或許你會認為建立常見問題頁面 ( FAQ ) 是為了解答顧客常問的問題，但其實這只是 FAQ 頁面作用的其中一部分。一個好的 FAQ 頁面不但能有效地解答顧客常問的問題，更能減輕客服的負擔、提高 SEO、取悅客戶及贏得他們信任。接下來就來看看如何使用 FAQ 頁面，並充分發揮其潛力吧！
甚麼是 FAQ 頁面？
常見問題頁面（ FAQ ）是你的網站解決客戶共同關心的問題或疑問的地方。FAQ 與「關於我們」頁面不同，關於我們頁面是讓你告訴客戶品牌背後故事的地方，而 FAQ 則是處理細節、解答顧客對你的網路商店的產品或品牌具體問題的地方。
無論是正在考慮要不要購買你產品的潛在客戶，還是對購物程序有問題的現有客戶，如果你能有效使用 FAQ，他們都能在 FAQ 頁面中有所獲益，能夠減少他們對於上網購物的焦慮，使他們的購物過程更暢順。
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甚麼時候應該使用 FAQ 頁面？
FAQ 頁面可以是一個負擔，也可以是資產，這取決於你如何執行它。
要確保它是一個資產，以下是你需要考慮的一些事情：
- 如果客戶經常向你發送電子郵件詢問同樣的問題，公開解決這些問題是最好的辦法。
- 你已經計劃建立的內容或頁面能讓你從簡單的 FAQ 轉移至與客戶更深入的相互溝通。
- 客戶對你的產品、服務或業務有一些問題，而這些問題最好是以簡單的方式來處理。
最後一點尤其重要，因為它提供了一個獨特的機會，讓你可以直接解決客戶問題，排除他們在購買道路上遇到的障礙。
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可以在哪裡尋找「常見」的問題？
首先，你要留意的地方是電子郵件收件箱和客戶服務中心，常常在裡面都能找出客户的疑慮。但你也應該預測顧客對你產品有保留或有異議的地方，並把它們轉化成問題，使客戶能放心購買。
你可以想想怎麼策略性地提出問題使客戶了解你的產品，並創造需求。而在決定要包含什麼問題時，你應該注重問題的關聯性、實用性和如何把這個問題轉化為需求。
如果你最後要包含的問題太多，你應該替問題做分類，如「運送」或「關於產品」等，使顧客更容易瀏覽。
如何回答「常見問題」？
這裡的關鍵是你如何定位你的答案。即使問題與你的產品或業務的潛在缺點有關，也要嘗試以積極的方式回答。
明確清晰的溝通十分重要，而且你要清楚你回答每一個問題的目標。你是要向潛在客戶解釋你的商業模式？還是要解決產品的共同問題？你應該專注提供一個能達到你目標的答案。
雖然你應該通過答案表現出權威，但請注意不要給用戶太多的資訊，使他們迷失方向。
你可以嘗試從客戶的角度寫下問題（ 例如：「我應該如何…？」），並從你的角度回答（ 例如：「你應該……。」或「我們提供……。」）。你也可以使用圖像，有時候圖像比語言更能清楚解釋你的答案。
很多網路商店的FAQ頁面經常錯過「行動呼籲」( Call To Action ) 的機會，可以呼籲網頁訪問者回到你的網頁做進一步行動。你可以想像一下對某個問題感興趣的人下一步將會想做什麼，並嘗試把相關的頁面或內容的連結放在該問題的頁面。
FAQ 頁面應該放在哪裡？
如果客戶服務是你業務的核心，你可以建立一個「服務台」，把 FAQ 合併為你客戶服務流程的一部分（ 即客戶在接觸客戶服務代表之前會先查看 FAQ ）。
但是，如果你銷售的產品可能會產生很多問題，你可以在你的網站導覽顯示一個連結，這個連結會到一個簡單的 FAQ 頁面。你也可以考慮收集及歸納 FAQ，並直接把它們作為產品說明的一部分。
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FAQ 能夠幫助搜索引擎優化 ( SEO )？
很多網站的 FAQ 是一個獨立的頁面。雖然這能有效地減少客戶購買道路上的阻力，但其實你還可以為每個答案建立單獨的頁面，使客戶能更容易搜索。
把每個問題的超連結放在一個單獨的頁面可以幫助 Google 搜尋。即使用戶不是搜索你的品牌，他們有可能會尋找與你行業有關的問題，為每個答案建立頁面可以幫助你接觸到這些潛在客戶，擴展你的業務。
總結
如果你想充分利用 FAQ 頁面，你需要使客戶能在購買的過程中發現它，並透過它來促進客戶購買的念頭。不過重要的是隨著時間的推移，你要更新你的 FAQ 頁面來獲得新的客戶關注，解決客戶的新問題，抓住新的機會。
FAQ 頁面往往是很多網站最後才被想到要做的部分。但是，策略性地使用它可以增加它的價值，減少客服的負擔、提高 SEO、減輕客戶購買的焦慮及贏得他們信任。
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