣候使然，基本上生活環境一年四季都處於濕熱的狀態，十分容易導致毛孩們出現反覆不停的濕疹、黴菌、皮膚炎等情況，而對於身為四貓四狗的家長 Sharon 來說，能夠切身體會照顧毛孩們的辛勞，因此總是會擔心著自己寶貝們的肌膚健康，為他們是否能負荷皮膚病的搔癢難耐而感到提心吊膽。
「《歸毛家族》的核心是『最懂毛孩無法說出的肌膚困擾』，由於台灣氣候充斥著眾多過敏原，很容易造成毛孩們肌膚上的隱患，所以我們決定從皮膚修護領域切入寵物市場，不論是皮膚進階護理、耳道、口腔、還是內服的保健品，都希望能全方位地來守護毛孩們的健康，取代只能用藥物控制及打針的選擇，提供無負擔方式來解決他們的肌膚困擾。」Sharon 說道。
而從《歸毛家族》的品牌名稱也能知曉，「歸毛」象徵著「回歸根本，重建防護」的精神，同時同義詞「龜毛」也反映出品牌對於自家商品的自信與堅持；而「家族」則是只代表著每一位寶貝毛孩，都是不可或缺的家人。
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品牌三大核「心」優勢「信心、安心、用心」，實踐寵物肌膚養護的革命
「《歸毛家族》商品的核心優勢在於了我們有自己的研發團隊，並且會定期將商品送 SGS 檢驗，同時在售後服務上，我們想做的也不只是一次的買賣，而是能持續與家長們互動，時刻了解每個毛孩們的動態。」Sharon 分享。
進一步探究《歸毛家族》是如何持續站穩競爭激烈的寵物市場，主要能歸功於品牌卓越的商品力，而相較坊間眾多品牌找尋代工廠製作商品，《歸毛家族》擁有 30 年的生技開發背景與專業的博士研發團隊，使得品牌能夠持續推出創新又適合毛孩的的商品，並且能即時改進其效果與品質，讓家長們在 2-3 週內就能看到毛孩的健康轉變，打造充滿「信心」的寵物專屬醫美級保養用品，以滿足家長們對於毛孩肌膚健康的需求。
除了以強大研發能力打造商品外，讓家長們用的「安心」也是品牌的主要訴求之一，因此《歸毛家族》的商品定期都會進行 SGS 檢驗，以確保商品的安全性，同時他們也是全台首間榮獲 SNQ 國家品質認證的寵物用品品牌，顯示出商品品質是有達到國家標準的，能夠讓家長們更加安心地使用商品，並且信任品牌。
在售後服務環節，Sharon 說道：「我認為《歸毛家族》一直以來都不只是在做買賣，因此我們建立了一套相當完善的售後服務流程，當家長們在收到商品後，我們會透過致電進行溝通和教育、積極解答家長們對商品使用方式，建立基礎保養觀念，以確保他們能正確使用商品並獲得最佳效果，因此無論在商品端與服務端，我們都希望能在每個環節中，都能讓家長感受到品牌服務的『用心』。」
而憑藉以上三大優勢，《歸毛家族》近年也持續推出眾多毛孩們進階養護的實用商品，不僅能為他們擺脫了皮膚困擾的惡夢循環，更為家長們帶來了安心又貼心的解決方案，讓寶貝們的肌膚呵護，變得不再困難。
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從實體展覽走上雲端，《歸毛家族》透過 SHOPLINE 建立品牌官網打通線上銷售通路
回憶起甫創立品牌時，《歸毛家族》主要以「實體寵物展」為主要曝光管道，平均一年參加場次不下 10 場，幾乎全台寵物展都能讓見他們的蹤跡，而對於以實體展覽作為打入市場的開門磚，Sharon 分享說：「我認為參加寵物展活動，能夠從第一線的管道來讓家長們認識《歸毛家族》，現場也可以讓他們接觸並了解到我們的商品特色，同時也能夠深入地洞察每個毛孩家庭所碰到的狀況，作為品牌開發商品的參考。」
隨著時間推移，在《歸毛家族》於線下累積了一定的聲量後，品牌也逐漸將主力轉往線上通路，透過成立品牌官網以及與線上寵物用品購物平台合作，來觸及更廣大的飼主群體，也讓毛孩家長們能夠輕鬆地購買到《歸毛家族》的商品，同時藉由官網與實體展覽的佈局，進一步強化品牌在 OMO 上的整合，以擴大品牌曝光和提供多元化的服務。
對於當初選擇在 SHOPLINE 開店的原因，Sharon 說道：「當時我們決定建立官網時，其實市面上的開店平台非常多，我們也是做了許多功課和時間研究，最終才選擇 SHOPLINE。而決定性的關鍵在於，我認為 SHOPLINE 的『性價比』是開店平台之中最高的，後台介面與功能也相當完整；再來我認為最重要的，是 SHOPLINE 始終為店家的需求提供更好的使用體驗，平台一直都有持續地優化與更新功能，而這種持續進步的態度讓我感到安心，幫助品牌能在電商市場上保有競爭力，並與市場的變化和新科技同步發展。」
在平台操作心得方面，Sharon 也分享了品牌使用 SHOPLINE 功能的實際經驗，她說：「首先，我非常喜歡『訊息整合中心』這個功能，因為大多數品牌都會經營多個社群管道，像是 FB、IG、LINE 等，而『訊息整合中心』可以完整地將這些通路的訊息統一整併到同一個後台介面，這不僅大幅地縮短我們在顧客回覆的時間，同時也能降低切換平台時的出錯率，提升客服品質，甚至在服務的過程中，還能同步得知此顧客的消費輪廓，譬如他累計的訂單、金額等，讓我們能夠設定相對應的標籤與備註，以利後續再行銷使用。」
除此之外，在會員經營管理層面，SHOPLINE 也有完善的會員分級制度、會員點數累積、顧客推薦獎賞等功能，能夠讓品牌在 CRM 經營上更具有系統性。與此同時，Sharon 也分享了《歸毛家族》在會員管理與分眾行銷的規劃，她說道：「SHOPLINE 推出的『分眾行銷中心』也是相當實用的功能，我們會透過它來進行顧客分眾與名單匯出，再將名單作為廣告再行銷的相似受眾等。舉例來說，《歸毛家族》擁有一批來自海外的顧客，我們就會針對這群顧客加上如『星馬港澳』的標籤，然後透過『分眾行銷中心』篩選出來，向他們發送專屬海外顧客的活動優惠、購物金或點數等。」
另一方面，《歸毛家族》不僅使用「顧客標籤」來分眾，Sharon 也提到品牌會使用「RFIM 價值模型」來細緻地篩選顧客族群。例如，在活動檔期間，他們就會利用 RFIM 價值模型中「沈睡顧客」條件，來傳送喚醒他們的特定優惠訊息；或是他們會針對離晉升下一階級會員還差一點的顧客，設計符合他們需求的活動，提高他們與品牌互動的機會。
而透過品牌的分眾行銷策略，以及 SHOPLINE 豐富的「優惠與促銷」模組，《歸毛家族》能夠更加精準地與目標顧客溝通，提供專屬於他們的個人化優惠，藉此帶動品牌的轉換率，甚至在跨境市場的拓展上，也能取得更良好的成果。
參與 SHOPLINE 顧問陪跑計劃，協助品牌數位轉型策略制定與執行
「在經營品牌的過程中，我認為最困難的挑戰是『從實體轉向線上通路』的轉型，過程中必須在團隊建立和人員培訓上做出相應的調整，同時需要時間和資源的投入，並且這是需要公司團隊共同努力才能達成的，而這段路我們也走了兩年，才有現階段的品牌成果。」Sharon 說道。
為了克服這項挑戰，《歸毛家族》展開了兩大方向的轉型策略，首先，他們從團隊建設與培訓開始，進行了團隊重新組織與專業訓練，確保團隊成員具備在電商產業中所需的知識與技能，例如數位行銷觀念、電子商務平台操作和線上客服培訓等，由公司內訓出發打好營運團隊的根基；另一方面，Sharon 尋求合作夥伴的協助，決定參與為期三個月的 SHOPLINE「顧問陪跑計劃」，透過與 SHOPLINE 顧問合作，吸收電商領域的專業建議，幫助品牌在擬定數位轉型策略和執行上，能有強大的外援。
「其實會決定參加『顧問陪跑計劃』，主要也是想為團隊找尋新的刺激和面相，因為相較於實體銷售上，電商銷售在顧客溝通方式、行銷脈絡都與線下不同，加上品牌主要是由我來主導，久而久之難免會碰到一些盲點，因此參加陪跑計劃勢必能夠幫助我們開拓思維與視野。而『顧問陪跑計畫』確實讓我們受益良多，在與顧問的合作方面，不僅幫助我們在制定策略和方向上更加清晰，也為我們省下很多平台功能應用研究的時間，加速我們確定自己在線上通路的定位和差異化優勢，使團隊成員能有明確的目標去執行，讓電商的整體營運都變的更好。」Sharon 謙虛地分享。
進一步與 Sharon 聊到參與「顧問陪跑計畫」的心得與收穫，她說道：「我覺得最大的幫助是在品牌營運各項『細節』上的優化，不論是網站前台的設計、瀏覽動線的安排，行銷活動的規劃、甚至是培養顧客忠誠度的策略上，都能透過顧問的指導，讓我們能夠更加專注各環節的優化，從而提升品牌的營運效能和用戶體驗，幫助我們在電商經營上能夠有更穩定的發展。」
在經由「顧問陪跑計劃」由淺入深的通識課程，加上一對一專業顧問的建議與指導，《歸毛家族》品牌官網的流量，在專案期間成長了近 150%；同時在與顧問共同規劃新版會員分級制度後，近一年內舊客回購與業績更成長了近 600%，反映出顧問的建議確實能有效提升品牌顧客的忠誠度，進而促進顧客回購的提升。
總結來說，SHOPLINE 顧問陪跑計劃提供了《歸毛家族》專業的顧問支援協作與通識課程的知識鋪墊，幫助品牌在使用 SHOPLINE 的功能時更加得心應手，並且顧問能夠從多方視角來檢視品牌可能碰到的盲點，提供建議的解決方案，節省了品牌研究和試錯的時間，也提升團隊在電商銷售環節中各項細節優化的實踐，為輔導的品牌帶來突破性的成長。「非常推薦其他店家參與『顧問陪跑計劃』，對《歸毛家族》來說是一個有價值的選擇，不僅提升我們在電商市場上的競爭力，也讓我們能夠深入了解 SHOPLINE 提供的功能和工具，最大程度地提升品牌成功的機會。」Sharon 不吝分享。
「寵」愛無國界，攜手 SHOPLINE 跨境顧問成功站穩海外市場
「目前除了台灣以外，《歸毛家族》也有來自星馬、港澳地區的海外顧客，而我們也深知各地文化與消費習慣都不盡相同，因此我們非常需要透過熟悉海外市場的顧問給予支援與幫助，加上我們也沒有太多時間來研究與蒐集各地區的資訊，所以我們也決定參與 SHOPLINE 的『品牌跨境輔導專案』，藉此了解更多經營跨境電商的 Know-how。」Sharon 說道。
和參與顧問陪跑計劃相同，《歸毛家族》在參與「品牌跨境輔導專案」的過程中，在顧問的建議與幫助下，讓他們能夠更加了解各地區消費習慣與喜好，進而調整廣告、行銷內容與素材的調整，貼近各市場的文化與顧客需求，與當地飼主建立更多連結，提升品牌在跨境市場的成功機會。
另外，Sharon 與我們分享了參與「品牌跨境輔導專案」的心得，她說：「在專案期間，顧問的細心協助和資料蒐集都給了我們很多幫助，能夠針對各地區的差異性提供建議，像是語言上的差異等，並鼓勵我們適時轉換素材為當地語言，投放當地廣告，更有效地與當地飼主溝通；另外就是我覺得為海外顧客『建立專屬活動並設立分頁』的做法也是值得稱讚的。因為透過這樣的設計，能夠讓海外顧客更容易理解並使用官網進行購物，同時可以提供直接送達當地的選項，幫助我們提升海外市場的銷售表現，而最終的成效表現也相當不錯。」
而從《歸毛家族》的海外銷售成果中也能發現「品牌跨境輔導專案」的價值和重要性，海外業績的成長也驗證了顧問們在幫助品牌打入跨境市場，和適應當地文化方面給予了極大的幫助，強化品牌在海外市場的競爭力，讓世界各地的消費者，都能看見與認識，來自台灣的優秀品牌。
展望未來，Sharon 也分享說道：「2023 年下半年度，《歸毛家族》也即將進行『品牌視覺的重新塑造』，包含商品包裝和網站設計等層面，希望透過品牌在 Logo、配色等設計風格和使用者體驗的翻新，提供給客人們更好的視覺享受和購物便利性；另外值得分享的就是，目前《歸毛家族》也在進行寵物保健品的開發，預計下半年將會陸續推出 3-4 款內服的保健品，滿足毛孩家長們多元的需求，希望我們能夠提供全方位的健康守護，讓寶貝毛孩們都能夠得到全面的照護。」
光陰匆匆，落日餘暉灑在貓咪們休憩的跳台上，與 Sharon 的採訪也迎來了尾聲，從與 Sharon 交談的過程當中，能夠深切感受到她對於毛孩們的重視與喜愛，以及品牌致力於寵物健康領域的發展，而我們也深信，在 Sharon 的帶領與團隊求新求變的堅持下，《歸毛家族》必定能持續走進每個毛孩家庭中，成為最值得信賴，且最注重毛孩健康呵護，那不可或缺的「陪伴」。
品牌專訪影片
本身對於數位行銷領域滿懷憧憬，喜歡閱讀消費者心理與電商相關書籍，非常愛巴哥狗但家裡卻無法養，期盼能透過各種品牌內容合作（採訪、Podcast、影音企劃）帶給品牌店家更多電商經營的協助。
個人部落格：https://kevins-life.com/
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