上一篇 顧客退換貨在想什麼?你不知道的顧客心理(上)文章中,我們聊到了當顧客需要進行退換貨時的心理狀態,以及他們透過退換貨這個過程,真正想獲得的東西有哪些。既然無法避免退換貨的情況發生,那我們可以設計一些簡單的流程來加速退換貨,不僅對顧客來說快速方便,店家在管理上也會更有效率,而順利的退換貨流程也會讓顧客產生好印象,提高自己品牌的可信度。在本篇文章中,我們提供了常見的退換貨流程,以及五個簡單的小技巧,來協助店家們設計自己品牌的退換貨流程,並減少退換貨的發生。

常見的退換貨流程三大步驟

步驟一:請顧客「申請」退換貨

在顧客將商品從實體店面帶回去,或是收到網購的商品後,若他們發現需要進行退換貨時,則會需要有一個與店家聯繫的管道。這個管道及資訊,需由店家清楚的告知顧客,以方便他們找到你。 常見的退換貨流程分為「授權型退貨方式」及「自動型退貨方式」,「授權型退貨方式」主要以顧客提出退貨需求後,經由客服受理後,顧客再將商品寄回店家進行退換貨程序;「自動型退貨方式」則是顧客申請退換貨後,由物流收取商品至店家,店家再進行退換貨受理流程,核可後再將換貨寄給顧客。 不管哪一種形式的退換貨流程,店家都應該向顧客清楚說明退換貨的方法,在實體門市方面,如 Uniqlo 購買衣服時,店員會清楚告知需於幾日內帶商品及發票,至各門市進行辦理。你也可以擬定類似像這樣的退換貨政策,「於幾日內,商品需符合哪些條件(如外包裝完整等)及攜帶哪些憑證,至哪些地點進行退換貨」。網店則可以利用「退換貨政策」的頁面,清楚註明該如何申請退換貨,及後續相關事宜,減少顧客的疑慮。  
授權型退換貨及自動型退換貨流程示意圖

圖一、授權型退換貨及自動型退換貨流程示意圖

雖然自動型對於顧客退換貨較為方便,但對小型零售商來說,自動型退貨流程所需要的成本較高,且商品無法即時檢查是否真的符合退貨原因,與顧客一來一往的溝通需要更多的時間和人力成本。授權型退貨流程則是一個比較適合的方式,可第一時間審核是否符合退換貨標準,減少與顧客溝通往來的時間成本。不管何種形式,需要注意的就是客服端該怎麼處理退換貨問題,能讓顧客感到開心滿意。

步驟二:退回商品

當顧客申請退換貨後,接著便是顧客按照你設計的流程來完成退換貨程序。實體門市的退換貨可以請顧客帶原商品回到店面退換,或是以郵寄的方式退換。網路購物的退換則看你是否有使用平台服務,以店到店或是郵寄的方式退換。 商品回到商店後,你需要處理商品的後續流程:

1.收到商品後,檢查商品

  • 商品是否符合顧客退貨的原因?例如有瑕疵及損壞?
  • 要重新寄送給顧客的商品是否還有庫存?
  • 檢視被退回的商品狀況,確認這項商品是否還可以再賣給其他客人?
  • 如果不能賣給其他客人,商品可以修理或是退回給供應商,還是只能報廢處理?

2.更新你的庫存

  • 找到當天的訂單明細,並於訂單註明退換貨
  • 更新管理系統內的庫存,如果商品能繼續販售,總庫存量需要做調整
  • 決定該退貨商品會回到哪一條銷售管道,例如分店、網路商城等,並立即更新庫存
SHOPLINE 擁有完整的訂單及庫存系統,能夠讓店家掌握商品的最新庫存狀況,配合 SKU 庫存選項, 可針對單一或批量商品來修改及篩選存量等,大幅減少來回對帳的時間及人力成本,也讓退換貨後的庫存管理更有效率。 SHOPLINE 有完整的SKU及訂單系統

圖二、商品規格中可以設定SKU及庫存數量

3.處理客戶的需求

  • 退回給顧客需要的東西,例如退款,或是更換商品
  • 如果是更換商品,在商品還能銷售的前提,務必更新商品的庫存

4.處理帳目上的退換貨

  • 找到當天該筆訂單,註明退換貨並更改記錄
  • 記錄並核對銀行帳目

步驟三、跟蹤後續

商品退換貨流程結束後,首先要先針對商品被退貨的原因進行處理。整個退貨會衍生出其他的成本(如物流費用、客服時間成本),若是沒辦法即時改進,之後依然會有退換貨發生。 若是供應商提供的商品本身有問題,則需要和供應商討論,如果是品管上的問題,則要檢討流程中哪些部分要改進。接著追蹤顧客收到新商品之後的反應,若是因為商品瑕疵等問題造成的退換貨,則需要稍微安撫顧客的情緒,此時可以透過部分優惠來降低顧客的不滿意,例如提供下次消費的折價券,或是簡單的贈品等。

減少退換貨的五個小技巧

零售商遇到退換貨的情況在所難免,而找到最常發生的狀況並預防,可以有效降低退貨的比率。避免每一次退換貨造成的成本問題。以下提供五個小技巧,幫助你減少顧客退換貨的情形:

技巧一、調查退換貨的原因

你可以找到一些方式來搜集顧客退換貨的原因。如果是網購,你可以在網路上請顧客填寫退換貨理由,實體店面則可以記錄下顧客退換貨的原因。將這些紀錄做統整,如果你發現顧客經常因為尺寸問題退換貨,你可以在商品資訊欄中將尺寸的細節標註得更清楚,或是於門市銷售時鼓勵試穿。這些資訊都可以幫助你找到最常發生的原因並改善。

技巧二、將商品的詳情和圖片標註的更清楚

確保你的商品有足夠的資訊幫助顧客在購買前下判斷,包括尺寸、顏色、材質、使用情境等等,如果是服飾類,提供實穿照片、影片,或是鼓勵試穿都可以減少退換貨比率,以 SHOPLINE 店家女主角飾品為例,他們於「商品描述」欄位就透過圖文並茂的內容,清楚的說明商品資訊,減少顧客購物疑慮時,也能同時達到吸引顧客下單的效果。 女主角飾品商品描述區塊內容詳細

圖三、女主角飾品商品描述區塊內容詳細清楚

技巧三、商品交到顧客手上前再三檢查

商品寄出前,最好人工多次檢查訂單內商品數量是否正確、商品有沒有缺陷及損壞。實體門市最好能將商品在顧客前面打開來檢查,請顧客確認沒問題再帶走。如果你發現經常會出現數量有問題,或是結帳時才發現沒有新品可以提供,你應該利用庫存管理系統來協助管理商品。如果你發現商品經常有品質上的問題,你應該聯絡供應商詢問,或是尋找新的貨源,確保交給顧客的都是完好的商品。

技巧四、檢視是否有某些商品特別容易被退貨

記錄被退回的品項,其中是否有總是被退貨的商品?你可以檢視是否商品的品質不符顧客的期待,或是商品本身有其他問題,例如穿上特別顯胖的毛衣。你可以考慮換供應商來提高商品品質,如果這些商品帶來的營收不高,甚至可以考慮下架商品。

技巧五、更好的包裝

有些商品可能在運送途中因為碰撞而毀損。你可以多花一些錢在防撞包裝上,來避免碰撞造成的退換貨。其中脆弱容易毀損的商品例如玻璃陶瓷、電子產品等,經過碰撞後的商品常常就不能使用了;生鮮食品有時需要保冷的包裝及運送,來減少腐敗的機會。若是算進退換貨後續成本,這類型商品多花一些錢來包裝是值得的。
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結語

很少店家能真正避免退換貨的狀況發生,而顧客又喜好彈性簡單的方法。預防勝於治療,從找到退換貨原因並解決它,到設計一套適合退換貨 SOP,將幫助你在處理退換貨上更游刃有餘。此外 SHOPLINE 提供完整的訂單系統POS 系統,幫助你釐清庫存狀況,在達成優化退貨率一項目上,能夠更加游刃有餘。   想要開店創業,你絕對會需要 SHOPLINE!馬上 報名免費開店講座 

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