2018 年當代行銷大師柯普勒提出了「5A 架構的顧客體驗路徑」,從認知 > 訴求 > 詢問 > 行動到推薦,強調目前消費者接觸品牌並完成購物的路徑不再是單一的面向,而是會根據個人生活習慣而有所不同,甚至是被社群風向所影響。除了路徑複雜化之外,網路時代有著訊息破碎化的問題存在,這讓許多品牌苦惱於該經營「哪一些管道」才能將曝光效益擴大,並提供良好的顧客消費體驗?

CRM:讓你打造良好的顧客體驗

在通路、社群廣告等流量紅利消退後,新顧客的獲客成本逐漸上升,品牌想在高度競爭的市場中生存,除了在行銷面持續升級外,勢必得回歸「以顧客為本」的經營守則,而這也是現在提倡 O2O 經營的核心目標。善加經營既有顧客,同時檢視品牌體驗與消費流程是否順暢無阻,並以良好的互動帶起新客認知品牌、購買品牌,到最後成為品牌的擁護者。

而不論是經營舊顧客,或是接觸潛在新顧客時,最重要的當然還是將「顧客的一舉一動記錄下來」,再進行分析並優化銷售環節,就如同投放網路廣告時,會持續追蹤受眾的動向,找出最好的轉換路徑,以便優化行銷策略。

要想提供良好的消費體驗,勢必得「先了解顧客需求」,所以獲得顧客資訊並紀錄樣貌是首要的工作,而想要將這些顧客訊息能統一在一個平台上做管理,就得靠 CRM 工具來幫助了,不管是經營電商或實體門市的品牌,能夠集中管理顧客資料,並在顧客與品牌接觸的每個環節上快速辨認出顧客是誰、需要什麼,並依據需求給予個人化服務,就能構成良好的購物體驗

接下來將介紹什麼是 CRM,以及在零售產業中 CRM 所扮演的角色及搭配行銷的應用手法。

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