80/20 Rule of Sales 並非一個新的商業法則。他指的是 80% 的利潤來自 20% 的顧客。在 19 世紀的時候,由義大利經濟學家 Vilfredo Pareto 舉證指出 80% 的社會財富掌握在 20% 的富人手上。後來更多的研究發現 80/20 法則不單可以應用在經濟學上,也可以套用到其他範疇,如銷售及市場經營。在電子商務上,你想過把 80/20 法則應用於網店的經營及行銷策略嗎?無論你對 80/20 法很陌生;又或者是耳熟能詳,以下文章都能夠幫你更精準制定你的銷售策略,找出令你利潤最大化的 20% 最佳顧客。

第一步:拋棄大小通吃的概念

不要用同一個態度對待所有的顧客,不要奢想所有的顧客都能為你帶來一樣的利潤。

你所對待顧客的方法不應該是一樣的,因為不同的顧客為你帶來的利潤都是不一致的,所以你應該把最多的時間花在為你帶來最多利潤的顧客身上。80/20 法則亦可以套用在時間管理上,尤其當你是單人管理者,所有的網店操作到營銷都是由你一人負責的話,如何善用時間便是你成功的關鍵。在一開始要遵守 80/20 法則的時候,你會發現你需要忽略一些顧客,這是正常的。因為有一些顧客只能為你帶來微薄的利潤,甚至乎是浪費你的時間,拋棄這群顧客反而是明智之舉。簡而言之,不要用同一個態度對待所有的顧客,不要奢想所有的顧客都能為你帶來一樣的利潤。

第二步:發掘你的顧客名單

如果你從來沒有查看過你的顧客名單或是你的銷售數據表,這反應了你還未掌握正確經營網店的方法。你的顧客名單可以在哪裡找得到?你可以在以下地方找到:

  • 電郵推廣名單 ( Email Marketing List )
  • Facebook 粉絲團
  • SHOPLINE 後台的顧客名單

找到顧客名單後,應用 R-F-M 法則,即是找出名單上最近購買 ( Recently )、最頻繁購買 ( Frequently ) 及花費最多金錢 ( Money ) 的顧客,這就是根據顧客的購買行為分析得出的數據,反映出最有價值的 20% 顧客。善用這個名單,專注於這群顧客,提供更好的售前及售後服務,如贈送小禮品等,進一步提高顧客的忠誠度。

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第三步:尋找你的小眾顧客 ( Customer Niches )

Niche market ( 利基市場 ) 就是你非常專注的一個小眾細分市場 ( Market segment ) 。在你的網店購買過最昂貴的商品或服務的顧客很多時候就是你最與眾不同的顧客群組,這個顧客群組也是你 20% 的最佳顧客。以銷售女裝的網站 ASOS 為例,ASOS 的目標細分市場就是熱愛時裝的 20 多歲女生,明確的目標顧客群組使 ASOS 在眾多的時裝網站脫穎而出,成為市值過十億美金的獨角獸。所以,找出你的小眾顧客,固然能夠幫助你制定你的銷售策略。

第四步:捨棄你的問題顧客

銷售守則其中一則就是要學會捨棄你的問題顧客,作為銷售人員在了解顧客不適合後,即使已經花了不少的時間在這個顧客身上,也要學會捨棄 ( let go )。在網店經營上,一般 10% 至 20% 的顧客會花上你較多的客服支援時間及通話時間,佔用你 20% 的服務時間,最後沒有轉換成任何的實際銷售。遇到這樣的顧客,要學會說不,如停止繼續諮詢甚至把顧客列入黑名單,慎防同樣花費精神及時間的狀況再次出現。在這個情況的處理需要特別的小心,因為你也不想被反映在負評上。

第五步:建立你理想的顧客資料 ( Ideal Customer Profile )

在仔細了解及分析你的顧客名單後,包括你的最佳顧客及問題顧客,你現在可以建立你的理想顧客資料 ( Ideal Customer Profile )。當你遇到其他符合你的理想顧客資料的新顧客時,你就可以辨別到應該如何對待這位新顧客,因為這位新顧客極有可能成為你的 20% 最佳顧客。

第六步:制定你的銷售及廣告策略

了解你的顧客群組及銷售數據後,你可以制定適合自己的行銷策略,包括嘗試不同的社交媒體廣告如 Facebook、Google Ads 關鍵字廣告。不過,針對你的 20% 最佳顧客,你可以採用再行銷 ( Retargeting ) 廣告,進一步提升廣告成效及刺激訂單。再行銷 ( Retargeting ) 廣告的概念就是當訪客來到你的網店,留下了足跡後,你可以使用再行銷廣告,當訪客離開了你的網店後,繼續看見你商店的廣告及商品。如蜜蜂會隨著花香而採花,蜜蜂就是再行銷廣告,花香就是訪客的足跡。

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對於網店經營而言,很容易會想把注意力分散到各個顧客身上。看完這篇文章後,開始把你的注意力投射在最佳的 20% 顧客身上,遠離製造麻煩的 20% 問題顧客。

 

 

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