科技的進步使消費行為隨之改變,傳統零售業經營以人為主的實體店;新興電商業者以線上通路為主,至今兩者逐步邁向虛實整合,往全通路零售發展。在新零售時代,消費者角色從過去被動接受品牌或廠商所提供的產品,轉為消費產業中的主角,供應商、通路、品牌皆以消費者需求至上,從購物資訊查詢、試用、下訂、取貨、到退換貨,各環節皆須同步互通,以消費者的使用便利性、需求性為核心,打破線上、線下的籬藩,建構自然循環的新型態購物生活。

爭分奪秒的消費碎片化時代來臨,全通路銷售成決勝關鍵

多螢充斥、資訊爆炸,與消費者溝通越來越困難,消費體驗也漸趨於破碎化,品牌會員散佈在官網與門市,甚至是社群媒體上,多元的管道使得既有會員、潛在客戶所接收到的品牌資訊不一致,或是因會員制度不統一,導致品牌店家無法有效蒐集並整合會員名單,進而無法精準地做好分眾行銷。

從品牌店家的角度來看,品牌電商往往專注在線上經營,若線上會員轉至線下消費,便無法即時同步會員資料、累積消費金額;反之,實體門市也同樣會遇到線下會員無法整併回線上的問題,進而不能有效地完善會員管理,不利於會員分群、再行銷;另一方面,在客源聚集的社群媒體上,也難以得知哪一位粉絲是線上會員或甚至已經是哪間門市的熟客,便無法針對該會員進行精準且個人化的推播、再行銷。

從消費者的角度來看,會員制度若分為官網與門市兩套系統,無論是線上會員到線下消費、或是門市會員至官網下單,以消費體驗來說,都是相當不方便的。兩邊的會員都無法直接累積消費金額,對前往門市消費的線上會員來說,現場登入網店會員太過麻煩;對上網下單的門市會來說,註冊線上會員的程序也相對繁瑣,而重新註冊後,會員等級、消費金額還得重新累計;而當會員透過 Facebook, LINE@ 等社群媒體來詢問品牌相關問題,( 如,訂單狀態、產品退換貨等 ),又得一次次地重報身份核對,著實讓體驗感大為扣分。

全新 O2O 服務, SHOPLINE 助力店家實現智慧零售

對此,SHOPLINE 推出了全方位的 O2O 解決服務,不只在線上提供完整的電商網店功能,更同步 SHOPLINE CRM 系統,包含了 Kiosk O2O 會員整合工具、智能廣播中心、社群機器人與 Shoplytics 智慧儀表板:

  1. Kiosk O2O 會員整合工具
    線上線下會員管理:會員一體化,深化品牌忠誠度

從線上快速登入會員到線下快速註冊,Kiosk O2O 會員整合工具能協助店家串連官網與門市會員,以顧客到實體門市消費為例,當消費者在註冊/登入會員時無須下載 APP 或是用手機開啟網頁,透過 Kiosk 簡潔的介面,輸入手機號碼便能成為品牌會員,並自動生成線上訂單,累積消費金額;結合 SHOPLINE 既有的完善會員管理、促銷模組系統,店家能彈性自訂會員分級與其優惠、購物金等活動,達成統一的品牌會員制度,實現會員一體化,從此解決消費體驗破碎的問題。除此之外,Kiosk 也支援多店切換、管理及自訂行銷活動 Banner 等功能,清楚控管運營狀況。

智能廣播中心 + 社群機器人
構築顧客 DNA:4 大渠道分眾推播訊息,以利精準再行銷

獲得潛在顧客資料及會員名單後,藉由 Broadcast 智能廣播中心自動分化顧客 DNA,可針對性別、VIP 等級、會員/訪客、當月壽星與線上 / 線下消費等精準分群,並以 4 大曝光渠道 Line@、Facebook Messenger、SMS 簡訊和 Email 發送個人化訊息,讓會員及潛在顧客持續返回商店或門市消費,精準再行銷。

此外,品牌也能同時結合 SHOPLINE 獨家開發的 Chatbot 社群機器人來做到與消費者的雙向溝通,在社群機器人裡整合了 Line@ 與 Facebook Messenger 兩大社群,顧客下單的同時,即可選擇訂閱品牌 FB Messenger 或 官方 Line@,隨時接收訂單貨態資訊,有效提升消費者取貨率;在顧客註冊會員之時,也能訂閱 Line@ 好友,協助品牌快速增粉,再搭配智能廣播中心的分眾行銷機制,讓不論是官網會員、門市顧客,亦或是社群粉絲,都能更輕鬆、更有效地從新客養成熟客,再把熟客養成鐵粉,拉高回購與顧客 LTV,品牌策略自動升級!

Shoplytics 智慧儀表板
視覺化數據分析:一目瞭然訂單與商品分析

從社群媒體、品牌網店、實體門市三大渠道集客,並透過視覺化的 Shoplytics 智慧儀表板進行自動化數據分析,幫助店家即時了解商品、訂單、會員、流量等數據動態,協助擬定銷售策略,以數據推動品牌優化,還能將線上+線下會員、訂單、商品等資訊整合,利於了解消費者輪廓, 協助品牌規劃行銷渠道,能持續精準地尋找高潛力顧客。

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全通路智慧零售一站到位,自動擴大品牌生態圈

全通路智慧零售擁有 3 大特點,其一為會員一體化,消費者不需下載 app 即能整合會員資料 ; 其二為構築 O2O 循環,給予良好的購物體驗,不只是線上、線下商店的整合,線上社群也同樣不能放過 ; 最後則搭配社群機器人、廣播中心推播訊息,持續導流、導購,形成 360 度的精準行銷,透過層層節點來帶動不論是官網或實體門市的顧客消費力。

過去,品牌在尋找開店解決方案時,常遇到線上、線下各項服務無法整合,還增加了營運費用,亦或是網路廣告、行銷工具等費用飆漲等問題,造成會員行銷機制的瓶頸,難以實現自動化、智慧化行銷的願景。SHOPLINE 從品牌會員出發,透過平台工具 Kiosk 將線上、線下會員整併;智能廣播中心將會員分群;社群機器人可做個人化的再行銷來挽回跑單,提高品牌黏著度,以人為核心,配合通路、社群等渠道向外佈局顧客在消費路徑上的每一個關鍵點,以提升下單率為目標,開啟一站式服務,協助商家建構品牌生態圈,成功邁向全通路智慧零售。

佈局品牌行銷策略,4 步驟一舉搶攻 O2O 市場

科技進步的推動下,消費者趨向便利且更客製化的服務與體驗,SHOPLINE 推出的 O2O 服務也以協助品牌成長為方向,提出 4 個搶佔網路與實體市場的行銷策略步驟:

  1. 第一步先透過社群媒體、網路廣告、線上官網、實體門市等媒介、通路讓消費者認識品牌,透過線上會員制度與廣播中心,針對不同客群,發布不同渠道的行銷資訊,並於門市使用 Kiosk O2O 會員整合工具,同步驅使線下消費者成為品牌會員。
  2. 在拿下訂單後,於線上,可運用購物車未結帳提醒信、FB Messenger 和 Line@ 訂單通知機器人,線下則可使用簡訊提醒取貨,推動消費者取貨,實際完成購買。
  3. 在線上利用廣播中心發送再行銷訊息、官網制定不同優惠活動、會員分級制度,線下可累計門市消費金額、發送購物金,吸引消費者再次回購。
  4. 制定內容行銷與網紅行銷策略,經營部落格,利用品牌網店與社群做曝光,同時佈局線下活動宣傳,以達成長久的正向循環。

總結

SHOPLINE 全球智慧開店平台於 2019 年 3 月全新推出 O2O 服務,以助力品牌成長為目標,透過平台工具無縫串接線上、線下會員,整合多個分眾行銷渠道,由內而外對準受眾再行銷,完善佈局顧客消費的每一關鍵點,帶動 O2O 循環。接下來,編輯將陸續為大家介紹 2019 年 O2O 趨勢以及相關工具應用,協助品牌能以最快的速度邁向全通路零售,藉由 SHOPLINE 的服務持續扎根本地,並成功銷售到世界各地!

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