無論販售什麼類型的商品,品牌電商都會透過豐富的行銷活動、網路廣告將顧客引導至商店,多數消費者可能只是隨意逛逛,很快就離開了網站,沒有任何進一步的購買行為;然而,有另一群高質量的潛在客群,在點擊進入商店後,往往會將心儀的商品先加入購物車,卻也沒有去下單,僅留下加入購物車的紀錄,就兩手空空地離開了,雖然有了加入購物車的行為,卻沒有完成消費,等於沒有替商店帶來任何實際價值。

根據 Salecycle 對全球 500 大品牌的「購物車放棄率」研究顯示,在 2018 年的 Q1 就有高達 75.6% 的放棄率,而 Statisa 也指出全球購物車放棄率在 2017 年已達 69.23%,等於有近 7 成的消費者在加入購物車之後就完全沒有行動,如下圖資料所示,這個數字也在近年不斷地往上攀升。

這樣的趨勢顯示了一個極為殘酷的事實:「 大多數的消費者即使將商品加入購物車,最後仍會選擇放棄購買!」, 相信這樣的問題也是讓各個電商賣家們痛心疾首的一大困擾,畢竟,前期都砸了不少行銷費用將流量導入商店,卻沒辦法獲得更高的訂單轉換,無疑是個遺憾。

圖一、2006 年至 2017 年,全球購物車放棄比率(圖取自 Statisa)

什麼是放棄購物車?

以行銷漏斗的角度來看,當消費者透過行銷活動得知你的品牌和商品後,便會進入思考的階段,在這階段,消費者會反覆思考是否要購買商品,同時也有可能會到網路上尋找商品相關資料、進行比價,而通常在這一階段的消費者,初期因為購物慾望使然,會預先將商品加入購物車,或者是存入追蹤清單,但在歷經反覆思考,購物的衝動感退去後,很有可能就在這一階段放棄購買了。這樣的行為,我們稱作「放棄購物車」,也就是已經將商品加入購物車,卻沒有完成購買的動作。

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圖二、行銷漏斗養成會員群

而「購物車放棄率」對於品牌電商賣家來說,絕對是必須持續關注的一個指標性數據,畢竟這是邁向顧客下單的最後一哩路,若能將這些遺失的高潛在消費者都找回來,對商店的轉換率也必定能有提升的幫助。

在這個環節裡,賣家可以嘗試去了解放棄購物車的這群消費者,為什麼從有意願購買變成沒有意願購買,是因為商店沒有提供他們想要的付款送貨方式?商店不提供退換貨,導致消費者存疑?或是他們在等免運折扣的優惠活動?甚至可能是商品仍有某些特性不符合消費者期待?了解顧客的想法,能替賣家更深入地檢視自己的品牌、商品、甚至是頁面體驗上,有哪些可以優化、進步的空間。

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圖三、購物車行為分析

當然,透過了解顧客期望來進行商店優化都算是後期的事情,電商賣家該如何先趁勢追擊,把握潛在消費者,在他們還有購買慾望、還對你的品牌有深刻印象時,將這些放棄購物車的人找回商店裡完成下單呢?

SHOPLINE 推出「購物車未結帳提醒信」,主動喚回你的顧客

多數消費者沒有完成結帳,並不代表他真的要「放棄購買」,畢竟現代人生活繁忙,稍不留意就會分心,或被其他更重要的事情給中斷,導致逛網店的當下,沒有餘力及時間去完成下單,例如,大多數人都有在坐車通勤時滑社群、逛網拍的習慣,然而,在上、下車時,就容易中斷下單的專注力,導致購買沒有被完成,接著,消費者也就可能忘了,或甚至忙到沒時間回去下單、結帳。

這時,若能不斷提醒消費者回到商店,就更有機會拿下訂單,讓購物流程進入下一階段。 SHOPLINE 身為網路開店系統,有感於賣家普遍都有「購物車放棄率」居高不下的問題,推出「 購物車未結帳提醒信 」功能,透過自動化寄送的未結帳通知信,來提醒潛在顧客回到商店,繼續完成下單流程。

圖四、購物車未結帳提醒信示意圖

「 購物車未結帳提醒信 」會在顧客加入購物車的 24 小時後寄送提醒信件到顧客的電子信箱,信件內容包含品牌 LOGO、購物車商品項目及購物車連結,讓顧客看到信件時,就能想起尚未結帳的商品,並點擊 CTA 按鈕返回商店購買。透過這樣的方式,也確實能提高顧客回到商店,繼續瀏覽或直接下單的意願,此時,若顧客原先就非常想要買下這些購物車中的商品,那麼,下單的完成機率自然也就更高了!SHOPLINE 首波測試店家 Bonny & Read 也透過「 購物車未結帳提醒信 」成功在一個月內帶回近百張原本已流失的訂單,且從購物車未結帳提醒信點擊回商店的顧客,更有高達 8% 的轉換率,這也應證了曾有「 加入購物車 」此一行為的潛在客戶,有相對高的轉換價值,其購買意願是非常高的。

圖五、購物車未結帳通知帶來的效果

SHOPLINE 購物車未結帳提醒信 已貼心替店家設定 UTM 追蹤參數,可搭配 Google Analytics 電子商務功能來觀察返回商店的顧客是否有完成下單。

當然,除了透過未結帳提醒信將顧客引導回商店之外,在商店內也能以 Banner、 Popup 等方式去呈現商店促銷活動,促使消費者下單。完成下單後,還能透過 SHOPLINE 近期推出的「 Facebook 訂單通知機器人 」來自動發送訊息,通知顧客接下來的訂單貨態,增添與消費者互動的機會,同時,也可藉由這樣的機會來獲得消費者的回饋,達到雙贏的局面!

乘勝追擊,佈局再行銷廣告把顧客通通導回商店

除了透過「 購物車未結帳提醒信 」將顧客導回商店之外,想讓顧客時時刻刻想起你的品牌和商品嗎?佈局再行銷廣告在不同的管道,以引導顧客回流,也會是有效的選項。常見的再行銷廣告如 Facebook 再行銷廣告,透過 Facebook Pixel 的技術運作,追蹤顧客不同的購物流程 (也就是在 Facebook Pixel 的標準事件),像是查看內容、加到購物車、加到願望清單等等,都是 SHOPLINE 已支援的事件項目,針對符合這些事件的顧客投遞「適合」的廣告素材,就能再度撩起顧客的購買慾!順帶一提,如果你的商品品項繁多,不妨考慮以 DPA 動態產品廣告格式來規劃再行銷活動, DPA 廣告能自動展示查看過、曾加入過購物車或顧客可能會感興趣的產品廣告給那些曾與網店有過互動的顧客,讓他們想忽略都很難哩!

在 Google 聯播網上,也能運用 Google 推出的 DRA 動態再行銷廣告,達到像Facebook DPA 廣告一樣的曝光效果,只是 DPA 廣告僅能在 Facebook 裡曝光,而 Google 聯播網則能讓你在超過百萬個網站上曝光產品廣告,想像一下,當你在滑手機看新聞或開啟 Youtube 看影片時,都能再次看到感興趣的商品廣告,簡直就是佈下天羅地網一般。

優化商店體驗,讓客人結帳順暢無阻

最後,當你蒐集到顧客對於購物流程、品牌、商品的想法與需求後,便是著手優化商店體驗的時候。一間擁有完整商品資訊和順暢購物流程的商店,絕對能替你節省許多與顧客溝通的時間成本,同時,當顧客在購物的過程中沒有遇到任何困難,下訂購買的機率當然也就提升了!以下是幾項常見的放棄購物車原因,不妨檢視看看你的商店是否有類似的問題,並開始針對這些問題改進優化。

放棄購物車的常見原因:

  1. 要登入會員才能結帳
  2. 商店未提供顧客想要的付款送貨方式,例如:沒有提供信用卡刷卡、沒有超商取貨付款
  3. 運費超出顧客可接受的範圍
  4. 商品資訊不夠完整,若同樣的商品在別家網店的資訊更完整,就會比你更有吸引力
  5. 結帳的時候要填寫五花八門的個人資料,顧客還沒填寫完,耐性就沒了

面對網路市場飛快的變化,消費者輕易就能上網逛網拍,但時間上卻也越趨破碎化,電商賣家必須多加留意消費者的每一個購物階段,除了放棄購物車之外,在完整的行銷漏斗裡,一定還有更多賣家們能優化的流程,可別只管砸錢買廣告,卻忘了顧及最基本的商店購物需求呢!看完以上的文章,一起來試試 SHOPLINE 最新推出的「 購物車未結帳提醒信 」功能吧!馬上體驗 SHOPLINE 免費試用開店 30 天 Go!

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