在數位的時代中,轉身或回首都可以發現電商生意正在蓬勃的林立,不論是手創工作者、零件販售商、新創產品公司、傳統中小型企業⋯⋯等,所有身邊在運行的零售業或是 B2B 業者,都在朝電商經營的道路上快速發展。

即使商家已經擁有多樣化的品項、完善的行銷規劃與團隊、戶動性高且使用者友善的網站,以及後端工程師的技術支援,最終能讓電商分出勝負的關鍵仍在於—能否提供良好的消費者經驗。

這邊所提到的消費者,是指進階消費者,是那些「已經知道自己需要什麼產品」且「知道要在哪裡找到產品」的人們。根據一項 Demand Gen Survey 在 2017 年做的調查顯示,高達 89% 的 B2B 顧客平均會進行「 12 次的搜尋動作」才與品牌做接觸;同樣的,Criteo,一間專門執行網路再行銷廣告的法商也表示:消費者期望能與品牌做更有效率且快速的接觸,而滿足消費者這樣的慾望,是每個電商經營者在 2026 年前必須達成的目標。

而在談如何滿足消費者的心,與電商必備的四項 CRM 功能前,編輯先帶大家來了解品牌常見的兩大痛點:

品牌常見的兩大痛點?

一、市面上的同種產品類別的品項競爭激烈;有資源的品牌通常較有能力提供給消費者完善的產品規格、種類,並客製化他們的需求。而預算相對有限的電商品牌,該如何在這片市場中找到自己的立足點,並獲得健康的收益呢?

二、其次,當消費者的選擇性變多,品牌該如何創造出產品之外的附加價值給消費者,並精準的鎖定消費者的喜好,來吸引顧客上門消費呢?

四項電商 CRM 的必備功能:定義顧客輪廓、顧客分級制度、客製化行銷策略、即時客服支援

市面上的 CRM 系統常常給商家一種不好操作、難駕馭且昂貴的感覺。不過也有許多操作上相對直覺,且預算上可以負擔的系統。一套好的 CRM 系統,就應該要包含關鍵成效指標、數據監測、行銷活動成效、自動化行銷、客戶管理與分眾等功能,如果不熟悉什麼是 CRM 系統的品牌主,可以優先參考這一篇完整的介紹

至於品牌官網該如何達成以上所列的這些要點呢?怎麼做才能提供給消費者更好的購物體驗呢?關鍵就在於 CRM 客戶關係管理系統,編輯替大家整理出了下列四大增強客戶滿意度的要素,幫助店家一舉攻破經營痛點,有效的提升業績與促進消費者的關係:

一、有效管理與蒐集顧客資料:精準分類顧客 ( 會員 ) 輪廓

經營網路商店,要清楚知道自己的消費者臉譜。舉例來說,如果你經營的網路商店是一個西裝租借的服務,預設鎖定的對象應該會是介於 29 – 50 歲的男性,而使用的情境則是要出席會議或正式場合,卻又不想花太多錢購買整套西裝的族群;廣告可以投遞的區域是都會區,瞄準中高階收入的上班族。而這樣的族群,應該用怎樣的訊息來和他們溝通並引起共鳴和興趣呢?

首先,你的 CRM 系統要能協助你在網店上搜集客戶資訊,這些客戶的資料將會是你寶貴的資產,能夠幫你更深入的了解產品的消費者臉譜,包含消費者的名字、電子郵件、電話號碼等資訊。有些 CRM 系統甚至能自動用所搜集的素材抓取客戶的在社群媒體上的資料,商家因此能更全面地掌握消費者的行為,並藉以了解他們關注的訊息以及他們是不是你的目標消費者。

二、化網路流量為轉單:顧客( 會員 )分級制度

根據 SHOPLINE 的資訊顯示,目前商家的轉換率約平均為 1 – 2 %,代表 100 個人次瀏覽中,只有其中 1 – 2 位會在你的商店交易,但別這麼快氣餒,這代表你的生意還有 98-99% 的成長空間!想要有效的提高轉換率,第一步就是要把最有潛力購買產品的客戶撈出來,一套好的 CRM 系統能夠幫用所蒐集到的資料如住址、年齡、等幫你建立出不同的潛在客戶的名單,再利用這些不同的名單去做不一樣的行銷規劃,藉此提高和受眾的互動,和滿足他們的需求。

一但在 CRM 系統中建立好受眾的分類,往後就不用花費時間再重複做這些設定;當 CRM 系統與商家後台串接後,日後就能夠自動的發送各種不同類型的通知信給會員與潛在買家。舉例來說,如果你想在特定的檔期做優惠,如:過年、中秋節、情人節等節日,也可以在 CRM 系統中設定好優惠訊息,並於節慶前由系統自動發送;或是像先前提及的情況,如果系統發現客戶在購物車中有未結帳的商品,即可以設定在一週後由系統自動發信提醒消費者結帳。至於該怎麼做客製化的行銷活動給不一樣的受眾,我們會在下一個重點更深入地去討論。

三、客製化行銷策略:串接 Facebook Messenger、Email、簡訊、LINE@ 四個廣播渠道

根據 Criteo 的調查顯示:高達 91% 的消費者希望能在購物後收持續收到商家的優惠與折扣訊息;再加上 Accenture 的研究顯示:買家比較願意支持知道他們名字和熟悉他們歷史消費紀錄的品牌。這些資料都再再證明客製化的重要性。該如何把蒐集到的客戶資料發揮到最大的價值一直是行銷人員最大的挑戰之一,想像那些資料就像是待開發的金礦場,而 CRM 就是開墾這金礦的工具。找到能夠幫你傳送或寄出訊息的 CRM 工具,就能夠讓你更進一步與消費者接觸,然後說服他們購買你的產品。

假設一個消費者把你的產品放入購物車,卻在最後結帳的時候打消購買的念頭並離開了你的網站。如果就這樣放他離開,其實有點可惜,更好的做法是用 CRM 打撈出購物車有尚未結帳物品的顧客名單,然後寄信提醒他們完成結帳,或許可以提供一些優惠讓他們心甘情願買單,這不僅能挽回訂單增加銷售額,還能夠加深與消費者的連結。

CRM 系統除了可以串接電商網店的後台,同時也應該要能串些主要社群媒體頻台,並透過消費者最方便被聯繫的方式,自動傳遞優惠訊息和商品訊息給他們。這種「自動化行銷」的功能能夠替商家省下不少聯繫顧客的溝通成本,只要在後台設定好預發送的訊息,就能夠在消費者的各種消費旅程中透過不同管道包含 FB Messnger, email, 簡訊, LINE@ 推播各式品牌與產品相關的最新促銷資訊給消費者,藉此提升顧客對品牌的印象與好感度。

四、提供顧客即時客服支援:聊天機器人、Messenger 訂單通知機器人、 LINE 官方帳號

通常,每個到訪你官網的顧客都會在心中懷著某些期待,希望能夠在你的商店中找到自己需要的東西。但是當消費者在你的網站購買完產品,不代表商家的任務就完成了,唯有讓他們願意再回購、介紹推廣、並成為忠實顧客才能有效經營熟客並提升品牌的銷售業績,而此目標的前提是要提供好的客服資源才能夠養成忠實顧客,能即時提供顧客所需的資訊相當重要,包含查詢包裹配送時程、退換貨流程、或及時解答任何與他們購買的產品有關的問題,都是提高顧客對品牌滿意度的關鍵指標。如果你的客服系統尚未建立完整,很有可能會流失掉許多客人。

然而,該如何有效建立有效的客服系統?品牌主可透過 SHOPLINE 後台的自動化客服系統,如後台內建支援的客服掛件( 以 FB msg 為主,其餘通訊軟體可以透過 「GTM」 來安裝外掛在網站上)、右上方的 「 聯絡我們  」區塊、Messenger 訂單通知機器人、串接 LINE 官方帳號等等功能支援,讓你的顧客可以與你保持聯絡,也方便顧客與你進行即時的線上溝通,不需要再自己去找聯絡方式,提供一個更方便且明確的聯絡方式,加深消費者對品牌的好感度與信任度。

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總結

SHOPLINE 深深體會到 CRM 對於企業的重要,長久以來致力於替品牌們打造出一站式的平台服務,從官網建立、門市 iPad Pos 收營管理、金物流整合、會員制度、自動化行銷與數據分析、社群刻集客、網路廣告操作到 CRM 管理的系統,都完整的提供給店家,並上述提及的各項功能,都包含在 SHOPLINE CRM 系統中,只為給予品牌在經營電商之路上更好的後盾與支援。

想了解更多關於 CRM 服務的話,歡迎向 SHOPLINE 專業顧問諮詢你的需求

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