根據調查顯示,「 智慧零售 」風潮近年從美國吹向台灣,基本上是由開發中國家在電子商務的快速發展帶動。但在電商較成熟的地區,線上流量成長已經趨緩,即使實體商店仍在衰退,人們購物的形式短期仍以線下為主,因此零售業者不得不加大力度擴張和整合線上線下,向全通路零售邁進。

能夠賺取最大利潤的零售商,往往最快速對消費者的購買趨勢採取應對作法。不過自從所有零售商,都開始採取相同的作法,互相爭搶的受眾相同時,也不再那麼容易賺取利潤。如今,大數據正在逐步改變這種現象,加速零售業的發展,現今的零售商,很多都會在搶購熱潮來臨之前,使用大數據來預測行銷趨勢、分析消費者行為和判斷庫存量,以獲取精準的受眾和擴增企業營收。

全球零售產業正處於轉變中,未來零售產業面貌將與目前大不相同,預期整合線上線下與創新科技,迎向智慧零售大風口,帶來產業變動與價值創新的風潮。消費者行為已成創新 O2O( Onilne to Offline )的關鍵,概念不只在於銷售,更在深刻了解每個顧客,以提供完整且優質的購物及品牌體驗。對電商產業來說,O2O 不只能夠跨業、跨域,還能夠整合跨線上線下整合會員資料,進而利用這些數據資料,為各品牌帶來管理上的革新,重構品牌價值,實現全通路零售。

4 大消費關鍵掀起智慧零售的反重力浪潮:虛實整合、顧客體驗、創新科技、數據分析

  • 虛實整合的 O2O 崛起:會員一體化,深耕消費忠誠度

當數位化腳步跨越通路界線,「虛實整合」的通路型態蔚為趨勢時,由於消費者並不忠誠於任何通路,業者與顧客利用多管道包含電話、網路平台、實體店面、促銷廣告等進行線上線下的互動與溝通,因此業者提供線上與線下無縫接軌的購物體驗已是勢在必行,這也是全球零售業者積極投資線上及數位體驗的主要因素之一。無論大小品牌在整合線上線下時都會碰上相同的問題,像是無法統一管理各渠道會員進行後續行銷,因此,在搶搭智慧零售浪潮的同時,線上線下的商店整合與線上社群媒體,需善用會員整合平台管理,掌握會員經濟深化顧客忠誠度,構築 O2O 循環。

  • 搶攻差異化體驗:以顧客為核心,優化消費體驗

儘管電商發展迅速,仍需藉由虛實整合搶攻差異化的消費者體驗,以消費者為中心,消費者的需求帶動商業發展。未來的實體通路將從提供商品的角色轉變成線上服務及生活解決方案的供應者,讓線上的品牌店家結合線下實體門市或快閃市集後,除了能帶給消費者理性上產品資訊或商品販售功能,亦能帶來感性層面的品牌風格體驗、專精於產品操作的店員親身介紹、並提供維修或使用教學。電商業者在線上線下界線日漸模糊的生態系中,如何在前進全通路的同時,帶給消費者獨特的價值,打造出差異化體驗,才是在市場中勝出之關鍵。

  • 科技引爆新商機:未來零售情境化,翻轉消費模式

科技的進展可帶給消費者更創新的消費體驗,未來零售業更應該善用物聯網 ( Internet of Things )、人工智慧 ( Artificial Intelligence ) 、擴增及虛擬實境 ( AR / VR ) 與智能機器人,強化零售價值鏈,帶給消費者更真實的購物體驗,並給予企業與店家更創新的商機,例如透過結合實體店面、網路平台、社群互動、行動裝置及 App 等通路,從過去實體店面、到電腦線上購物、到手機購物、至目前已出現內建人工智慧,如聊天機器人能即時回覆消費者的問題,並透過智能行銷渠道對目標受眾做再行銷,甚至是將商品 AR 化,或透過 360° VR 實境展示空間,創造線上全新展售體驗等等,數位與科技化已逐步擴及消費旅程的各個階段,大眾對於創新科技以及透過科技輔助升級的金流、商業模式逐漸習以為常,且影響程度正持續攀升,不斷助力品牌企業打造獨特且高機動性的交易模式,以滿足多樣性的客戶需求與喜好,穩固顧客忠誠度,翻轉未來科技化消費模式。

  • 大數據分析:數據導向的精準行銷,迎向智能消費

為了快速應對頻繁的零售創新,數據分析技術在零售業的轉型過程中扮演要角,利用數據實現顧客關係間的互動與管理、分析顧客行為特徵、精準傳播訊息、並改善消費者體驗,與顧客建立情感關係。而未來零售將運用大數據,在分析使用者行為後,結合社群達成精準個人化行銷,如透過完整還原顧客在網頁上的瀏覽行為,分析顧客的購買決策過程,藉以修正行銷模式,促成更完善的未來互動。

事實上,智慧零售的客戶分群分析方式,已與傳統零售有所不同,數字分析只是基本,如果不能了解會員實際行動的根本原因,針對重點客戶數據加以分析,對準目標受眾再行銷,即使擁有再多的資訊,也無法成為零售戰略的重要依據。大量數據在零售營運每個面向,若能善加利用,不論後端產品及供應,或前端銷售和服務,都有許多創新價值。因此,在行銷儀表板上進行數據分析,讀懂消費者的心,再將「資料」唯有轉換成具有價值的「資訊」,才能掌握數據導向的決策和營運,以數據驅動品牌成長,迎向零售 4.0。

回歸零售管理本質,站穩全通路市場,再現行銷新商機

O2O 時代來臨,零售業面對著許多挑戰,如消費型態改變、人力或物料成本高漲,然而,成功的全通路銷售經營者必須能回歸零售本質,除了提供消費者所需的商品、服務以及更有效率的購物環境,也需使線上線下會員管理達到便捷化、精準分眾行銷實現個性化、場景購物設計做到科技化、數據分析做到策略化等,如此一來,才能創造顧客對品牌價值的認同感,更高效的獲取客戶,進而提升營運效能,持續翻倍獲利。

進入全通路零售後,銷售路徑從經由門市、社群朋友圈的分享、網路搜尋等獲取商品資訊,到門市體驗後選擇網路商店下單,再透過手機社群分享使用心得,一連串消費者行為變得複雜,考驗的是企業的經營管理能力,來客數增加、提高客單價、配送效率能力、多點經營控制能力、平台化管理能力等等,從單店到多店的會員經營能力,或者到跨國異地擴張,每一個經營階段或不同的營運模式都必須掌握能支撐企業轉型和成長的關鍵能力與管理指標,透由數據分析瞭解營運狀況,才能朝往下一個階段邁進,打造企業品牌的新版圖,站穩全通路市場,再現行銷新商機。

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總結

為了因應 2019 全球智慧零售趨勢,SHOPLINE 推出了全方位的 O2O 解決服務,不只在線上提供完整的電商網店功能,更同步 SHOPLINE CRM 系統,包含了 Kiosk O2O 會員整合工具、智能廣播中心、社群機器人與 Shoplytics 智慧儀表板等等,助力品牌店家能以最快的速度邁向全通路零售,藉由 SHOPLINE 的服務持續扎根本地,一舉搶攻 O2O 市場。

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