|原文刊載於 2021 年 12 月 24 日天下雜誌

今年(2021) 9 月,SHOPLINE 開店平台接受《天下雜誌》採訪,透露了取得市占第一的關鍵。其實除了向外擬定策略、市場布局外,內部的成功因素更是關鍵,除了背後每個部門各司其職,其中客戶成功 ( Merchant Success ) 、區域行銷 ( Regional Marketing )兩大團隊更是功不可沒。

客戶成功團隊替 SHOPLINE 全台各大開業店家解決線上與線下開店經營難題,包含像是行銷優惠活動規劃、第三方服務系統串接等,並在聆聽、收集完店家的開店需求後,推薦符合店家經營痛點的產品與建議,輕鬆使用 SHOPLINE 開店解決方案來取得生意上的成功;區域行銷團隊則像是 SHOPLINE 的全球行銷智囊團,統整 SHOPLINE 在全亞洲 8 大城市的行銷洞察、成功祕訣,給予當地辦公室在地化的行銷操作經驗與策略佈局,並以豐富的行銷資源拓展新商業據點,強化品牌海外聲量。

海量產品與知識伴店家左右!客戶成功團隊如何以「成長型思維」面對品牌店家的不同開店問題?

負責客戶體驗與客戶關係維護的 SHOPLINE 台灣客戶成功經理 Carol
圖一、負責客戶體驗與客戶關係維護的 SHOPLINE 台灣客戶成功經理 Carol

「我們很在意客戶使用 SHOPLINE 的體驗。」Carol 表示。她所領導的客戶成功團隊涵蓋客戶體驗 ( Experience ) 與客戶關係維護 ( Relationship ),透過持續了解客戶營運模式、需求痛點,定期收集使用回饋、追蹤產品功能開發進度,以提升商家使用 SHOPLINE 的滿意度。

過程中,Carol 更與團隊養成「成長型思維」,即使面對不同產業類型、商業規模客戶的需求,甚至是在陌生、未知的狀況時,仍抱持正面想法與熱情。「當然,這也得益於 SHOPLINE 為每位 SHOPLINEr 提供的進修補助福利,在學習上保有最高彈性及兼容心態,我們也能自行針對感興趣的領域去探討和研究。」Carol 補充道。

Kevin 分享在協助 SHOPLINE 大型客戶取得生意成功的過程中,所面對的挑戰與成長
圖二、Kevin 分享在協助 SHOPLINE 大型客戶取得生意成功的過程中,所面對的挑戰與成長

憑藉本身具備新創產業的混血、擁抱改變的人才特質,全方位的人才佈署更幫助 SHOPLINE 成為店家在創業路上的最強支柱。「工作中遇到不懂、未知的難題時,因為有來自不同背景的人才,所以能獲得不同解方。」Kevin 也表示,自己很喜歡 SHOPLINE 彈性、扁平化的組織文化,像是內部有來自品類管理、實體零售、媒體、法律等不同領域的人才,就能結合原有經驗與人脈,突破既有思考盲點來替客戶解決開店難題。「在 SHOPLINE 每一天都有新的體驗,解決新的問題,會有新的成就感,我很享受這種感覺。」 Kevin 分享。

客戶成功團隊的豐富知識裝載與無微不至的輔導資源,亦綜效體現在 SHOPLINE 的營運績效上。今年也適逢 SHOPLINE 調整方案架構及收費模式,但在既有商家對新方案與日常維運的有感服務下,續約轉移率目前都是 100% 達標。

隨著 SHOPLINE 規模與服務不斷地成長,更意味著成員將持續接觸不同陌生市場,要具備的新技能也更多元。

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知識傳承力量大!區域行銷團隊為新市場挹注滿滿行銷資源,助長品牌海外聲量!

區域行銷團隊則像是行銷智囊團,執掌 SHOPLINE 品牌本身的海外市場拓展,包含新市場調查、行銷策略擬定、成功經驗移植等等。目前 SHOPLINE 在全亞洲擁有台北、香港、深圳、胡志明、吉隆坡、廣州、新加坡、曼谷 8 個當地辦公室。透過定期會議,掌握各國行銷推廣狀況、廣告表現、公關需求,了解不同市場的目標客群樣貌,區域行銷團隊能說是一直與時代、變化賽跑的團隊,在不熟悉的陌生市場傳授成功的行銷經驗與資源分享,聽起來像是一場冒險,卻是敏芝、Connie 的工作日常。

帶領區域行銷團隊的敏芝,笑著分享過往開闢新市場據點、建構團隊、整合資源的過程
圖三、帶領區域行銷團隊的敏芝,笑著分享過往開闢新市場據點、建構團隊、整合資源的過程

「很多事都從零開始,像是建立新市場團隊、品牌訊息定調、接觸、學習新的數位行銷工具,甚至是與來自不同國家的人跨文化、跨語言溝通。」管理區域行銷團隊的敏芝分享道,其實就連 SHOPLINE 台灣團隊,也有來自香港、越南、泰國的同仁,國際化的工作環境不僅讓團隊成員養成多元溝通與思辨能力,也有助於吸收更廣、更即時的市場動態與行銷趨勢。

Connie 便是來自香港的成員,她最開心的就是能在 SHOPLINE 創造自己期望學習、挑戰的工作內容,「開拓新市場很常遇到當地團隊人力不足的情況,很幸運的是,每次在表達協助意願後,主管也很樂於讓我嘗試,像是嘗試不同類型的新任務。」

可以想見,肩負新市場「開疆闢土」重責的區域行銷團隊,常得在陌生環境摸索、累積成功經驗。而 SHOPLINE 不同於多數企業將轉換率作為單一目標、衡量行銷成果,更在乎嘗試後是否能在想法面、行為面、團體面與個人等面向帶來正向改變。「因為數位行銷是一個不斷優化的過程,我工作的每一個時間,也都在學,讓自己保持在正向、開放的學習心態很重要。」敏芝說道。

Connie 從實際業務面分享跨國交流與溝通協作的經驗,展現 SHOPLINE 在「知識傳承」的合作亮點
圖四、Connie 從實際業務面分享跨國交流與溝通協作的經驗,展現 SHOPLINE 在「知識傳承」的合作亮點

「主管在了解我的思考邏輯和執行考量後都很力挺。」Connie 接著也補充,每個辦公室都有不同的思考眉角要注意,在台灣能成功的行銷方式,在其它市場不見得也是如此。因此,區域行銷團隊早期也得針對不同地區的廣告投放進行反覆測試、看成效、得到反饋、再優化,直到試出目標市場接受度高的素材。「SHOPLINE 在市場開發的實驗性強、容錯率也高」,而這也是區域行銷團隊能無懼前行,因地制宜行銷策略、嘗試各種行銷操作的核心精神。

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追求高成長、始終以客戶為導向,「客戶的成功,才是 SHOPLINE 的成功」

SHOPLINE 人才招募總監 Howard 分享 SHOPLINE 品牌精神與 SHOPLINEr 共同特質
圖五、SHOPLINE 人才招募總監 Howard 分享 SHOPLINE 品牌精神與 SHOPLINEr 共同特質

「客戶的成功,才是 SHOPLINE 的成功。」掌管 SHOPLINE 人才招募的 Howard 說道,SHOPLINE 是一間以客戶為導向的新創企業,因為總是追求高強度的成長,又常常率先領軍、拓展新市場,團隊成員都很目標導向,以正向且積極的溝通,與全台店家一起取得經營成果。

對 SHOPLINE 來說,員工是最重要的資產。零售市場是變化相當快速的產業,需時刻掌握最新行銷趨勢、消費偏好,因此,SHOPLINE 更強調為員工培養多元能力,「我們希望你除了專注本職,也有機會接觸不同的專業,開發更多可能性。」Howard 坦言。

他以橫向、縱向兩角度解釋。橫向的部分,是做到內部人才流通。除了在台灣內部有機會轉職到不同部門外,他也鼓勵員工爭取到 SHOPLINE 不同城市進行輪調,讓員工對拓展不同事業、不同市場能有更多了解。

縱向部分,是相對於常見的年度績效考核,SHOPLINE 更推廣的是每周固定的 1-on-1 面談,是一個透過主管與員工的雙向分享來了解彼此在工作目標、身心靈發展的單獨時間;此外,每季度的 OKR 目標設定除了能使主管依實際工作情況與員工討論可被執行的目標外,在溝通之餘也多鼓勵員工 bottom-up,提出希望公司培育自己哪些新技能、給予資源協助,而不是單向的由上級擬定年度各項目標,死板地逐一檢視。

員工平均年齡 29 歲,主管平均年齡不超過 33 歲!SHOPLINE 穩站市占第一的團隊、企業文化

「我們很強調做中學( learning-by-doing )。因為做一個問題的解決者,跟當一個問題的發現者一樣重要,」Howard 表示,「新創環境很多地方沒有 SOP,遇到的問題都很即時、陌生,很難在做好 100 分功課的情況下才開始工作。要不害怕,先捲起袖子做,先有做,再求好。」

根據 SHOPLINE 內部統計,全球 1,500 人團隊中,員工總平均年齡為 29 歲,而管理階層平均年齡則不超過 32.3 歲,「在 SHOPLINE,不是熬出年資就能當主管,我們更在乎你能否替客戶解決陌生問題,」Howard 強調。

正是對人才的高要求、高成長,並且永遠將客戶需求擺在首位的客戶導向文化,讓 SHOPLINE 在開店平台業界中領先,成為台灣市占第一的龍頭品牌,也成功收穫全亞洲逾 30 萬品牌店家的支持。

|本文由天下雜誌授權刊登,原文標題為《主管平均年齡不超過 33 歲!SHOPLINE 做到市占第一,背後的管理哲學、育才文化》|

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