當你點開 SHOPLINE 官網時，有沒有注意過右下角的藍色泡泡框呢？
當你進入 SHOPLINE 後台試用網路商店功能時，有沒有看到各式新功能的溫馨提醒呢？
當你終於下定決心成為 SHOPLINE 店家，有沒有收到來自小幫手的貼心信件，讓你在開店的時候少走好多冤枉路呢？
看到這兒，相信你腦海中已經有個想法了，沒錯！ SHOPLINE 一路陪伴、支援、解決店家開店疑難雜症的方法，就是利用那小小的水藍色泡泡框，發出訊息與店家們第一線溝通。而隱藏在泡泡框背後的，就是 SHOPLINE 最積極幫助店家解決問題的 – 客戶成功顧問團隊 (Merchant Success )！
面對 SHOPLINE 龐大的店家數量，這些在對話框用文字與大家溝通互動的夥伴，究竟是如何快速的解決店家日常營運呢？今天，電商教室團隊帶你直擊線上顧問團隊！
( 以下文章所提 SHOPLINE MS 顧問，將簡稱為線上顧問 )
SHOPLINE 線上顧問的日常工作
「線上顧問」是一個充滿挑戰性的角色，也是 SHOPLINE 在與店家溝通、面對的第一線人員。如何在店家有問題時，立即回應店家需求，在最短的時間裡解決開店的各種疑難雜症，就是線上顧問夥伴每天都要學習的課題！每天上午 10 點，線上顧問就會準時上線為您服務，除了協助排解店家在使用平台時，會遇到的各式操作問題，更會針對店家的商店產業別、所遇到的不同困難與情境，提供實質的建議與幫助。而為了提供店家最好的服務、最適合的建議，不僅要懂得平台的操作方式、功能的應用，還得具備電商經營的相關知識，例如：數位廣告的基本投放知識、SEO 設定概念、甚至是會計等專業都是需時常涉略的領域。
線上顧問夥伴同時也是用戶與 SHOPLINE 其他部門的溝通橋樑，將店家的需求轉交給相關或實際負責的團隊夥伴（ 例如：行銷部門、開店顧問團隊 )。另外，隨時提供店家平台系統的最新消息、使用教學 ( 例如，新功能釋出、介面優化 )，不論是以文字、步驟截圖甚至是影片形式的內容，都是為了幫助用戶可以充分地了解功能及服務、能更順利經營網路商店事業的一番用心呢！
＃小提醒：SHOPLINE 的線上團隊還是略遜小７店員一籌，並不是 24 小時全天候服務大家的！服務時間是從週一至週五的上午 10 點至晚間 7 點，國定假日則僅有少數的線上顧問夥伴輪班為大家服務！因此，假日提問的朋友，的確可能會等候較久的時間才會收到回覆，也請大家見諒噢！
繼續閱讀文章
除了解決問題，更要了解問題背後的需求
每一家網路商店背後都有自己的故事與團隊組織，為此，SHOPLINE 線上顧問也一直致力於針對不同規模、不同需求的店家來調整回覆方式，提供更『人性化』的回應，以親切聊天的方式與店家建立信賴感，但同時又不失應有的專業性，我們也相信，經營網路商店，並不會有所謂的標準答案，只有最適合每個店家的解決方案！
而除了每日回答問題的工作日常，SHOPLINE 線上顧問也時常會主動了解用戶問題背後的原因、詢問店家實際的使用情境，再進一步去分析店家需要些什麼，並對症下藥，給予正確的資源與協助。另外像是店家針對 SHOPLINE 功能服務上的需求和建議，線上顧問團隊會將這些問題彙集、統整，回報給產品開發部門。幫助開發團隊在優化、開發新功能之前，能更了解用戶需求。這是相當重要的前置作業，了解即時的市場需求對於產品端在往後的功能或介面上的優化，是非常重要的一步，以此來確保產品的開發方向貼近店家的使用需求，達到平台與店家雙贏！
剖析開店大數據來洞察市場的脈動，歸納出未來 2024 年零售產業的發展趨勢，免費下載此電子書！
開心的顧問，給店家最好的服務！
線上顧問是 SHOPLINE 最不可或缺的角色之一。共同創辦人 Fiona 在初創期間即建立線上顧問部門，早期甚至時常親自回覆店家的問題，讓許多店家感覺沒有距離感。隨著多年來的成長茁壯，線上顧問團隊也持續增加至數十人；持續服務升級，為廣大的店家提供協助。而線上顧問團隊一直以來常保的活力和融洽，更是 SHOPLINE 線上顧問面對顧客時，一直保持最佳狀態的主因！
創辦人 Fiona ：「擁有開心的員工，你就會有開心的客戶！」
另外線上顧問經理 Jolly 也常常以「我們是 SHOPLINE Band」來介紹每一位線上顧問同事，甚至將大家指派為「主唱、鼓手、吉他手、Bass手、經紀人」的角色，讓團隊的氛圍更生動、有趣，調和上班時的氛圍，紓減團隊的工作壓力，也讓大家能更快充好電，以更好的狀態再回到工作崗位。
回想一直以來的線上顧問工作，Jolly 也以非常正向的態度跟我們分享了她的心得：「 在工作氛圍舒服、放鬆的環境下，工作起來的確更有幹勁！認真努力的同時能適當放鬆，在解決店家需求的之餘，也更願意積極去傳達公司的價值、立場。」在這樣的氛圍下，線上顧問不僅能夠從服務店家中學習、成長；更能夠從平日工作發現許多生活的樂趣。
在服務的過程中，實現自我的長遠價值
SHOPLINE 的線上顧問就好比 7-11 店員、粉絲團的小編，需要 18 般武藝樣樣精通。不僅需要有 EQ 高不受負面情緒的影響；更需要邏輯性、區分問題嚴重性、急迫性的能力，才能更好的服務店家。
線上顧問經理 Jolly：「良好的邏輯、問題解決能力，才能和店家進行有效的溝通。」
線上顧問需要具備積極、主動的特質，才能進一步得到店家的信任。也因為他們每天會遇到很多不同狀況，有時需要處理的店家較多，或是在和店家溝通的過程中出現一些難題。這些時刻線上顧問都需要調整自己的心情、化解回應店家的情緒，才能完善處理。
這些在等待回覆中的店家，就好比在 7-11 排隊隊伍中的顧客。面對急需被服務的店家時，線上顧問需要保持節奏盡快的服務每一位店家，急切但是但不能亂掉。線上顧問副理 Hank 則表示：「你要有耐心，理直氣和，分清楚事情的優先順序；一步一步地去解決。」
我們也向線上顧問團隊詢問，在這過程中是否有不被了解、遇到挫折的時候？
「當然！會遇到挫折是一定的！」 Jolly 說。像很多店家都曾經問，為什麼我們不提供電話服務？這樣的堅持，當然是有其原因在的！在線上溝通，團隊就能透過強大的客服溝通工具，去掌握店家的問題所在，在店家在登入商店時，線上顧問就能知道是哪一間商店，再利用過去的「對話歷史紀錄」來提供更多圖文、影片上的協助，絕對會比以電話溝通來的更有效率及幫助。「店家的問題，最好能截圖、或是影片錄下來操作。我們準備了許多可以解決操作疑慮問題的圖片、影片提供協助，這也是長久以來，幫助過這麼多店家後，得出的比較好的做法。」Jolly說。
（SHOPLINE的常見問題裡除了圖文，還有影音步驟教學）
看看線上顧問們怎麼說？
Joy：「我們就像是 SHOPLINE 的消防員，隨時即刻救援店家遇到的問題與困難，並成為店家與團隊之間穩固堅定的橋樑。」
線上顧問除了代表 SHOPLINE 站在最前線，向店家傳遞 SHOPLINE 服務價值外，也需要為店家發聲，讓團隊更了解實際經營中店家的需求與疑問。
Paula：「我們就像是店家的保姆，致力於幫忙處理大大小小的事情。」
每一位線上顧問都秉持著 SHOPLINE 的價值：「店家的成功才是我們的成功！」來服務店家；所解決的每一個問題，也都帶給線上顧問無比的責任感與成就感呢！
Alan：「我們是傳遞 SHOPLINE 價值觀的第一線人員，透過我們的服務，能讓店家或是對我們有興趣的人能更了解 SHOPLINE 的理念，並信任我們！」
而對 SHOPLINE 店家來說，線上顧問就像是一個能夠支持、陪伴你的團隊，在溝通的過程中傳遞彼此的價值理念，與此同時，也是協助店家在電商經營的路上走得更穩、更茁壯。
更多 SHOPLINE 店家的電商創業故事：網路商店成功案例分享
結語
共同創辦人兼執行長 Tony，及營運長 Fiona 認為：「 盡可能解決用戶的所有問題，會是我們的首要目標！」這也正呼應我們的理念：「幫助店家成功，就是我們的成功！」，在線上顧問的日常工作中，我們能夠看見這些理念的縮影，圍繞著「解決店家問題」、「看見店家意見背後的需求」。期望本篇直擊採訪，能夠讓各位店家對 SHOPLINE 線上顧問有更多的認識，未來也請與線上顧問持續保持良好互動噢！
我們深切地認為，唯有盡心提供操作上的協助、建議，耐心、用心、盡心地與店家持續溝通，才是 SHOPLINE 這幾年來能持續成長的最大秘訣！
想開網路商店卻沒人火力支援嗎？ SHOPLINE 擁有的不只是完整的網路開店平台，還有熱忱服務每位店家的線上顧問！
SHOPLINE 透過創新的服務與國際化的團隊，持續為品牌賣家打造最好的產品，以品牌電商架站平台為核心，提供跨境電商、社群電商、POS 系統 以及 O2O 虛實整合等全通路解決方案，是亞洲電商市場的行業領軍者。
追蹤電商教室，趨勢新知報你知
