|原文刊載於 2022 年 11 月 7 日數位時代|
在「SHOPLINE 2022 疫後電商高峰會」中,全球智慧開店平台 SHOPLINE 偕同產業夥伴從不同層面,深談疫後環境轉變帶來的機遇與挑戰。
受疫情影響,近三年來,所有品牌都面臨迫切的轉型壓力。尤其如今台灣正適應與疫情共存的產業環境,品牌更是搶先布局相關人、貨、場應用,並踩著與趨勢一致的彈性步伐,迎接疫後新時代。對此,全球智慧開店平台 SHOPLINE 特別舉辦「2022 疫後電商高峰會」,偕同中租控股旗下 zingala 銀角零卡、Meta、LINE 購物、QSearch 和好剪才髮物所等產業好夥伴與商家,共同從宏觀趨勢、商務工具和實戰應用等不同層面,暢談環境轉變帶來的零售機遇與電商挑戰,協助品牌在疫後持續引領浪潮。
以 D2C 握有數據自主權,知己知彼應戰全通路環境
近幾年來,隨著流量觸及率變差、廣告成本提高和隱私權政策興起等大環境變化,品牌紛紛發現,不僅追蹤消費者數據日益困難、民眾對行銷內容的要求持續提高。也因此,SHOPLINE 台灣總經理陳少勤認為,掌握消費者數據並主動出擊的 D2C(直面消費者、direct-to-customers)經營模式將是零售開店未來的發展核心,特別像現在面對後疫情,甚至是 cookieless 時代即將到來,品牌能否找到分析消費者的數據來源,以及掌握「第一方數據」就顯得格外重要,而這也是多數品牌歷經數位轉型所必備的邏輯思維。
疫情加速之下,數位轉型早已成為「必然」而非「應然」,陳少勤更以零售業舉例,除了加深數據應用,其他像是增加自動化操作、開啟全通路經營、導入 CRM 工具都是能實際改善品牌營運,並且能為消費者帶來正面購物體驗的多方嘗試。
在會員經營方面,疫後消費者四散在各購物渠道中,陳少勤強調,品牌必須在門市、官網、APP、社群平台等不同通路中,準確辨識新、舊消費者輪廓,「因為既有會員的消費力道,包含在消費習慣、回購次數,和客單價等等的指標數據上均遠高於非會員。」根據 SHOPLINE 2022 疫後開店白皮書顯示,有 97.82% 訂單來自舊客,2.18% 來自新客,而舊客比新客再消費的機率又高出了 70%,消費金額相較之下也多出 444 元。
![SHOPLINE 台灣總經理陳少勤分享疫後電商發展,認為掌握消費者數據並主動出擊的 D2C 經營模式將是零售開店未來的發展核心](https://blog.shopline.tw/wp-content/uploads/2022/11/2022-ec-summit-bnext-1-1024x682.jpeg)
值得注意的是,在會員經營這一方面,SHOPLINE 也早於 2021 年時推出電商顧問網店陪跑計畫,能針對品牌當前的發展狀況提出深度營運建議,其中就包含在 CRM 會員制度規劃、進階數據判讀等面向協助。陪跑過程中,SHOPLINE 客戶成長諮詢經理黃苡齊便發現,現今品牌數據意識普遍崛起,不再憑感覺經營品牌,而是希望透過數據分析來輔以決策進行。
SHOPLINE 產品行銷副理熊育姍更進一步透露,儘管品牌認知到會員經營的重要,卻經常遇到會員資料量龐大,不知如何整理分析、對分眾行銷毫無頭緒等問題。而 SHOPLINE 的分眾行銷中心、RFIM 價值模型,能幫助品牌精準建立分眾,再以Facebook、LINE、簡訊、購物金、點數等多元管道和誘因,與不同會員溝通,最終透過單次活動轉換、購買周期等指標數據,進行成效趨勢觀察,形成循環。
布局多元溝通渠道,善用直播與影音的高互動性
高峰會中也邀請了長期專注於社群、論壇、新聞媒體大數據資料觀測與分析的 QSearch,分享今年台灣的網路用戶數,已從去年的 2,145 萬增加到 2,172 萬人,至於數位轉型的搜尋量,則較前一年成長 22%,會員一詞的社群聲量也有逾 7% 的年成長,而前 50 大的互動粉絲頁中,以直播導購為主的粉絲頁更超過 20%,且「+1」的會員互動模式已趨成熟。QSearch 技術長周世恩建議,直播互動、會員經營將是品牌下一個重點布局方向,「品牌應多元布局溝通渠道、掌握獲客節奏,並善用有效、良好的促購手法,才能在高度競爭的市場把握現在、預約未來。」
![QSearch 技術長周世恩從大數據中分析,直播操作將是接下來疫後電商的熱門應用,幫助品牌與其會員促成有效且良好的雙向互動](https://blog.shopline.tw/wp-content/uploads/2022/11/2022-ec-summit-bnext-2-1024x682.jpeg)
事實上,麥肯錫(McKinsey)預測,2026 年,全球直播電商銷售額將占電商的 10至 20%,轉換率有望接近 30%。LINE 電商事業部直播業務資深經理吳敏章則分析,電商族群通常有明確的購物意象,但收看直播的觀眾卻不一定如此,這也是為什麼店家在直播時通常能找到空虛寂寞、有選擇障礙、傳統電商較難轉化的消費者,「看到大家紛紛喊『+1』,剛開始會半信半疑,但第二次再看,就會覺得不跟著喊『+1』怪怪的。一旦消費者結過一次帳,看到產品滿意後,就有很高的機會成為忠誠客戶。」
目前常見的直播購物產品包括美妝保養、服飾配件、運動日用品、寵物旅遊、美食生鮮等,「但實際上是什麼都可以賣,賣的就是信賴感和渲染力。」吳敏章也透露,目前 SHOPLINE 已經是 LINE 購物的官方合作夥伴,用戶可以透過 SHOPLINE 申請相關服務開通。接下來,LINE 購物也將近一步與 SHOPLINE 串接互動性更高的「+1 喊單」功能,協助品牌掌握直播購物商機。
![LINE 電商事業部直播業務資深經理吳敏章,點出直播打造的信賴感與渲染力優勢,商品不受限皆可透過直播形式與消費者互動](https://blog.shopline.tw/wp-content/uploads/2022/11/2022-ec-summit-bnext-3-1024x682.jpeg)
Meta 大中華區代理商方案總監 Vivian Chang 則提到,消費者與品牌建立關係時, Facebook 和 Instagram 仍是最受歡迎的平台,消費者尤其喜歡觀看影片。自今年五月在台灣推出就造成熱潮的 Reels,在全球也有很高的互動率,逾半的 Instagram 帳號每周會和 Reels 互動一次,「如果將廣告投放在 Instagram Reels,對於增加消費者品牌好感度和購買意願是有加分的。」
Vivian 也建議,品牌可善用 Instagram Reels 創造娛樂效果,提供驚奇、意想不到的轉折,讓消費者想重複瀏覽;同時快速拋出關鍵訊息、內容清楚易懂,並保持真實感、避免太多修飾,讓消費者觀看時,加深對品牌和產品的印象。
![Meta 大中華區代理商方案總監 Vivian Chang 分享影音當道的產業洞察,自今年五月 Instagram Reels 於台灣推出後,在全球也擁有很高的互動率](https://blog.shopline.tw/wp-content/uploads/2022/11/2022-ec-summit-bnext-4-1024x698.jpeg)
風格簡潔有力的網站,會讓人對品牌留下幹練、大器的印象,而色彩繽紛的網站,可以傳達活潑有朝氣的氛圍
先買後付席捲產業,深受 Z 世代消費族群喜愛
密切關注電商發展不難發現,2022 上半年 BNPL(先買後付)應用席捲各產業,為全台約 700 萬無卡消費者帶來彈性的分期支付選項。而中租控股旗下 zingala 銀角零卡更是台灣 BNPL 市占第一、擁有 100 萬會員的關鍵發展品牌。
中租控股旗下仲信資融資深副總經理陳瑞興觀察,20 至 28 歲的 Z 世代為主要使用客群 Z 世代成長在智慧型手機、社群媒體時代,擁有善用數位科技、習慣從社群獲取訊息、懶人包愛用者、重視生活自主權,針對 Z 世代族群特色與習慣,zingala 銀角零卡將所有申請、使用流程搬上數位,並預先給予。會員每人平均為 8 到 10 萬元額度,對商家來說,導入 zingala 銀角零卡除了替品牌增加年輕消費客群,也等於帶進了 1,000 億元的潛在購買力,效益不可小覷。
![中租控股旗下仲信資融資深副總經理陳瑞興指出,zingala 銀角零卡擁有 100 萬會員是台灣市占第一的 BNPL 品牌](https://blog.shopline.tw/wp-content/uploads/2022/11/2022-ec-summit-bnext-5-1024x682.jpeg)
好剪才髮物所創辦人 Lane Chen,旗下擁有質青社企髮廊好剪才髮廊、自行研發專業髮品的好剪才髮物所,以及培養永續美髮專業人才的訓練所。Lane 笑稱,SHOPLINE 讓好剪才在疫情時成功擁抱數位,去年疫情爆發期間,整整有兩個月沒有客人上門整理頭髮,好剪才便運用 SHOPLINE 的解決方案,發起居家剪髮視訊教學和各種髮品團購,發展出好剪才的微商模式,成功拓增銷售通路。
重視 ESG 提升企業永續形象
Lane 也注意到 ESG 對企業發展的重要,她指出,髮廊營業的必備用品是水,但洗髮精裡最常見的石化界面活性劑,對頭皮、水資源都是負擔,要是顧客沒有乾淨髮絲、地球沒有乾淨水源,好剪才就無法營業。因此她對專業髮品發起「綠色革命」,選擇經 ECOCERT 認證的永續成分,代替化工界面活性劑,研發專業髮品,這也讓好剪才永續、社企的形象更加鮮明。
![好剪才髮物所創辦人 Lane Chen 以品牌自身觀點分享疫情期間的開店挑戰,並指出 ESG 對於品牌永續發展將扮演至關重要的角色](https://blog.shopline.tw/wp-content/uploads/2022/11/2022-ec-summit-bnext-6-1024x682.jpeg)
最後,面對快速變化的環境,陳少勤總結觀察到,在消費者益發關注品牌和自身理念的共鳴下,品牌多透過 ESG 投入來搶攻消費者心占率、提升品牌好感度。針對下一步,不妨也從「商業模式」或「產品供應端」思考既有資源的使用,在成功導入數位化管理的同時也為永續發展、社會公益鋪路。
SHOPLINE 提供品牌一站式智慧開店解決服務,包含從線上開店、社群購物、零售 POS 等全通路解決方案,伴隨組織規模不斷擴大,今年更攜手諸多社會公益團體,實踐在流浪毛孩、舊衣回收、身障者就業等議題關懷。身處後疫情時代,不論產業歷經多少更迭、變化有多快速,SHOPLINE 將持續與品牌商家站在一起,藉由夥伴締結與生態圈的不斷優化發展,突圍電商通路轉型,因為「SHOPLINE 深信,唯有店家的成功才是我們的成功!」
|本文由數位時代授權刊登,原文標題為《掌握疫後新商機!聚焦全通路、會員與社群經營、ESG 發展,三箭齊發衝出品牌高營收與終身價值》|
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