在電商高度發展下,全球零售產業已步入了全通路營運的時代,而在各大品牌開始進行 O2O 的規劃時,其中最重要的整合項目,莫過於是「品牌會員」了!即便品牌是已經擁有多樣化商品、且有完善行銷規劃與團隊的國際企業,亦或是剛起步還在累積品牌粉絲的中小企業,其最終能讓品牌在競爭激烈的電商產業中分出勝負的關鍵,仍在於「能否提供良好的消費者經驗」,而會員管理(CRM)與整合,正是全通路時代給顧客良好體驗的主要環節之一。

上述所提到的消費者,指的是「進階消費者」,他們是一群已經知道自己需要什麼產品,且知道要在哪裡找到產品的人。根據一項 Demand Gen Survey(2017)做的調查顯示,高達 89% 的 B2B 顧客平均會進行「12 次的搜尋動作」才與品牌做接觸;同樣的,一間專門執行網路再行銷廣告的法商 Criteo 也表示,消費者期望能與品牌做更有效率且快速的接觸,而滿足消費者這樣的慾望,是每個電商經營者在 2026 年前必須達成的目標。綜觀兩項研究調查,都可以看到一個構通點,那就是「顧客與品牌的接觸」,而深化這一段關係,正是品牌會員管理(CRM)的精髓了!

而在談如何滿足消費者的心,進一步與他們靠近前,編輯先帶大家來了解品牌在經營上常見的兩大痛點:

品牌經營常見的兩大痛點?

一、如何面對同質性的品牌競爭?

當你決定創立品牌時,一定會找尋坊間有沒有類似的模板作為參考,除非你找到的商機格外獨特,不然基本上在市場中同種產品品項的競爭都是很激烈的。然而,以現實層面來看,有資源的品牌通常較有能力提供給消費者完善的產品規格、種類,並客製化他們的需求;而初期預算相對有限的品牌,則會需要在這片市場中找到自己的立足點,才能賺取收益維繫下去。

二、品牌如何精準與顧客溝通?

而當消費者對於某項商品的需求選擇性變多時,品牌就會面臨到如何創造出產品之外的附加價值給消費者,並精準的鎖定消費者的喜好,與他們溝通來吸引顧客上門,而這些都需要清楚的劃分品牌的受眾。

誠如上面兩大痛點,很明顯的是品牌若想要在競爭中脫穎而出,找到立足點很重要,而一般來說立足點不是透過憑空想像的,而是需要了解消費者需求及想法,最能滿足他們痛點的關鍵,就是品牌穩固核心的立足點。所以,既然要解決品牌經營常見的痛點,勢必需要不斷「與消費者溝通,了解他們,滿足他們」,而這時候品牌都會需要—「一套完整的會員管理系統(CRM)」。

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一套完整的電商會員管理系統(CRM)有哪些必備功能?

基本上,一套完整的 CRM 系統大致上需要 4 種功能:「定義顧客輪廓」、「顧客分級制度」、「客製化行銷策略」、「即時客服支援」。(見圖一)

圖一、CRM 會員管理系統必備 4 項功能

而市面上的 CRM 系統常常給品牌一種介面複雜不好操作、難以導入應用且昂貴的印象。而 SHOPLINE 的會員管理系統主要就是著重上述 4 大功能,以品牌電商能夠滿足消費者痛點而去設計的。現在,就讓我們一起看看這套系統的詳細介紹吧!

一、定義顧客輪廓:有效管理與蒐集顧客資料,精準分類顧客(會員)輪廓

經營一間網路商店,首先就是要清楚知道自己的消費者輪廓。舉例來說,如果你經營的網路商店是一個西裝租借的服務,預設鎖定的對象應該會是介於 29 – 50 歲的男性,而使用的情境則是要出席會議或正式場合,卻又不想花太多錢購買整套西裝的族群;廣告可以投遞的區域是都會區,瞄準中高階收入的上班族。而這樣的族群,應該用怎樣的訊息來和他們溝通並引起共鳴和興趣呢?

這時你的 CRM 系統要能協助你在網店上分類各種顧客,這些顧客的資料將會是你寶貴的資產,能夠幫你更深入的了解產品的實際需求以利後續優惠。而 SHOPLINE 會員管理系統除了能夠讓品牌為顧客加上分類標籤來分眾外,若是有使用 SHOPLINE POS 的品牌,更可以將實體店的會員與網店做整合及分類,讓品牌可以一站式的管理線下及線上會員,並且針對不同性質的顧客做後續得再行銷宣傳,與顧客精準的溝通。

舉例來說,如果你想在特定的檔期做優惠,如:過年、中秋節、情人節等節日,也可以在 CRM 系統中設定好優惠訊息,並於節慶前由系統自動發送;或是像先前提及的情況,如果系統發現客戶在購物車中有未結帳的商品,即可以設定在一週後由系統自動發信提醒消費者結帳。至於該怎麼做客製化的行銷活動給不一樣的受眾,我們會在下一個重點更深入地去討論。

SHOPLINE 會員管理系統可為顧客加入標籤、篩選條件等,讓你精準分類顧客
圖二、SHOPLINE 會員管理系統可為顧客加入標籤、篩選條件等,讓你精準分類顧客

二、顧客分級制度:依照與品牌互動做會員等級設定

根據 SHOPLINE 的內部資訊顯示,目前商家的轉換率約平均為 1 – 2 %,代表 100 個人次瀏覽中,只有其中 1 – 2 位會在你的商店交易,但別這麼快氣餒,這代表你的生意還有 98-99% 的成長空間!想要有效的提高轉換率,除了了解顧客的輪廓以外,提供給他們不同等級的優惠來刺激購買,甚至滿足他們的需求來創造回購,都相當重要。

因此,透過 SHOPLINE 的會員分級設定,將與品牌互動(系統目前以消費總額作為門檻設定)越頻繁的顧客設定更高級別的身份,同時提供他們更多更好康的優惠,進而深化與顧客的關係,才能不斷地創造舊客戶的回購,帶動品牌轉換率的提升。

此外,編輯也特別分享,若是有部分粉絲透過「消費」以外的方式支持品牌,如時常參加品牌活動、或是時常自主幫忙品牌宣傳,SHOPLINE 會員管理系統也能夠手動幫他調整會員等級,讓品牌有更多的彈性來管理顧客,打造完善的品牌會員機制。

SHOPLINE 會員分級設定功能能夠彈性調整會員等級門檻與相對的優惠
圖三、SHOPLINE 會員分級設定功能能夠彈性調整會員等級門檻與相對的優惠

三、客製化行銷策略:串接 Facebook Messenger、Email、簡訊、LINE@ 等廣播管道

根據 Criteo 的調查顯示,高達 91% 的消費者希望能在購物後收持續收到商家的優惠與折扣訊息;再加上 Accenture 的研究顯示,消費者比較願意支持知道他們名字和熟悉他們歷史消費紀錄的品牌,這些資料都再次證明客製化的重要性。該如何把蒐集到的客戶資料發揮到最大的價值,正是行銷人員最大的挑戰之一,想像那些資料就像是待開發的金礦場,而 CRM 就是開墾這金礦的工具,找到能夠幫你傳送或寄出訊息的 CRM 工具,就能夠讓你更進一步與消費者接觸,精準地去說服他們購買你的產品。

假設一個消費者把你的產品放入購物車,卻在最後結帳的時候打消購買的念頭並離開了你的網站。如果就這樣放他離開,其實有點可惜,更好的做法是用 CRM 打撈出購物車有尚未結帳物品的顧客名單,然後寄信提醒他們完成結帳,或許可以提供一些優惠讓他們心甘情願買單,這不僅能挽回訂單增加銷售額,還能夠加深與消費者的連結。

而 SHOPLINE 會員管理系統除了可以串接電商網店的後台,同時也應該要能串些主要社群媒體頻台,並透過消費者最方便被聯繫的方式,自動傳遞優惠訊息和商品訊息給他們。這種「自動化行銷」的功能能夠替品牌省下不少聯繫顧客的溝通成本,只要在後台設定好預發送的訊息,就能夠在消費者的各種消費旅程中透過不同管道包含 Facebook Messnger、email、簡訊、LINE 推播各式品牌與產品相關的最新促銷資訊給消費者,讓品牌時刻出現在顧客的生活中,藉此提升顧客對品牌的印象與好感度。

廣播中心能夠傳送客製化訊息給不同的顧客
圖四、廣播中心能夠傳送客製化訊息給不同的顧客

四、即時客服支援:利用聊天機器人提供顧客全天候的初步回覆

通常,每個到訪你官網的顧客都會在心中懷著某些期待,希望能夠在你的商店中找到自己需要的東西。但是當消費者在你的網站購買完產品,前提是要提供好的客服資源才能夠養成忠實顧客,因為只要是「消費」,就或多或少會碰到「爭議」,而能即時提供顧客所需的資訊並解決他們的疑慮,就顯得相當重要。像是顧客很愛問的「商品出貨沒?」等問題,若是能透過自動化的回覆來提供他們查詢包裹配送時程、退換貨流程等及時解答的回應,都是提高顧客對品牌滿意度的關鍵指標。所以,如果你的客服系統尚未建立完整,很有可能會流失掉許多客人。

然而,會員管理系統若是能與客服訊息整合在一起,勢必能更有效率的提供完善的客服,品牌可透過 SHOPLINE 的 Facebook 商業擴充套件來開啟以 Facebook messenger 為主的(詳細可看《零成本打造「高效率客服力」!Facebook 商業擴充套件 8 步驟開啟 品牌官網 Messenger 客服外掛》)的客服視窗,或是額外串接其餘第三方外掛來支援如 LINE 官方帳號等平台,讓你的顧客可以與你保持聯絡,也方便顧客與你進行即時的線上溝通,不需要再自己去找聯絡方式,提供一個更方便且明確的聯絡方式,加深消費者對品牌的好感度與信任度。

品牌可開啟客服訊息功能來完善會員管理系統的服務
圖五、品牌可開啟客服訊息功能來完善會員管理系統的服務
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總結

SHOPLINE 團隊深刻體會到會員管理系統 CRM 對於企業的重要,長久以來致力於替品牌們打造出一站式的平台服務,從官網建立、門市 Pos 收營管理、金物流整合、會員制度、自動化行銷與數據分析、社群集客、網路廣告操作到 CRM 管理的系統,都完整的提供給店家,並上述提及的各項功能,都包含在 SHOPLINE 會員管理系統中,給予品牌在經營電商之路上更好的後盾與支援,倘若你還在找尋有完整會員管理系統的開店平台,歡迎免費試用 SHOPLINE,或是免費預約專業開店顧問諮詢,來了解更詳細的會員管理功能及開店資源。

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