Facebook 身為全球最多人聚集的社群平台，在台灣的每月活躍用戶數已有 1900 萬，相當於 80% 的台灣人口，而據 Facebook 資料顯示，這其中有 42% 的用戶會透過臉書去接觸新的品牌、產品或服務。然而，全台中小企業總數超過 135 萬家，身為品牌電商賣家的你，該如何去把握這塊市場大餅，從紅海中脫穎而出呢？在 7/18 日的「 SHOPLINE X Facebook 社群電商全攻略」講座，SHOPLINE 特別邀請到 Facebook 大中華區的營銷經理 Elena 以及 SHOPLINE 行銷副理 Hsing，一同和與會者分享如何透過 Facebook 來幫助電商行銷能有新突破，以及電商賣家該如何透過 SHOPLINE 所提供的社群整合工具來提高品牌力、加強顧客黏著度，以下就來回顧當日講座的精采內容，透過 4 大課題一起檢視你的社群電商行銷策略！
課題一：了解顧客類型，「 對症下藥 」！
一個網購消費者的轉換路徑可分為 5 個階段，分別是看到廣告、被吸引而點進網站、瀏覽商品、加入購物車、最後才是購買。而在顧客的轉單率高低上，我們又可以區分出以下 4 種類型的顧客：
- 果斷購買型：顧客從看到廣告到真正購買一氣呵成，沒有猶豫，是大部分賣家最喜歡的顧客類型，因為獲得這類顧客的成本往往是最低的。
- 貨比三家型：顧客在加入購物車後，可能因為想查看其他網站有無更優惠的價格，而遲遲沒有購買。
- 理性謹慎型：在購買的過程中有 2 個不確定的節點，一個是進入網站後，沒有加入購物車就離開，另一個，是加入購物車卻沒有完成購買就離開網站。
- 別人家的客戶：他們是其他同類型品牌的忠實顧客，但看到你的廣告後並不會點擊，沒有被吸引。雖然如此，但並不代表我們完全沒有機會。
「在電商世界，你的機會往往比想像中的大，甚至不是頻繁在網路上消費的人，也有機會成為你的顧客。 」Elena 這麼說。
然而，不是每個消費者都是果斷購買的類型，若想要抓住更多的市場機會，就得為各個階段、各種類型的客戶精確打造出相對應的行銷策略，Facebook 廣告系統，便是協助電商賣家去細分受眾類型，精準投遞廣告的最佳夥伴。在操作廣告受眾的階段，可將對象切分為 3 大類型去做設定：廣泛受眾、自定受眾以及類似受眾，提供品牌在執行不同的行銷活動目的時，能接觸到對的 TA、投遞廣告給合適的客群：
- 廣泛受眾：最為基礎、最為人熟知，也是最常被使用的受眾類型。可依年齡區間、性別、國家、地區、興趣去做搭配，描繪出受眾輪廓，讓系統依據這些設定去比對符合此受眾範疇的消費者，因此，受眾範圍較廣，適合在創立初期需要接觸大量受眾、引入大量流量的品牌，或是有全新品項想測試 TA 樣貌、試水溫的電商賣家。而在這部分，Elena 也特別提醒大家「主觀性」的問題，「 設想 」自己的受眾興趣是什麼，往往帶有主觀性，這也意味著這樣的受眾輪廓不一定精準，仍需要多方測試、比較，才能找到真正有轉換價值的 TA。
- 自定義受眾：此受眾是已知的，可依據訪客行為設定包含曾點進網站、瀏覽過商品、加入購物車、收藏過商品但並未完成購買的人做為受眾，當然，已完成購買的顧客也能夠再抓出來成為再行銷名單，抑或是排除。相較於廣泛受眾，自訂受眾的範圍相對較小，但精準度相對高；若你的網站已經有一定的訪客流量，想促使那些對你的產品有興趣卻未完成購買的顧客回來下單，就很適合使用此類受眾工具。而除了依據訪客行為來定義之外，你也可以自行上傳顧客名單、或是利用 Facebook Pixel ( 像素 ) 抓出特定的網站訪客來建立受眾名單。
- 類似受眾：類似受眾的基礎來自於自訂受眾 ( 例如自行上傳的顧客名單 )，並利用這群受眾種子，抓取出和他們最相似的人。抓取的比例可以由 1 % 到 10%，取決於電商對精準對的要求。若是設定 1%，這個受眾範圍會相當的小但也較為精準，反之設定為 10% 時，範圍較大但精準度也就會被稀釋；若想近一步擴大市場、複製商業模式，便可考慮採取類似的受眾工具。
類似受眾比例可以抓取 1% 至 10% ，取決於電商對精準度和範圍的要求。
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課題二：投其所好的廣告成效更佳
「 動態產品廣告簡而言之就是投其所好 」， Elena 說。對於有興趣但未完成購買的顧客，也就是貨比三家、理性謹慎型的客人， Facebook 的動態產品廣吿 ( DPA ) 會依據此顧客看過的商品，做出客製化的再行銷產品廣告，來提醒、刺激他們的購買欲；對於果斷購買型的顧客，電商賣家往往則希望他們能回來買得更多，這時，一樣可以使用 DPA，向他們交叉銷售其他類似或可相互搭配的商品組合。
也因為投其所好，有許多真實案例可以證明，比起普通的轉換目標廣告以及連結點擊廣告，這種動態產品廣告的成效明顯更好，Elena 表示。尤其對品項多、時常上架新品的賣家來說，ROAS ( 目標廣告投資報酬率 ) 的表現普遍都比非 DPA 廣告來得優異。因此，要把貨比三家、理性謹慎型顧客吸引回來官網購買，而不被其他競爭對手搶走，動態產品廣告就非常值得嘗試。
不過，Elena 也再三提醒，當受眾的設定已經相對精準、且範圍很小的時候，不同廣告組合的受眾就千萬不能重疊，否則持續向同一群顧客重複投放廣告，廣告就容易彼此競爭，可能導致部分廣告投放不出去，也可能使得顧客觀感疲乏。
風格簡潔有力的網站，會讓人對品牌留下幹練、大器的印象，而色彩繽紛的網站，可以傳達活潑有朝氣的氛圍
課題三：讓吸睛素材成為你的助力
影片時代已經來臨！79% 的消費者比起文字，更願意透過影片了解產品，趨勢所趨之下，品牌電商更應該花更多心思在影片素材上。
然而，並不是所有影片都能讓消費者買單，大眾容易對影片感興趣，卻也容易失去耐心及專注力，若是在關鍵 10 秒內沒有看到影片的重點，觀眾很快就會失去耐性，被下一個更具吸引力的影片給轉移注意力。因此，在製作影片的時候，店家應注意影片呈現的方式，最好在開頭前幾秒就表達重點，不可鋪陳過長。此外，也有數據顯示， 85% 的臉書用戶是在靜音模式下觀看影片，因此在製作影片時，附加字幕使觀眾在靜音環境下也可以觀看，將有利於觀眾進入影片的情境，也有助於觀看時長的提升。
課題四：從社群到電商，導流環節缺一不可
在這閒來無事就滑 Facebook 的「 社群時代 」，品牌電商該如何去優化臉書行銷？先從善用工具開始吧！對於電商經營來說，社群上的內容產製必定要往商務靠攏，讓粉絲能認識你、喜歡你，再到點擊網路商店買下你，讓流量變現，這時，粉絲專頁上的產品資訊就相對重要了，利用 Facebook 商店此一功能，能將所有商品連結至 Facebook 粉絲專頁，讓消費者無需離開 Facebook 即可查看商品資訊、售價以及庫存量，確保顧客在進一步點擊網站前，就對你的商品有一定的興趣。
然而，這對商品數量動輒破百件、甚至破千件的電商品牌來說，可能也變成是另一種負擔，畢竟，已經花過不少時間將商品上架至品牌官網了，難道設定 Facebook 商店還要重頭來過嗎？為此，SHOPLINE 行銷副理 Hsing 也與大家特別分享 SHOPLINE 在前陣子才推出的新功能 — Facebook 廣告擴充套件，透過一項套件即可整合連包含 Facebook 粉絲專頁、Facebook 商店、Facebook Pixel ( 像素 ) 以及 Facebook 產品目錄等 4 項工具，不用擔心需要一個個手動將商品新增到 Facebook，透過這個功能，所有產品資訊都會自動更新，營運上也將更有效率，事半功倍。
透過擴充套件的整合，前台的像素追踪資料與上傳的產品目錄資料會完全相符，能大幅提升投放動態廣告時的轉換效能，也更能準確地把訪客在商店前台查看／加入購物車的瀏覽行為回拋給 Facebook，有助於精準投遞動態廣告給目標群眾。
而針對貨比三家、理性謹慎的顧客類型，Hsing 也分享了 Facebook 留言板 此一外掛工具的使用情境。「產品的好不是自己說了就算，過往消費者的真實證言往往才是影響新客下單的關鍵！」Hsing 說道。SHOPLINE 提供的 Facebook 留言板 功能可直接嵌在商品頁中，讓消費者可直接留下好評回饋， 潛在消費者就可在考慮是否購買的同時，透過這些留言而對品牌產生信任感，非常有利於新品牌累積口碑、累積人氣。
接著呢，當顧客決定下單時，也能利用 Facebook 快速登入的整合功能，立即完成會員登入，無須填入任何繁雜的個人資訊，簡化下單流程，更可提升成交率！
最後，SHOPLINE 在本月份也推出最新的 Facebook Messenger 貨況通知功能，當顧客完成下單那一刻開始，從訂單成立到出貨到店的一連串貨況進度，都可以賣家 Fan Page 的名義來自動發送訊息到顧客個人的 Facebook 收件匣，再也不怕出貨訊息會淹沒在垃圾郵件、罐頭簡訊的大海中，除了有助於取貨率的提升之外，也為品牌增加了與顧客的互動機會，可望增進顧客黏著度。
從顧客透過 Facebook 商店接觸到品牌，在考慮期去查看留言板的評價，到一鍵登入、加入購物車並完成訂單，再到貨況提示功能等一連串的消費路徑，都可善加利用 SHOPLINE 提供的整合工具，將您的顧客養成忠實鐵粉！
結語
Facebook, Instagram 和 Facebook Messenger 的總體使用率、活躍用戶數一直穩坐在全球龍頭寶座的位置，這也意味著品牌電商仍有相當多的機會能透過 Facebook 接觸到客群，反之，規模龐大的社群用戶也都有機會成為你的新客，也因如此，電商賣家們無不耗費心力思考，如何去優化廣告表現、提高點擊率、轉換率，Facebook 廣告的操作也就成為電商之間的兵家必爭之地。
經過這次 SHOPLINE 的社群電商講座，電商朋友們是不是對廣告受眾、DPA 的概念以及 SHOPLINE 提供的社群整合功能更加認識了呢？趕緊來試試看上面所提及的功能吧！若您有任何廣告操作上的疑問，也歡迎您於下方留言、討論。
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