4 項品牌電商必備會員管理（CRM）功能：幫你抓住顧客的心來迎戰全通路時代！

2021 年 12 月 16 日更新

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在電商高度發展下，全球零售產業已步入了全通路營運的時代，而在各大品牌開始進行 O2O 的規劃時，其中最重要的整合項目，莫過於是「品牌會員」了！即便品牌是已經擁有多樣化商品、且有完善行銷規劃與團隊的國際企業，亦或是剛起步還在累積品牌粉絲的中小企業，其最終能讓品牌在競爭激烈的電商產業中分出勝負的關鍵，仍在於「能否提供良好的消費者經驗」，而會員管理（CRM）與整合，正是全通路時代給顧客良好體驗的主要環節之一。

上述所提到的消費者，指的是「進階消費者」，他們是一群已經知道自己需要什麼產品，且知道要在哪裡找到產品的人。根據一項 Demand Gen Survey（2017）做的調查顯示，高達 89% 的 B2B 顧客平均會進行「12 次的搜尋動作」才與品牌做接觸；同樣的，一間專門執行網路再行銷廣告的法商 Criteo 也表示，消費者期望能與品牌做更有效率且快速的接觸，而滿足消費者這樣的慾望，是每個電商經營者在 2026 年前必須達成的目標。綜觀兩項研究調查，都可以看到一個構通點，那就是「顧客與品牌的接觸」，而深化這一段關係，正是品牌會員管理（CRM）的精髓了！

而在談如何滿足消費者的心，進一步與他們靠近前，編輯先帶大家來了解品牌在經營上常見的兩大痛點：

文章目錄

品牌經營常見的兩大痛點？
一套完整的電商會員管理系統（CRM）有哪些必備功能？
總結

品牌經營常見的兩大痛點？

一、如何面對同質性的品牌競爭？

當你決定創立品牌時，一定會找尋坊間有沒有類似的模板作為參考，除非你找到的商機格外獨特，不然基本上在市場中同種產品品項的競爭都是很激烈的。然而，以現實層面來看，有資源的品牌通常較有能力提供給消費者完善的產品規格、種類，並客製化他們的需求；而初期預算相對有限的品牌，則會需要在這片市場中找到自己的立足點，才能賺取收益維繫下去。

二、品牌如何精準與顧客溝通？

而當消費者對於某項商品的需求選擇性變多時，品牌就會面臨到如何創造出產品之外的附加價值給消費者，並精準的鎖定消費者的喜好，與他們溝通來吸引顧客上門，而這些都需要清楚的劃分品牌的受眾。

誠如上面兩大痛點，很明顯的是品牌若想要在競爭中脫穎而出，找到立足點很重要，而一般來說立足點不是透過憑空想像的，而是需要了解消費者需求及想法，最能滿足他們痛點的關鍵，就是品牌穩固核心的立足點。所以，既然要解決品牌經營常見的痛點，勢必需要不斷「與消費者溝通，了解他們，滿足他們」，而這時候品牌都會需要—「一套完整的會員管理系統（CRM）」。

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一套完整的電商會員管理系統（CRM）有哪些必備功能？

基本上，一套完整的 CRM 系統大致上需要 4 種功能：「定義顧客輪廓」、「顧客分級制度」、「客製化行銷策略」、「即時客服支援」。（見圖一）

而市面上的 CRM 系統常常給品牌一種介面複雜不好操作、難以導入應用且昂貴的印象。而 SHOPLINE 的會員管理系統主要就是著重上述 4 大功能，以品牌電商能夠滿足消費者痛點而去設計的。現在，就讓我們一起看看這套系統的詳細介紹吧！

一、定義顧客輪廓：有效管理與蒐集顧客資料，精準分類顧客（會員）輪廓

經營一間網路商店，首先就是要清楚知道自己的消費者輪廓。舉例來說，如果你經營的網路商店是一個西裝租借的服務，預設鎖定的對象應該會是介於 29 – 50 歲的男性，而使用的情境則是要出席會議或正式場合，卻又不想花太多錢購買整套西裝的族群；廣告可以投遞的區域是都會區，瞄準中高階收入的上班族。而這樣的族群，應該用怎樣的訊息來和他們溝通並引起共鳴和興趣呢？

這時你的 CRM 系統要能協助你在網店上分類各種顧客，這些顧客的資料將會是你寶貴的資產，能夠幫你更深入的了解產品的實際需求以利後續優惠。而 SHOPLINE 會員管理系統除了能夠讓品牌為顧客加上分類標籤來分眾外，若是有使用 SHOPLINE POS 的品牌，更可以將實體店的會員與網店做整合及分類，讓品牌可以一站式的管理線下及線上會員，並且針對不同性質的顧客做後續得再行銷宣傳，與顧客精準的溝通。

舉例來說，如果你想在特定的檔期做優惠，如：過年、中秋節、情人節等節日，也可以在 CRM 系統中設定好優惠訊息，並於節慶前由系統自動發送；或是像先前提及的情況，如果系統發現客戶在購物車中有未結帳的商品，即可以設定在一週後由系統自動發信提醒消費者結帳。至於該怎麼做客製化的行銷活動給不一樣的受眾，我們會在下一個重點更深入地去討論。

圖二、SHOPLINE 會員管理系統可為顧客加入標籤、篩選條件等，讓你精準分類顧客

二、顧客分級制度：依照與品牌互動做會員等級設定

根據 SHOPLINE 的內部資訊顯示，目前商家的轉換率約平均為 1 – 2 %，代表 100 個人次瀏覽中，只有其中 1 – 2 位會在你的商店交易，但別這麼快氣餒，這代表你的生意還有 98-99% 的成長空間！想要有效的提高轉換率，除了了解顧客的輪廓以外，提供給他們不同等級的優惠來刺激購買，甚至滿足他們的需求來創造回購，都相當重要。

因此，透過 SHOPLINE 的會員分級設定，將與品牌互動（系統目前以消費總額作為門檻設定）越頻繁的顧客設定更高級別的身份，同時提供他們更多更好康的優惠，進而深化與顧客的關係，才能不斷地創造舊客戶的回購，帶動品牌轉換率的提升。

此外，編輯也特別分享，若是有部分粉絲透過「消費」以外的方式支持品牌，如時常參加品牌活動、或是時常自主幫忙品牌宣傳，SHOPLINE 會員管理系統也能夠手動幫他調整會員等級，讓品牌有更多的彈性來管理顧客，打造完善的品牌會員機制。

三、客製化行銷策略：串接 Facebook Messenger、Email、簡訊、LINE@ 等廣播管道

根據 Criteo 的調查顯示，高達 91％的消費者希望能在購物後收持續收到商家的優惠與折扣訊息；再加上 Accenture 的研究顯示，消費者比較願意支持知道他們名字和熟悉他們歷史消費紀錄的品牌，這些資料都再次證明客製化的重要性。該如何把蒐集到的客戶資料發揮到最大的價值，正是行銷人員最大的挑戰之一，想像那些資料就像是待開發的金礦場，而 CRM 就是開墾這金礦的工具，找到能夠幫你傳送或寄出訊息的 CRM 工具，就能夠讓你更進一步與消費者接觸，精準地去說服他們購買你的產品。

假設一個消費者把你的產品放入購物車，卻在最後結帳的時候打消購買的念頭並離開了你的網站。如果就這樣放他離開，其實有點可惜，更好的做法是用 CRM 打撈出購物車有尚未結帳物品的顧客名單，然後寄信提醒他們完成結帳，或許可以提供一些優惠讓他們心甘情願買單，這不僅能挽回訂單增加銷售額，還能夠加深與消費者的連結。

而 SHOPLINE 會員管理系統除了可以串接電商網店的後台，同時也應該要能串些主要社群媒體頻台，並透過消費者最方便被聯繫的方式，自動傳遞優惠訊息和商品訊息給他們。這種「自動化行銷」的功能能夠替品牌省下不少聯繫顧客的溝通成本，只要在後台設定好預發送的訊息，就能夠在消費者的各種消費旅程中透過不同管道包含 Facebook Messnger、email、簡訊、LINE 推播各式品牌與產品相關的最新促銷資訊給消費者，讓品牌時刻出現在顧客的生活中，藉此提升顧客對品牌的印象與好感度。

四、即時客服支援：利用聊天機器人提供顧客全天候的初步回覆

通常，每個到訪你官網的顧客都會在心中懷著某些期待，希望能夠在你的商店中找到自己需要的東西。但是當消費者在你的網站購買完產品，前提是要提供好的客服資源才能夠養成忠實顧客，因為只要是「消費」，就或多或少會碰到「爭議」，而能即時提供顧客所需的資訊並解決他們的疑慮，就顯得相當重要。像是顧客很愛問的「商品出貨沒？」等問題，若是能透過自動化的回覆來提供他們查詢包裹配送時程、退換貨流程等及時解答的回應，都是提高顧客對品牌滿意度的關鍵指標。所以，如果你的客服系統尚未建立完整，很有可能會流失掉許多客人。

然而，會員管理系統若是能與客服訊息整合在一起，勢必能更有效率的提供完善的客服，品牌可透過 SHOPLINE 的 Facebook 商業擴充套件來開啟以 Facebook messenger 為主的（詳細可看《零成本打造「高效率客服力」！Facebook 商業擴充套件 8 步驟開啟品牌官網 Messenger 客服外掛》）的客服視窗，或是額外串接其餘第三方外掛來支援如 LINE 官方帳號等平台，讓你的顧客可以與你保持聯絡，也方便顧客與你進行即時的線上溝通，不需要再自己去找聯絡方式，提供一個更方便且明確的聯絡方式，加深消費者對品牌的好感度與信任度。

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總結

SHOPLINE 團隊深刻體會到會員管理系統 CRM 對於企業的重要，長久以來致力於替品牌們打造出一站式的平台服務，從官網建立、門市 Pos 收營管理、金物流整合、會員制度、自動化行銷與數據分析、社群集客、網路廣告操作到 CRM 管理的系統，都完整的提供給店家，並上述提及的各項功能，都包含在 SHOPLINE 會員管理系統中，給予品牌在經營電商之路上更好的後盾與支援，倘若你還在找尋有完整會員管理系統的開店平台，歡迎免費試用 SHOPLINE，或是免費預約專業開店顧問諮詢，來了解更詳細的會員管理功能及開店資源。