|本文由 JemmyJKL美國代購專欄作家授權 SHOPLINE 電商教室編輯、刊登。|

相信有些店家都有在經營跨境代購,是否曾遇過信用卡盜刷的經驗呢?
本文作者透過自身經驗,分享過去跨境代購所遇到信用卡盜刷狀況,以及後續的處理方式,提供給各位店家參考,避免日後碰到相同問題時,能找到解決問題的方式、防患未然。

01 代購與跨境電商—信用卡盜刷案例

跨境電商(Cross Border E-Commerce)是指牽涉兩個以上國境的電商交易型態。代購行業就是因應「跨越國境交易」的需求而產生,而代購也是一種很典型的跨境電商交易模式。

以下分享血淋淋的代購實際盜刷案例,並透過實例來分析跨境電商所牽涉的各種交易風險:

  • 代購交易信用卡盜刷 — 事發經過與起訴歷程
  • 電商跨境交易遭盜刷該如何抓人、要抓到人有多難
  • 跨境電商面臨爭議款扣回(Chargeback) 的交易風險
  • 台灣、美國爭議款扣回的差異與實例
  • 如何減少跨境電商的交易風險
跨境代購可能會碰上信用卡盜刷等問題
圖一、跨境代購可能會碰上信用卡盜刷等問題

02 代購交易信用卡盜刷事件

2019 年初,JKL 收到連續兩筆高額的電子產品委託訂單 — 分別代購了一台筆電和蘋果 iPhone。

美國商品常常定價都比起美國海外便宜不少,這也是許多精明比價的消費者都清楚的(跨境代購業者要能生存也是仰賴這個原因)。而在高價的電子產品上,這種價差又更被放大,所以連著訂購兩件高價電子產品的狀況其實並不算少見。

但接完單後過幾天,我們竟收到了金流業者表示「持卡人否認交易、款項遭抽回」的通知!雖然令人十分詫異,但好險跨境代購是「代客購買」,下單後距離實際收到商品、寄回台灣還得等上一段時間,若是一般的跨境電商按正常流程隨即出貨,那可就財貨兩失了。

但非常遺憾,我們後來得知這位盜刷者在購買蘋果產品之前,就已經先用了不同的化名買下高價的兩件名牌包包,而且包包的主人也已經將貨品寄出,光這幾筆交易總額就超過台幣 19 萬。

案件偵查庭傳票
圖二、案件偵查庭傳票
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03 跨境電商交易遭盜刷後該如何抓人、要抓到人有多難

任何涉及犯罪的案件,最重要的一步就是「報警」— 以自身經驗來說,不論是在台灣或是美國,只要手上沒有報案紀錄,要取得任何資訊幾乎是不可能的任務。例如我們在未報案的情況下,就嘗試了:

  • 聯繫金流業者、聯繫原持卡人,抱著一絲當事人是誤會、而並非真的被盜刷信用卡的希望 — 但實際上,我們連金流業者的回覆都沒收到,更別說聯繫上持卡人了。
  • 委託物流業者產生「虛擬」物流單號,並放慢進度看能否「以拖待變」 — 但對方表示只能配合警方指示辦理(其實站在對方立場,這也是再合理不過的事,同為商家的我們也不會單憑客戶幾句話就「客製」流程,除了多費心之外,萬一到時不小心出問題更增添客戶麻煩)。

最後只剩下一途:報警。

04 跨境電商交易糾紛報警立案的難度

跨境電商找到代理人在當地報案就已經有相當門檻
圖三、跨境電商找到代理人在當地報案就已經有相當門檻

我們並不否認警方辦案、執勤的辛苦。但事實上,交易糾紛要成案就是有一定的門檻:承辦員警往往暗示民眾自行解決、或是「主動審核」這筆案子是不是該告。

此案件我們就遇到了第一個報案關卡:「你貨寄出去了嗎?還沒寄貨又沒有金錢損失,這樣要以什麼資格報案?」。

這真是個大好問題!仔細想想,我們的確尚未出貨。但眼睜睜看著有重大盜刷嫌疑的交易擱著、日子一天天過去,難道還真的要寄出一台 iPhone 才能受理辦案嗎?

後來我們決定請教律師:

「雙方成立了委託代購交易在先,但款項突然被扣回,也就意味著信用卡盜刷者單方面毀約。所以商家是確確實實的受害者

真是一語道破、也怪自己才疏學淺。但總算憑藉著「受害者」的身份成功做完刑事筆錄、取得報案三聯單。而光是警局做筆錄的過程,就花了整整一個下午的時間。

05 如何抓到盜刷信用卡的壞人?

代購電商「跨境」的交易模式可不是虛構的,光是位於美國、要跨境找到代理人在當地報案就已經有相當門檻,再加上諮詢律師、製作筆錄,到這邊「跨境報案」所花費的成本已足夠嚇人了。但最核心的問題還是沒解決:

案子是報了,但怎麼抓壞人?

由於是盜刷,信用卡帳單資訊是原持卡人的資料,而收貨地址也勢必是虛設的,否則收款人如果留下真實資料,警方就能循線逮人、迅速結案,所以盜刷慣犯留的資料都是假名、假電話、假地址

而警方此時還在想方設法調閱信用卡金流資料,連確實盜刷信用卡的真憑實據都還沒有看到影子,當然也不能請員警上門抓人或採取其他行動。

盜刷者可能異常地堅持要採用自行取貨方式,以因應空殼地址收件問題
圖四、盜刷者可能異常地堅持要採用自行取貨方式,以因應空殼地址收件問題

眼看著交易又耽擱了好幾天,直到美國的採購買手終於靈機一動:如果我們寄出一個空箱子,不但物流可以正常派送,等貨到的時候讓警方跟過去,不也就水落石出了嗎?

經過與律師和警方的確認,結論是這招可行!趕緊更新訂單出貨進度、期盼買家前往取貨。

這時就不得不讚賞一下辛苦的員警,還派出一批人員換成便衣、並且穿上熱心的物流業者提供的快遞制服背心,搖身一變成為快遞員。

其中一位承辦員警還特地在包裹裡面放了一本「六法全書」,除了重量更真實、也可能是希望對方拆封看到後可以有一絲醒悟悔改的希望吧。

賣方寄出一包空箱子作為包裹出貨
圖五、賣方寄出一包空箱子作為包裹出貨

經過了連續兩天的部署與等待,最後警方終於順利地在交貨的時候抓到人,並帶回了警局辦理後續。又過了長達超過一年的等待,終於看到地檢署寄到的起訴書狀。

整個過程可說費盡了千辛萬苦,而且其中任何一個環節出了差錯都無法成功、對方也隨時都可能棄單不玩了。著實可見電商賣家碰到盜刷信用卡時所面臨的考驗與難度。

地檢署寄到的起訴書
圖六、地檢署寄到的起訴書

06 經營跨境電商所面臨的信用卡盜刷風險

跨境電商牽涉兩國之間的電子商務交易,而「代購」就是一種跨境電商。以下就實際經營代購跨境電商業者的身份,用不同角度作分析:

美國發生盜刷、爭議款扣回(Chargeback)的問題

在美國,消費者的地位往往是接近至高無上的,任何一家信用卡機構,只要民眾一通電話回報異常,就算是好幾個月前發生的交易也都會被銀行無情的扣住。

而電商經營到了一定規模,要說沒有足夠的應收帳款留在銀行端可以扣,基本上也不太可能。所以,考慮跨足美國市場的電商們也要多加留意兩地間盜刷問題的差異。

由於客戶都在美國境外,代購商在美國的身份是屬於較安全的消費者方。偶爾遇到的爭議款,例如:卡號遭盜用、帳單有疑慮等,需要請銀行介入的時候 — 真的只要一通電話、甚至一個按鈕,銀行就會將爭議款凍結(凍結期間不需還款、不需繳納利息),而款項當然是直接從商家端扣留,銀行是不會主動吞下這筆帳的。

在美國,有時候只需一個按鈕,銀行就會將爭議款凍結
圖七、在美國,有時候只需一個按鈕,銀行就會將爭議款凍結

美國的盜刷、爭議款處理流程

雖然凍結不是直接退款銷帳結案,但當消費者提出申訴時,銀行就會站在「消費者是對的」的立場請求商家舉證、補件。所謂「舉證之所在、敗訴之所在」,如果賣家提不出難以反駁的書面證據,那麼銀行端往往就會判消費者勝訴。

美國,消費者一旦提出爭議款申訴,銀行方即會負責代勞、要求商家舉證
圖八、在美國,消費者一旦提出爭議款申訴,銀行方即會負責代勞、要求商家舉證

而為了一筆數十、數百美金的款項要調閱出足夠可信的文件憑據給銀行審核,可能光消耗的成本就已經快去掉大半,又不能確定銀行最後怎麼判定。所以依照經驗,美國大型電商遇到此狀況都是不會再費心和消費者爭議的。

常見的情況是將帳號標記為黑名單(俗稱被黑單),這樣就商家就可以避免再次出貨給同一個問題買家,被黑單的買家下單之後,訂單也會被各種理由取消(俗稱砍單)、避免再次產生損失。

📌 SHOPLINE 就有提供商家們設定黑名單的功能,能將劣質的客戶擋在門外、減少不必要的麻煩和爭議 — 《新功能優化:顧客黑名單,管理你的不及格顧客》。

美國大型電商遇爭議款項舉證成本高,往往改用註記 (Flag)、黑名單 (Blacklist) 消費者的方式減少損失
圖九、美國大型電商遇爭議款項舉證成本高,往往改用註記(Flag)、黑名單(Blacklist)消費者的方式減少損失

台灣信用卡盜刷、爭議款扣回 (Chargeback) 情形

根據我們「不情願的」實測經驗,台灣信用卡盜刷的爭議款扣回流程也是類似:消費者通報金流端有異常交易,金流商就會優先將爭議款項扣回(商家出了貨,但卻再也收不到錢)。

但若是電商賣家有開啟 3D 驗證功能的交易,由於付款授權綁定了持卡人認證過的手機門號,消費者若想申訴可就沒有這麼容易了 — 只要是通過 3D 驗證,就算出現爭議款基本上都是持卡人要自行負責、金流商也不會再扣回款項,而是消費者要自己報案舉證、自己跑流程了。

📌 更多信用卡 3D 驗證的相關說明請見:信用卡收單使用 3D 驗證

07 如何減少跨境電商的交易風險

台灣的爭議款、盜刷信用卡問題在《扣回爭議帳款 ( Chargeback ) 必知重點》有詳細說明。在自己親身經歷了被盜刷事件之後,我們更可以實際確認:

  • 盜刷者往往購買客單價高、容易轉賣變現的商品
  • 盜刷者有短時間內重複下訂、爽快成立交易的樣態(代購高價商品,一般客戶通常至少會提出 1~2 個問題;但盜刷信用卡者提單、付款迅速不手軟,避免時間一久、被通報之後卡就刷不過了)
  • 異常積極要求自行取貨 (方便派出人頭、也就是俗稱的「車手」取貨)
  • 異常頻繁催問發貨問題
異常頻繁催問發貨問題是盜刷交易的常見樣態之一(卡號並不是對方的,當然也沒有「退款」問題)
圖十、異常頻繁催問發貨問題是盜刷交易的常見樣態之一(卡號並不是對方的,當然也沒有「退款」問題)

對風險多一分認知與掌握,其實就是減少風險的有效方案 。 

經營電商如果能把盜刷風險事先納入考量、有所準備,那麼就算訂單中出現少數幾筆爭議款項,也不至於因為損失過大而影響整體營運。

跨境電商要處理不止一個國境的事務,在面臨實際交易爭議時,比起一般電商又困難相當多,所以對於盜刷、爭議款項問題更需要格外重視。掌握了信用卡盜刷實際作案樣態,那麼相信商家日後在遇到類似狀況的時候,也就能夠提早防患於未然。

|本文由Jemmy.JKL美國代購專欄作家授權刊登,原文標題為《經營代購被盜刷19萬,真實案例分享、跨境電商交易風險 代購與跨境電商—信用卡盜刷案例》|

(本站投稿文章觀點代表多元之意見,並不代表《SHOPLINE 電商教室》立場)

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