科技的進步使消費行為隨之改變,傳統零售業經營以人為主的實體店;新興電商業者以線上通路為主,至今兩者逐步邁向虛實整合,往全通路零售發展。在新零售時代,消費者角色從過去被動接受品牌或廠商所提供的產品,轉為消費產業中的主角,供應商、通路、品牌皆以消費者需求至上,從購物資訊查詢、試用、下訂、取貨、到退換貨,各環節皆須同步互通,以消費者的使用便利性、需求性為核心,打破線上、線下的籬藩,建構自然循環的新型態購物生活。

爭分奪秒的消費碎片化時代來臨,全通路銷售成決勝關鍵

多螢充斥、資訊爆炸,與消費者溝通越來越困難,消費體驗也漸趨於破碎化,品牌會員散佈在官網與門市,甚至是社群媒體上,多元的管道使得既有會員、潛在客戶所接收到的品牌資訊不一致,或是因會員制度不統一,導致品牌店家無法有效蒐集並整合會員名單,進而無法精準地做好分眾行銷。

從品牌店家的角度來看,品牌電商往往專注在線上經營,若線上會員轉至線下消費,便無法即時同步會員資料、累積消費金額;反之,實體門市也同樣會遇到線下會員無法整併回線上的問題,進而不能有效地完善會員管理,不利於會員分群、再行銷;另一方面,在客源聚集的社群媒體上,也難以得知哪一位粉絲是線上會員或甚至已經是哪間門市的熟客,便無法針對該會員進行精準且個人化的推播、再行銷。

從消費者的角度來看,會員制度若分為官網與門市兩套系統,無論是線上會員到線下消費、或是門市會員至官網下單,以消費體驗來說,都是相當不方便的。兩邊的會員都無法直接累積消費金額,對前往門市消費的線上會員來說,現場登入網店會員太過麻煩;對上網下單的門市會來說,註冊線上會員的程序也相對繁瑣,而重新註冊後,會員等級、消費金額還得重新累計;而當會員透過 Facebook, LINE@ 等社群媒體來詢問品牌相關問題,( 如,訂單狀態、產品退換貨等 ),又得一次次地重報身份核對,著實讓體驗感大為扣分。