上一篇 顧客退換貨在想什麼?你不知道的顧客心理(上)文章中,我們聊到了當顧客需要進行退換貨時的心理狀態,以及他們透過退換貨這個過程,真正想獲得的東西有哪些。既然無法避免退換貨的情況發生,那我們可以設計一些簡單的流程來加速退換貨,不僅對顧客來說快速方便,店家在管理上也會更有效率,而順利的退換貨流程也會讓顧客產生好印象,提高自己品牌的可信度。在本篇文章中,我們提供了常見的退換貨流程,以及五個簡單的小技巧,來協助店家們設計自己品牌的退換貨流程,並減少退換貨的發生。

常見的退換貨流程三大步驟

步驟一:請顧客「申請」退換貨

在顧客將商品從實體店面帶回去,或是收到網購的商品後,若他們發現需要進行退換貨時,則會需要有一個與店家聯繫的管道。這個管道及資訊,需由店家清楚的告知顧客,以方便他們找到你。 常見的退換貨流程分為「授權型退貨方式」及「自動型退貨方式」,「授權型退貨方式」主要以顧客提出退貨需求後,經由客服受理後,顧客再將商品寄回店家進行退換貨程序;「自動型退貨方式」則是顧客申請退換貨後,由物流收取商品至店家,店家再進行退換貨受理流程,核可後再將換貨寄給顧客。

不管哪一種形式的退換貨流程,店家都應該向顧客清楚說明退換貨的方法,在實體門市方面,如 Uniqlo 購買衣服時,店員會清楚告知需於幾日內帶商品及發票,至各門市進行辦理。你也可以擬定類似像這樣的退換貨政策,「於幾日內,商品需符合哪些條件(如外包裝完整等)及攜帶哪些憑證,至哪些地點進行退換貨」。網店則可以利用「退換貨政策」的頁面,清楚註明該如何申請退換貨,及後續相關事宜,減少顧客的疑慮。  

授權型退換貨及自動型退換貨流程示意圖
圖一、授權型退換貨及自動型退換貨流程示意圖

雖然自動型對於顧客退換貨較為方便,但對小型零售商來說,自動型退貨流程所需要的成本較高,且商品無法即時檢查是否真的符合退貨原因,與顧客一來一往的溝通需要更多的時間和人力成本。授權型退貨流程則是一個比較適合的方式,可第一時間審核是否符合退換貨標準,減少與顧客溝通往來的時間成本。不管何種形式,需要注意的就是客服端該怎麼處理退換貨問題,能讓顧客感到開心滿意。

步驟二:退回商品

當顧客申請退換貨後,接著便是顧客按照你設計的流程來完成退換貨程序。實體門市的退換貨可以請顧客帶原商品回到店面退換,或是以郵寄的方式退換。網路購物的退換則看你是否有使用