|原文刊載於 2020 年 12 月 7 日 CakeResume,作者:Jo Chiu|

一年一度的購物節日雙 11 還有黑五剛過,緊接著又是雙 12。上半年因為疫情而稍為冷卻的景氣和購買力,隨著生活逐漸恢復正常而又熱絡了起來。本來就十分蓬勃的電商產業,更因為疫情而推進的線上購物風氣,讓買氣持續熱燒、各家業者競爭日益激烈。

電商的炙手可熱程度毋庸置疑,投入這項產業的人也越來越多。然而,想要在大型電商平台上面販賣商品並獲取巨額利潤並不是容易的事,首先要先面對高額的分潤規定,並需要配合平台的行銷活動,對於毛利率低、資本額少的小型品牌十分吃力。因為無法握有主導權,也無法直接與消費者接觸,加上可以自行操作的數位工具越來越豐富,不少品牌開始脫離大型電商,自架電商平台。

創立於 2013 年、來自香港的 SHOPLINE 全球智慧開店平台,便致力成為品牌、創業者的一站式開店解決方案,期待能夠成為所有店家經營電商的最佳幫手,讓無論資源豐厚或是有限的品牌,都能夠找到最適合自己的銷售方式,找到最有價值的顧客。

CakeResume 邀請 SHOPLINE 台灣總經理 Stanley (左)與招募總監 Howard(右) 與我們分享 SHOPLINE 的全球電商市場策略,以及重視的人才特質
圖一、CakeResume 邀請 SHOPLINE 台灣總經理 Stanley (左)與招募總監 Howard(右) 與我們分享 SHOPLINE 的全球電商市場策略,以及重視的人才特質

「店家的成功才是 SHOPLINE 的成功。」

「Our Success is Built on Merchants' Success」(店家的成功,才是我們的成功),不僅是一句貼在 SHOPLINE 辦公室中牆面的願景標語,更落實在每一步的經營策略中
圖二、「Our Success is Built on Merchants’ Success」(店家的成功,才是我們的成功),不僅是一句貼在 SHOPLINE 辦公室中牆面的願景標語,更落實在每一步的經營策略中

更貼近店家所需的定價策略

在 2020 年年中,一改過往分為 Basic、Advanced、Premium 三種方案、以功能的豐富程度區分的定價策略,SHOPLINE 根據消費者習慣的改變以及電商產業的趨勢,推出使用「銷售渠道」為分類的嶄新定價策略,分別是因應社群媒體成為現今流量主力的「社群購物」、經營品牌與電商必備的「網路開店」,以及對於實體商店最實用的「零售 POS 系統」。

以「社群購物」為例。這項方案包括串接 Facebook 直播功能與 Messenger 聊天機器人,讓消費者在簡單輸入關鍵字後,立刻看到最熱門的商品,一鍵輕鬆加入購物車。除了因應消費者對社群的高黏著度、簡化消費者旅程(consumer journey)增加轉換率以外,SHOPLINE 也整併了網路商店、Facebook Messenger 以及 LINE 3 大通訊管道,讓店家可以一站式處理所有訊息,客戶管理更加簡單。

除了能針對銷售渠道選擇不同方案以外,SHOPLINE 也推出了多樣化的模組提供店家選擇自己最需要的功能,像是會員分級與顧客進階管理、自動化與再行銷、第三方平台串接…等等。以往店家會因為需要特定功能而購買進階的方案,卻用不到全部的功能,如今可以更彈性地搭配適合自己的方案,讓開店變得更容易。

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「想讓更多台灣好的品牌被看到。」

談起電商趨勢、經營策略,SHOPLINE 台灣總經理 Stanley 的回答總是清晰流暢,頗有電商產業一貫給人的明快節奏感,然而,他卻在談到如何跟店家互動時,吐露了如此感性的一句話。

成為店家的 Total Solution

如同一開始所說,SHOPLINE 認為自己不是開店的「工具」,而是「解決辦法」,因為工具是死的,方法才是活的,他們認為最重要的知道店家「不會什麼」以及「需要什麼」

因此,SHOPLINE 中最大的團隊便是負責店家 Onboarding Journey 的「Merchant Success」部門,其中又根據使用階段細分不同的小組,包含協助店家更好地使用 SHOPLINE 和解決問題的「Merchant Experience」,和長期維繫關係、提供市場策略、協助店家成長的 「Merchant Growth」 團隊。

除了幫助店家使用系統和產品,SHOPLINE 也持續根據客戶需求,開設各式各樣的講座、課程,內容包括行銷策略、銷售工具、如何運用政府的疫情紓困方案、廣告投放方式等等包羅萬象,或是根據店家需求媒合資源例如 KOL 等,協助店家掌握趨勢和機會,就算是零經驗也能踏足電商。

持續地教育市場,讓 SHOPLINE 的業績即使是在疫情打擊的 2020 年仍然成長超過四成,他們也靈活地將原本線下講座的內容通通移到線上進行,讓店家在疫情期間仍然能持續營運前進。

首屆「傑出品牌風格大賞」串連各具特色的品牌電商

2020 年 7 月,SHOPLINE 首度舉辦了「傑出品牌風格大賞」,邀請了產業專家評選出 25 家優秀的台灣在地品牌電商並公開授獎,除了將電商本就注重的購物體驗納入評選標準,更有專門針對「品牌行銷創意類」的獎項,表揚成功打造出品牌特色、活用行銷策略及工具的店家。

做出差異化與品牌識別本就是許多店家選擇自架電商平台的原因,而若要走得長遠,除了業績夠好,品牌的價值也是不能忽略的一環。SHOPLINE 作為協助店家成功的幕後推手,也希望透過像是傑出品牌風格大賞這樣的活動,讓優秀的店家獲得肯定、有機會彼此交流,也讓有意願投入電商產業的觀望者更有信心,最重要的是,讓更多台灣的好品牌被看到

北市府產發局局長林崇傑局長(左 3)受邀參與 SHOPLINE 2020 傑出品牌風格大賞,頒發十大最佳傑出電商品牌獎並與得獎品牌合影
圖三、北市府產發局局長林崇傑局長(左 3)受邀參與 SHOPLINE 2020 傑出品牌風格大賞,頒發十大最佳傑出電商品牌獎並與得獎品牌合影
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立足亞洲,放眼世界

由 CEO Tony、COO Fiona 2013 年於香港創立的 SHOPLINE,一開始就將眼光駐足在全球市場,成立的隔年就入選了美國矽谷 500 Startups、2016 年入選阿里巴巴集團的「香港創業者基金」,並陸續成為 Google、Facebook、LINE 等科技巨頭的官方合作夥伴。

海外市場第一站:台灣

在亞洲市場中,台灣的電商排名第四,僅次於市場龐大、人口眾多的中國、日本與韓國。台灣消費者對於電商的熟悉度高、市場成熟、滲透率也高,更有發達的金流、物流等基礎建設,加上地緣、文化與語言淵源,使得 SHOPLINE 選擇台灣作為開拓海外市場的第一站。

除了內需市場的吸引力以外,台灣也有不少品牌在海外市場的接受度高、已經做出不錯的成績。若是 SHOPLINE 在台灣也能夠做出里程碑,對於正在觀望的其他市場來說會是指標性的成就,除了對於 SHOPLINE 的國際拓展有正面的幫助,也可以連帶帶動台灣品牌出海、複製在台灣的成功經驗。

SHOPLINE 為了協助台灣店家出海,積極籌劃各項資源與活動,圖為 SHOPLINE 舉辦的 2019 跨境電商高峰會
圖四、SHOPLINE 為了協助台灣店家出海,積極籌劃各項資源與活動,圖為 SHOPLINE 舉辦的 2019 跨境電商高峰會

與店家教學相長,一同開拓東南亞市場

2019 年開始,SHOPLINE 持續獲得資金挹注,將大量的資源投注在東南亞市場中。除了香港、台北以及深圳、廣州以外,也在胡志明市、吉隆坡、新加坡、曼谷等 8 個城市成立辦公室。

雖然地理上距離不遠,但是東南亞的文化、語言、種族等都和 SHOPLINE 目前以中華文化為主的市場有很不同的樣貌,那麼 SHOPLINE 是怎麼洞察當地的使用者習慣的呢?除了內部有專門負責研究的團隊,Stanley 更與我們分享一個很溫馨的方法:來自店家的回饋。

那些擔任先鋒、已經進入東南亞市場的品牌,會主動提供當地的觀察 insight 給 SHOPLINE,協助他們掌握不同市場的需求,像是東南亞的消費者特別喜歡和店家互動,因此方便的訊息整合與聊天下單工具就顯得非常重要。另外,前面所提到的「社群購物」功能,台灣正在興起,但對於東南亞市場來說卻已經是非常熟悉、熱門的消費方式,也因此 SHOPLINE 也在 2020 年積極開發社群商務功能,協助店家利用社群和消費者互動、導購的功能,貼合當地市場的需求。

接地氣的團隊才是最強的團隊

在 SHOPLINE 評估欲進入的海外市場時,需要考量的因素有很多,包括當地的電商產業成長幅度。像是泰國與越南的電商產值估計在未來五年將會成長 5-6 倍;另外還有基礎建設是否充足、現有的產品是否契合該市場的需求、與當地的競品落差程度等,而最重要的是:是否找到一群適合的夥伴。

拓展海外市場時,有些企業會偏好將總部的主管派駐到當地,認為這樣的管理最有效率、最貼近企業核心需求。但是對於 SHOPLINE 這樣的新創與電商來說,在求對的同時更要追求速度,因此他們會傾向招募當地人組建團隊,才能夠更快上手和拓展。

上百位台灣 SHOPLINErs 共同歡慶 SHOPLINE 成立七週年
圖五、上百位台灣 SHOPLINErs 共同歡慶 SHOPLINE 成立七週年

「沒有人是不敢說話的。」

如果要用一句直白的話總結 SHOPLINE 的企業文化,大概就是這一句了吧!

光是台灣辦公室就超過 300 位成員的 SHOPLINE,儘管早就不在從 0 到 1 的階段,但是新創和電商都是非常動態的環境,從來都沒有完整被定義完畢的一天,因此,SHOPLINE 非常重視人才的人格特質。人才招募總監 Howard 更坦言,很多時候,他們其實不特別偏好能力超強的 Super Star,而是更青睞文化相符的人才。

百人團隊的扁平化溝通

在 SHOPLINE 的辦公室中,即使是身為台灣總經理的 Stanley 也沒有自己的辦公室。扁平化的文化來自兩位創辦人在一開始就形塑的團隊風格,因為身處資訊量龐大又變化快速的網路時代,SHOPLINE 相信成員們從彼此身上學習、獲得建議是很重要的,因此特別重視團隊的溝通,也希望每位成員無論職位與職等,都願意勇敢說出內心的想法。

業務出身的 Stanley,過去在 Foodpanda、Lalamove 時,特別重視人與人之間的互動和溝通,與注重團隊文化、溝通和氛圍的 SHOPLINE 十分契合,也成為他加入的關鍵原因之一。他更認為這樣直接的扁平化溝通方式,對於增加效率很有幫助,十分適合節奏快速的電商產業。

扁平化文化中的領導經驗培養

說到扁平化組織,大家心中可能會想到幾間因推崇此類管理方式而著名的公司像是 Google、Netfilx、Spotify 等,扁平化固然有提高溝通效率、降低經營成本等優點,但是少了 Title、少了階層,員工若是想要增加「Leadership」的經驗時,該怎麼辦?

Howard 分享,其實在 SHOPLINE 中,無論職稱如何,都會需要是一個願意捲起袖子、親自動手做的「problem solver」,因此不管本身是否為主管,都很歡迎成員們主動爭取做專案的 leader、累積帶領團隊的經驗。

然而,這樣的角色不會對原本的互動造成任何影響,Stanley 補充。其實比較像是學校報告時擔任組長,整合大家的資訊、時間和產出,做出決策和分配工作,統一向負責的單位或是主管匯報等等。對上的溝通不會改變,團隊成員彼此間也不會產生階級,但是 leader 們可以在這個過程中培養領導的能力與技巧。

Stanley 更進一步分享,他認為在一個扁平化組織中作 leader 其實是更困難的,因為比起資歷和職稱,扁平化的企業通常更看重實質的產出和能力,這也就是為什麼 SHOPLINE 重視每位成員都能 hands-ondown to earth,甚至是 get hands dirty

SHOPLINE 強調團隊合作、正面溝通、追求卓越」3 大企業文化,並鼓勵員工成為 problem solvers
圖六、SHOPLINE 強調團隊合作、正面溝通、追求卓越」3 大企業文化,並鼓勵員工成為 problem solvers

跨國協作:做你最擅長的事

在香港、中國、台灣及東南亞多個國家都有團隊的 SHOPLINE,利用產品線而非地域分組,因此可能同個產品的後端工程師在中國、QA 工程師在香港、PM 跟設計在台灣。

雖然成員眾多、組織也日漸龐大,但是 SHOPLINE 在人力的配置上仍然具備很大的彈性,例如曾有馬來西亞的數據工程師整個團隊一起轉調來台灣,資深的 BD 成員到東南亞市場協助當地團隊做初期的擴張、諮詢、擔任顧問等。

雖然海外市場通常需要即戰力的人才,但是 Howard 也鼓勵對於電商和 SHOPLINE 真的很有熱忱而且渴望外派的求職者,歡迎先加入台灣團隊,並同時參與東南亞市場相關的專案,未來再爭取海外輪調的機會!